بخشی از مقاله
چکیده
توریسم به مجموعه فعالیتها و اقداماتی گفته میشود که به شکلی مرتبط با فرد گردشگر صورت میگیرد، به همراه کلیه فعالیتهایی که گردشگران در هنگام مسافرت به مکانی خارج از محل سکونتشان انجام میدهند. در این پژوهش به تحلیل نقش هتلها و رستورانهای شهر ایلام در جذب گردشگر و توسعه پایدار پرداخته شده است. روش مورد استفاده در این تحقیق از نوع توصیفی میباشد. . روش نمونهگیری تصادفی ساده میباشد و تعداد نمونه نیز بر اساس جدول مورگان 384 تعیین شده است. ابزار جمعآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه میباشد. روایی پرسشنامه از طریق پانل متخصصین دانشگاه ایلام مورد تأیید قرار گرفت. جهت تعیین پایایی پرسشنامه از آزمون ضریب آلفای کرنباخ استفاده شد که مقدار به دست آمده این ضریب 0 /84میباشد. نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد که گردشگران از خدمات ارائه شده توسط هتلها رضایت دارند و رضایتمندی آنان از و رستوران ها در سطح پایینی قرار دارد. همچنین طبق پژوهش حاضر رابطه ی مثبت و معنیداری میان رضایتمندی گردشگران ازخدمات ارائه شده توسط هتلها و رستوران ها و جذب گردشگر به این شهر وجود دارد.
مقدمه
صنعت جهانگردی بزرگترین و متنوعترین صنعت در دنیا به حساب می آید. بسیاری از کشورها این صنعت پویا را منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختارهای زیربنایی میدانند. صنعت گردشگری در سراسر دنیا، به ویژه کشورهای در حال توسعه که شکلهای دیگر اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست، بسیار مورد توجه می باشد .[2] گردشگری ترکیبی از فعالیت ها، خدمات، سیاستها، خط مشیها، ضوابط و معیارها و کالاهاست که برای تحقق یک سفر گردشگری ضرورت دارد. به عبارت دیگر گردشگری صنعتی چند بعدی است که در برگیرنده هتلها، مهمانسرا ها، رستورانها، مراکز تفریحی، جاذبههای گرشگری و دفاتر خدماتی و مسافرتی و واحدهای دیگری است کهمجموعاً گردشگری را در یک کشور یا منطقه شکل می دهد .[11] غذاخوری یارستوران نوعی بنگاه یا موسسه است که در آن خوراک و نوشیدنی ارائه و در همان جا صرف می شود. مطلوبیت خوراک ارائه شده، چیدمان مناسب و پاکی و تمیزی و ... می تواند در کیفیت رستوران و شهرت آن نقش بسزایی داشته باشد. گاهی ممکن است که غذاخوری بخشی از یک واحد بازرگانی و جهانگردی بزرگتر باشد مانند فروشگاهها و مهمانخانههاو غیره. مهمترین عامل توسعه یافتن توریسم در دنیا، آژانسهای خدماتی بزرگ و رستورانهاوهتل ها بوده اند و هستند. در حالت کلان در کشورهای توریستی محصولات گردشگری در قالب جاذبهها، اقامتگاهها، واحدهای پذیرایی، رستورانها و همچنین شبکههای حمل و نقل به ویژه صنعت هواپیمایی تولید می شود. از آنجا که این تولیدات انبوه هستند، و از طرفی نیاز به مصرف انبوه نیز وجود دارد، لذا این عوامل بهعنوان بخش توزیع کننده و واسطه عمل می کنند .[5] در دهه های اخیر رشد و توسعه صنعت گردشگری و اتخاذ آن به عنوان یکی از فعالیت های عمده اقتصادی از طرف کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه و رقابت مقاصد عمده گردشگری در جهت جذب گردشگران، برنامه ریزان را برآن داشته تا جهت افزایش درآمدهای حاصله از فعالیت های گردشگران به دو مقوله ی مهم توجه نمایند. اول رضایت گردشگران و ارتقای لذت و کیفیت تجربه گردشگری دوم تلاش در جهت حفظ منافع جوامع میزبان. دور از ذهن نیست که دستیابی به این دو مهم تنها از طریق شناسایی، تعیین و ارتقا ظرفیت پذیرش گردشگری این مقاصد میسر میگردد .[8]
حاجی نژاد در سال - 1389 - ، در پژوهشی که به "بررسی گردشگری در شهر اصفهان و میزان رضایت گردشگران از خدمات رستوران ها" پرداخت به این نتیجه رسید که حجم بالای ورودی گردشگران بیش از ظرفیت پذیرش کالبدی، اثرات نامطلوبی را در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی ایجاد نموده است ضمن اینکه رضایت گردشگران از کیفیت خدمات پایین آمده است.
موحد - 1387 - ، در "توزیع فضایی مراکز اقامتگاهی گردشگری شهر اصفهان" بر اساس مدل آشورث، تنبریگ و گتز به این نتیجه رسید که جاذبه های شهری ، تاسیسات اقامتی و رستوران ها دارای اهمیت گردشگری بیشتری بوده و در جذب گردشگر نقش داشته اند.
حال مسئله اصلی ما این است که وضعیت شهر ایلام در وادی گردشگری و از جمله وضعیت رستورانها و هتل هایش چگونه است و آیا این امکاناتی که ارائه شده در زمینه جذب گردشگر تأثیر دارد یا خیر؟ و آیا اینکه ارتباطی بین هتل و رستوران ها و توسعه گردشگری در ایلام وجود دارد یا خیر؟ و حال ما چه برنامه ریزی باید برای آن انجام دهیم که این صنعت در شهر ایلام با وجود جاذبه های مهم تاریخی، طبیعی و فرهنگیاش شکوفا گردد. بنابراین هدف اصلی این تحقیق بررسی و تعیین میزان رضایت گردشگران از خدمات ارائه شده توسط رستورانها و هتل ها در شهر ایلام با نگاهی به توسعه پایدار گردشگری می باشد.
بدنه اصلی مقالات
گردشگری گردشگری یا توریسم رفتار مشترک گروههای انسانی است که از ابعاد جغرافیایی و فضایی برخوردار بوده و بازتابهای این رفتار نیز بر فضا و ویژگیهای محیط تاثیر میگذارد. مطالعات تطبیقی درباره نگرش و سیاستهای توریستی در حکومتهای مختلف میتواند به درک بازتابهای فضایی ایدولوژیها و ماهیت نظام سیاسی و نوع چشمانداز جغرافیایی که میآفرینند کمک نمایند. بنابریین صنعت روبه رشد گردشگری نقش مهمی در توسعه ملی کشورها در آینده خواهند داشت .انواع گردشگری گردشگری انواع مختلفی دارد که برخی از آنها به اختصار و با در نظر گرفتن گستردگی کاربرد آن به اختصار معرفی میگردد.
گردشگری فرهنگی: گردشگری فرهنگی، عبارت است از مسافرت افراد از محل سکونت خود به مکانهایی که جاذبه های فرهنگی دارند. این جا به جایی به قصد اطلاعات و تجارت برای ارضای نیازهای فرهنگی گردشگران انجام میشود .
گردشگری تفریحی: در صنعت گردشگری مسافرت برای تفریح در کانون توجه است. در کشورهایی یا مکانهایی که پذیرای گردشگرند، کسانی مسافر تفریحی محسوب میشوند که در مقصد به تفریح میپردازند، از اماکن دیدنی بازدید می کنند، سوغات میخرند، عکس میگیرند و سرانجام اینکه در دورههای کوتاه مدت در آن مکانها اقامت میگزینند .
گردشگری طبیعی - طبیعت گردی - : گردشگری طبیعت نوعی توریسم طبیعی و پایدار است با مشارکت گردانندگان بومی و بهره گیری از پتانسیل های بومی وطبیعی گردشگری میسر می شود.
گردشگری شهری: جابه جایی و سفر اشخاص به محیط های شهری جز محیط اقامت متعارف آنها به منظور جمعآوری اطلاعات، کسب تجربه و تأمین مجموعه خواسته هایی که سفر به انگیزه آنها انجام می پذیرد .[6]
گردشگری ورزشی: به رغم شمار زیادی از مهمانان کشورهای مختلف اشخاصیاند که باقصد ورزش و تمرین یا شرکت در مسابقات ورزشی، تماشای مسابقه ی تیمها یا بازیکان مورد علاقه شان، یا گذراندن اردوهای ورزشی به سفر رفته اند. ورزش برای عده ای از مسافران جنبهی تفریحی و تفننی دارد. مثل کسانی که به دلیل علاقه به موج سواری،قایقرانی، کوهنوردی و اسکی بازی و با تماشای مسابقات ورزشی که به کشوری سفر میکنند و برای عده ای جنبه ی حرفه ای دارد. .[15]
گردشگری ماجراجویانه: در هر جامعه کسانی هستند که به انجام دادن که به انجام دادن کارهای متهورانه و مخاطرهآمیز علاقهی وافر دارند. برخی از این افراد با اقدام به مسافرتهای ماجراجویانه به این نیاز درونی خود پاسخ میدهند .
عناصر گردشگری به طور کلی در پنج دستهی حمل ونقل، غذا، افامتگاه، خدمات وجاذبه ها جای میگیرند:
-1 سیستم حمل ونقل: در قلب صنعت جهانگردی قرار دارد. این سیستم روابط بین مقصد، میهمانخانه، جاذبهها و سایر مکانهای توریستی می باشد.کارائی، راحت بودن ومیزان سلامت وامنیت این سیستم تعیین کنندهی نوع تجربه ومنفعتی است که از سفر به دست می آیند.
-2 غذا ورستوران: پس از هزینه ی رفت وآمد،معمولاً هتل وغذا به یک اندازه مابقی هزینههای مسافرراتشکیل می دهد کهمعمولاً مسافران برای غذا صرف می کنند .بین 18تا 20 درصد کل هزینه ی سفر او را تشکیل می دهد
-3 اقامتگاه، خدمات اقامتی اصطلاحی است برای تهیهی تسهیلات خواب و استراحت، بامحوریت تجاری که در صنعت گردشگری ومهمانداری به کار می رود .
-4 خدمات: تأثیر عمده ی اقتصاد گردشگری از طریق تسهیلات و خدمات برای مسافران ایجاد میشود. رستورانها وخدمات غذایی تسهیلات اسکان وپذیرایی، خدمات حمل و نقل، اردوگاهها، خدمات اطلاع رسانی،تسهیلات تفریحی - ورزشی وفروشگاهها، بیشترین میزان اشتغال، در آمد ومنبع اخذ مالیات هستند .[2]
-5 جاذبه ها: برای جلب گردشگران از کشورها ومناطق مختلف وبا انگیزههای متفاوت وجود منابع وجاذبههایی در مقصد ضروری است. به صرف سرمایهگذاری در صنعت گردشگری و فراهم آوردن انواع تسهیلات حملونقل واسکان وسایر خدمات بدون وجود جاذبه های مناسب، نمی توان به توسعهی این صنعت امیدوار بود؛به همین دلیل جاذبهها ومنابع گردشگری را از جمله ارکان اصلی این صنعت می دانند .
جایگاه رستورانها و هتل ها در صنعت گردشگری:
هنگامی که گردشگر پا به سرزمین مورد بازدید می گذارد، علاوه بر جست و جوی جاذبه های طبیعی، که او را بدانجا کشانده است، می بایست نیازهای مقدماتی و اساسی وی تأمین گردد. غذا و اسکان از جمله نیاز های اولیه انسان است که به عنوان گونه ای قابل اهمیت، از جاذبههای هر مقصد گردشگری شناخته می شود. غذا خوردن، حضور در رستوران، کافه تریا و یا چایخانه وسیلهای برای گذران اوقات گردشگران است. تفاوتهای فرهنگی میان بازدیدکنندگان و سرزمین مقصد، نقش و جاذبه این خدمات رو دو چندان می کند. خصوصاً اگر در محیطی مناسب با فرهنگ در اختیار گردشگران قرار گیرد . صنعت هتلداری در ایران بیش از 70 سال قدمت دارد، اما ضعف درمسائل آموزشی، مدیریتی، رفاهی، نبود تسهیلات دولتی مناسب،
اختلاف بین عرضه وتقاضا، ورود اندک گردشگران داخلی برای اقامت در هتلهای گران قیمت منجر به ابهام درآیندهی صنعت هتلداری شده است. دربعضی شهرهای ایران فقط چند هتل پرستاره ومدرن وجود دارد.استفادهی مناسب از این هتلها برای همهی اقشار جامعه در همهی فصول وجود ندارد که این مساله لزوم توجه به معضلات هتلها واقامتگاهها را ضروری می نماید. هتلها بخش یکپارچهای از شهرها هستند که هم برای تجار وهم برای مسافران تعطیلات قابل استفاده اند در درون شهر موقعیت هتلها وسایر تسهیلات گردشگری مطالعه و زیرساختهای مورد نیاز در رابطه با طرح گردشگری ارائه میشود .[9] اقامتگاهها شامل مجموعهای از تشکیلات خوابگاهی میشوند که امکان دارد به صورت استراحتگاههای بسیارمجلل بوده یاحتی تنها محدود به یک تختخواب معمولی شوند. متناسب با رشد تعداد گردشگر درسطوح مختلف بینالمللی، ملی ومحلی تعداد اتاقها بیشتر شده است. اقامتگاهها به انواع مختلفی مانند هتلهای محل پارک کاروانها، زمینهایی که در آن چادر زدهاند ومزارع گذران اوقات فراغت تقسیم میشوند .[9] برای موفق شدن در امر جهانگردی، تسهیلات اقامتی باید پاسخگوی تقاضای مسافرانی باشد که به محل می رسند. تسهیلات اقامتی اهمیت زیادی در توفیق برنامههای جهانگردی در هرمنطقه دارد. هتلها بر اساس تسهیلات فیزیکی مناسب، تمیزی وخدماتی راکه توقعات، خواستهها ونیازهای مسافران راتامین مینمایند باکیفیت مناسب فراهم می آورند. مسلماً در صورتی که کیفیت خدمات و تسهیلات کاهش یابد تقاضا نیز کاهش یافته وبه صنعت جهانگردی در آن منطقه لطمه وارد می سازد .اهمیت جلب رضایت مشتریان دررستورانها در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد، اوست که با توجه به استعدادها و امکانات خود به ارزشگذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و غیره و درنهایت انتخاب می کند . حفظ و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روزبه روز مشکل تر می شود - همان - . سازمانهایی از جمله رستوان که از نظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و غیره نگاه کرده و میکنند علاوه بر کسب نکردن موفقیت، سرمایههای خود را از دست دادند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتریمداری و کسب رضایت مشتری پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. سمت و سوی تمام فعالیتهای بنگاههای اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. یک حرفهای همچون رستوران فرآیند جلب گردشگران و مشتریان است نه فرآیند تولید کالا، فقط هنگامی میتواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند خواستهها و نیازهای مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش - مشتری - برآورده کند که این اهمیت رفتار مشتری - گردشگر - را نشان می دهد .[14]
توسعه پایدار توریسم
مفهوم پایداری در صنعت توریسم دارای ابعاد مختلفی میباشد رشد آگاهیهای عمومی در زمینه حفاظت از محیط زیست و منابع طبیعی در این راستا میتواند موثر واقع شود. پایداری اجتماعی به توانایی جامعه برای ارایه خدمات و انجام کارکردهای توریسم بدون زایش هرگونه تضاد و ناهماهنگی در ساخت جامعه بر میگردد. پایداری فرهنگی به ثبات یا سازگاری چارچوب و شاخصهای فرهنگی یک جامعه در مقابل فشار حاصل از آنچه که فرهنگ توریسم نامیده میشود و به اثرات فرهنگی بجا مانده از گردشگران بر میگردد. به هر حال اگر بخواهیم رهیافت مفهومی جامعی را برای توسعه پایدار توریسم تعیین کنیم باید 4 مبحث عمده زیر مورد توجه اساسی قرار گیرد 4]و.[12
-1 پایداری اکولوژیکی: خاطر نشان میکند که توسعه همزاد با بقای فرایندهای اکولوژیکی، تنوع زیست محیطی و منابع بیولوژیکی است.
-2 پایداری فرهنگی: یعنی توسعه، کنترل مردم را به زندگی خویش ارتقا میدهد و این مستلزم همسویی فرایندهای توسعه با فرهنگ و ارزشهای انسانی و تقویت جوامع محلی برای تامین نیازهای خویش از طریق مشارکت نهادینه شده توانمندساز است.
-3 پایداری اقتصادی: توسعه به دلیل مدیریت منابع طبیعی و فرایندهای تولید و توزیع از لحاظ اقتصادی کارآمد است. بنابراین کارکردهای فعلی توسعه میتوانند به عنوان حامی نسلهای آتی عمل نمایند.
-4 پایداری محلی: توسعه برای منفعت رسانی به جامعه محلی طراحی میشود. بنابراین توجه به خواستههای مردم محلی و توانمندسازی آنها میتواند به پایدارسازی جوامع محلی کمک نماید 4]و.[12
برای اینکه کارکردهای برنامهریزی شده توریسم موفق شوند لازم است به همه فعالان در عرصه صنعت توریسم برای طرح، اجرا و تداوم کارکردهای توریسمی همچون اتحادیهها، سازمانهای غیر دولتی، کارآفرینان خصوصی و نهادهای مردمی جامعگرا در کنار نهادهای دولتی فرصت مشارکت داد و به تبع آن مکان بهرهگیری عادلانه همگان از منابع حاصل از توریسم را فراهم کردکه در این صورت است میتوان قواعد هدایتگر زیر را به عنوان اصول توریسم پایدار ذکر کرد:
-1 استفاده از منابع محیطی در رویهای پایدار
-2 عطف توجه به توسعه منابع انسانی از طریق طرح و به کارگیری راهبردهای مشارکتی توانمندساز
-3 کاهش مصرف بیش از حد ضایعات حاصله
-4 حفظ تنوع زیستی
- 5 تلفیق توریسم برنامهریزی شده با سایر کارکردهای توسعه محلی یا ملی
-6 آموزش شاغلان صنعت توریسم در راستای سیاست توانمندسازی محلی و توسعه منابع انسانی
-7 حمایت از اقتصادهای محلی
