بخشی از مقاله
چکیده
امروزه سازمانها براي کسب مزیت رقابتی و افزایش اثربخشی در تکاپو هستند. کارکنان سازمان براي بهبود عملکرد و افزایش بهرهوري نیازمندکسب مهارتهاي فردي میباشند. نیروي انسانی، سرمایههاي اصلی هر سازمان است. براي کاهش ناهنجاريهاي رفتاري و تنش زدایی در سازمانها، هوش هیجانی میتواند موثر باشد.
میتوان ارکان رفتار شهروندي سازمانی را رفتاري اختیاري و داوطلبانه فردي دانست که به صراحت توسط سیستم پاداش رسمی از سازمان شناخته نشده است. این رفتارها منجر به افزایش اثربخشی و بهرهوري سازمانها میشود. هوش هیجانی میتواند بر گرایش کارکنان به انجام این رفتارها موثر باشد. هوش هیجانی مجموعهاي از استعدادها و تمایلات فردي است. در مقاله حاضر، تلاش شده است که ارتباط بین مولفههاي هوش هیجانی با تمایل کارکنان به انجام رفتار شهروند سازمانی مورد بررسی قرار گیرد. بررسیها نشان داد، هوش هیجانی در تمایل کارکنان سازمان به انجام رفتارهاي شهروندي سازمانی موثر است.
.1مقدمه
امروزه افزایش سرعت انجام خدمات و انعطافپذیري کارکنان باعث بهبود عملکرد سازمانها و افزایش بهرهوري روز افزون آنها خواهد شد. بنابراین کسب مهارت در کارکنان سازمانها مزیت رقابتی محسوب خواهد شد. ارتقاي سطح مهارت کارکنان موجب افزایش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایت مشتریان میشود. یکی از این مهارتها که باعث موفقیت بیشتر در انجام وظایف کار میشود هوش هیجانی است
یکی از محبوبترین موضوعات براي مدیران امروز و محققان رفتار سازمانی هوش هیجانی است که با ارائه ي جهتی قوي براي مدیریت افراد در افزایش اثر بخشی سازمانها نقش به سزایی دارد. هر چند هوش هیجانی براي اولین بار از طریق کتاب دانیل گلمن به شهرت رسید - - 1996 اما قبل از آن محققانی مانند جان مایر، پیتر سالووي، دیوید کاروسو در این زمینه تحقیقاتی داشته اند.
گاردنر با مدل تأثیر گذار خود به نام » هوش چندگانه« نقش عمدي در شکل گیري نظریه هوش هیجانی داشت. بر اساس نظریه هوش چندگانه گارد نر، دو نوع عمدة هوش وجود دارد : اول هوش و آگاهی درونی فرد که اجازة شناسایی و افتراق احساسات پیچیده انسان را میدهد و دوم دانش و آگاهی در روابط بین فردي که توانایی شناخت و تمایزعواطف و انگیزههاي دیگران را به وجود میآورد .
هوش هیجانی میتواند به افزایش کارایی کمک کند . - 3 - هوش میتواند قابلیت عاطفی را به قابلیت کار منتقل کندکه این موضوع براي مدیریت استراتژیک بسیار مهم است، بنابر این هوش هیجانی به طور قابل توجهی نتایج کار را تحت تاثیر قرار میدهد. اکثر نظریه پردازان هوش هیجانی را به عنوان یک توانایی، یک صفت و یا ترکیبی از این دو میدانند - . - 4از سال 1990هوش هیجانی آثار زیادي درمحافل دانشگاهی داشته است.بنا بر نظر سولووي ومایر 1990 - - ، هوش هیجانی زیر مجموعهاي ازهوش اجتماعی میباشد.
از طرف دیگر نظریههاي شناخته شده دیگري از جمله غیرعقلی Wechslers,1920 - - ، چندعقلی - Gardner,1977 - و عقل عملکردي - Stendbers - مطرح شد که به گسترش هوش هیجانی کمک کرد.
کوپر و سواف - - 1997 ادعا کردند که هوش هیجانی شامل چهار زیر مجموعه از استعدادها وتمایلات میباشد: سواد هیجانی : بیانگر احساس دانش عمومی فرد و داشتن دانش در مورد نحوه عملکرد احساسات، تناسب هیجانی : کشش و انعطاف هیجانات، عمق هیجانات: پیشرفت بالقوه وشدت عواطف ودرنهایت استفاده از احساس براي پیشبرد خلاقیت در افراد . - 5 - همانطور که به خوبی شناخته شده است، رفتار کارکنان در محل کار پیامدهاي مهمی در اثر بخشی کلی سازمانی داشته است. یکی از رفتارهایی که بر سازمان تاثیر دارد، رفتار شهروندي سازمان است -
رفتار شهروندي سازمانی براي اولین بار ارگان و باتمان مورد استفاده قرار گرفت. بعدها ارگان - 1988 - رفتار شهروندي سازمان رارفتار فردي و داوطلبانهاي دانست که مستقیما به وسیله ي سیستمهاي رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است اما با این وجود باعث ارتقاي اثربخشی وکارایی عملکرد سازمان میشود.رفتار شهروندي سازمانی رفتارهاي خارج از نقش پینهاد شده توسط کاتز - 1986 - بود، رفتارهاي تعریف شدهاي که کارکنان به طور داوطلبانه به منظور کمک به پیشرفت سازمان به عهده گرفتند، بود
ایدههاي رفتار شهروندي سازمانی شامل انواع رفتارها مانند پذیرش و انجام مسئولیتهاي اضافی، پایبندي به قوانین و روشهاي سازمانی، حفظ و توسعه یک نگرش مثبت وتحمل نارضایتی و مشکلات در نتایج کار باري میباشد. در رفتار شهروندي سازمانی آن دسته از رفتارهاي مورد توجه قرار میگیرد که علیرغم اینکه اجباري از سوي سازمان براي انجام آنها وجود ندارد در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، براي سازمان منفعتهایی ایجاد میشود. ارگان رفتار شهروندي سازمانی را به عنوان رفتارهاي تحت اختیار فرد تعریف کرده اند و بیان شده که این دسته از رفتارها بطور صریح و مستقیم بوسیله سیستمهاي پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی گیرند ولی باعث ارتقا اثربخشی کارکردهاي سازمان میگردند. واژه اختیاري بودن به این معنا است که این رفتارها، شامل رفتارهاي مورد انتظار در نیازمندیهاي نقش یا شرح شغل نیست
تظاهر این نوع رفتارها تحت عنوان رفتار شهروندي یا سندرم سرباز خوب شناخته شده است - . - 9 تجلی این رفتار تحت اشکال مختلف مانند: وفاداري، انطباق سازمانی، رفتارهاي داوطلبانه وکمک به دیگران است - . - 10 رفتار شهروندي سازمانی رفتاراختیاري داوطلبانه فردي است که به صراحت توسط سیستم پاداش رسمی از سازمان شناخته نشده است - . - 11 این نوع از رفتار توسط وظایف مقرر در شرح شغل مشخص نشده است و به عنوان یک نتیجه ضرورت ندارد، اما اغلب موجب به رسمیت شناختن کارمند، قدردانی از افراد توسط مدیران، بهرهوري عملکرد و موفقیت سازمان میشود
این نوع از رفتار معمولا با سفارش قبلی تعیین نمی شود وبا سایر رفتارهاي سازمان متفاوت است. رفتارهاي غیر رسمی که توسط کارگران سازمان تحت عناوین گوناگون نشان داده میشود یکی از گستردهترین نوع این رفتار هاست - . - 9 رفتار شهروندي سازمانی به انتخاب فرد مربوط میشود وبراي عدم انجام آن مجازاتی در نظر گرفته نشده است.
برخی از محققان رفتار شهروندي سازمانی راشامل دو بعد از رفتار میداند: در سطح فردOCBI و در سطح سازمان OCBO میدانند. بررسی سنجش تاثیرات هوش هیجانی بر انجام رفتار شهروندي سازمانی توسط محققان زیادي انجام گرفته است افراد داراي هوش هیجانی بالا، هنر تعامل ومهارت کنترل و اداره ي احساسات دیگران را دارا هستند. این مهارتها محبوبیت، قوه ي رهبري و نفوذ شخصی را تقویت میکند و فرد را در هر گونه فعالیت اجتماعی وارتباط صمیمانه با دیگران، موفق مینماید. چنین افرادي با شناخت و بصیرت درونی که نسبت به تمایلات عاطفی خود و دیگران دارند، بهترین عملکرد را در موقعیتهاي مختلف زندگی بروز میدهند. بنا بر یافتههاي محققان در زمینه ي تاثیر داشتن هوش هیجانی بر رفتار شهروندي، در این پژوهش محقق بر آن بوده است که به دنبال نحوه ي بالا بردن هوش هیجانی براي گسترش رفتارهاي شهروندي مناسب در سازمان باش
.2 رفتار
رفتار که یک پدیده نهادي میباشد، فعالیتی است که براي روبرو شدن با محیط و هماهنگی با آن به این فعالیت دست میزند. هر رفتاري یک هدف را مورد نظر دارد یعنی اینکه قصد دارد به یک هدف برسد. در حقیقت بدون هدف و قصد نمی توان به رفتار موجودزنده پی برد و آن را تجزیه و تحلیل نمود. هدف همیشه نقش عمده اي در مشخص کردن رفتار و هدایت و تجزیه و تحلیل آن بازي میکند. یکی از خصیصههاي رفتاري انسان و حیوان این است که این رفتار در اثر انگیزههایی رخ میدهد و براي ارضا آن انگیزه به سوي هدفی پیش میرود. انسان یاحیوان مینوشد زیرا به آب نیاز دارد و باید تشنگی خود را فرو نشاند
.3 رفتار شهروندي سازمانی
محققین بسیاري به این نتیجه رسیده اند که براي بقاي سازمان و افزایش کارایی و اثر بخشی هر چه بیشتر سازمانها نیازمند بهبود رفتار شهروندي توسط کارکنان خود هستند. بی شک نیروي انسانی ماهر و کارآمد یکی از مهمترین ابزارها براي رسیدن به هدفهاي سازمان است زیرا نیروي انسانی نقشی مهم در افزایش و کاهش بهره وري سازمان دارد یعنی اگر سازمان ازبیشترین سرمایه و بهترین فناوري و امکانات برخوردار باشد، اما فاقد نیروي انسانی مولد و با انگیزه باشد، به هدف خود نخواهد رسید.
نقش نیروي انسانی در پیشبرد امور جامعه داراي اهمیتی والاست و موثرترین رکن تحولات اقتصادي، اجتماعی و فرهنگی محسوب میشود. پیشرفتهاي اقصادي و اجتماعی نیز تجهیز نیروي انسانی متعهد، متخصص، ماهر و افزایش مهارتهاي مداوم او را اجتناب ناپذیر میکند. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درك شده است، رفتار آنها هم میتواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که رفتار شهروندي سازمانی توجه محققان را به خود جلب کرده است
مفهوم رفتار شهروندي سازمانی براي اولین بار توسط باتمان وارگان در دهه 1980 به دنیاي علم ارائه شد. در تحقیقات اولیهاي که بر روي رفتارهاي شهروندي سازمانی انجام گرفت، سعی در شناسایی وظایف و رفتارهاي کار کنان بود که در سازمان وجود داشت اما معمولا دیده نمی شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهاي سنتی عملکرد شغلی به طور میگرفتنداندازه گیري میشدند و یا حتی گاهی اوقت مورد غفلت قرار میگرفتند، اما در بهبود اثر بخشی سازمانی موثر بودند
ارگان - 1988 - پنج بعد رفتار شهروندي را مشخص کرد: - 1 نوع دوستی - 2وظیفه شناسی - 3 جوانمردي - 4فضیلت شهروندي - 5 احترام وتکریم در رفتار شهروندي سازمانی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار میگیرد که علیرغم اینکه اجباري از سوي سازمانها براي انجام آنها وجود ندارد در سایه انجام آنها از جانب کارکنانبراي سازمان منفعتهایی ایجاد میشود. ارگان رفتارهاي تحت اختیار فرد تعریف کرده اند و بیان شده که این دسته از رفتارهابطور صریح و مستقیم بوسیله سیستمهاي پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی گیرند ولی باعث ارتقا اثر بخشی کارکردهاي سازمان میگردند.
واژه اختیاري بودن به این معنا است که این رفتار ها، شامل رفتارهاي مورد انتظار در نیازمندیهاي نقش یا شرح شغل نیست - . - 16 از طرفی مفهوم شهروندي سازمانی به نیروي انسانی سازمانها از منظر بدیعی مینگرد و ایشان را به عنوان شهروندان سازمانی خود میشناسد و درصدد است تا زمینه را براي بروز هر چه بهتر این شهروند فراهم سازد. شهروند سازمانی به فردي اطلاق میشود که رفتارهاي فراتر از نقش و فراتر وظایف و شرح شغل رسمی خویش از خود بروز میدهد.
در واقع، شهروند سازمانی علی رغم رفتارهاي فرانقش، به دنبال کسب پاداش از سازمان نیست، بلکه از خودگذشتگی شغلی دارد و به اینکه رفتارهاي فرانقش وي در تعالی سازمانش موثر است، باور دارد و تمام تلاش خود را براي بهبود و توسعه سازمان خود به کار میگیرد. این اعمال را که در محل کار انجام میافتند، اینگونه تعریف میکنند: مجموعه اي از رفتارهاي داوطلبانه و اختیاري که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما وي آنها را انجام میدهد و با عث بهبود موثر وظایف و نقشهاي سازمان میشود
تقویت رفتار شهروندي، مانند هر رفتار دیگري که از افراد سر میزند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از این مواردي که میتواند در این زمینه تاثیر گذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهاي مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهاي شهروندي در سازمان تلاش کنند. در همین راستا میتوان چند مورد از این اقدامات را نام برد که براي ارتقا و ترغیب رفار شهروندي مناسب اند از جمله: گزینش و استخدام، آموزش وتوسعه، ارزیابی عملکرد و جبران خدمات، سیستمهاي غیر رسمی
رفتار شهروندي سازمانی تحت تاثیر عوامل مختلفی از جمله هوش هیجانی در کارکنان سازمان است. رفتار کارمند که فراتر از الزاماتی که براي نقش تشریح شده و براي سازمان منفعت دارد، به عنوان ضرورتی اجتنابناپذیر براي عملکرد اثربخش سازمانی تشخیص داده شده است. این گونه رفتارهاکاملاً داوطلبانه و فردي هستند و این بدین معنی است که افراد براي انجام این رفتارها به طور رسمی پاداش دریافت نمی کنند و نیز به علت عدم انجام آنها، جریمه و تنبیه نمی شوند. در واقع رفتار شهروندي اقدامات ایثارگرانه و تمایلات به از خود گذشتگی کارکنان را به منظورتأمین آسایش و رفاه دیگران تبیین میکند
از نظر اورگان رفتار شهروندي سازمانی رفتاري خودجوش 2 و داوطلبانه 3 است که به طور مستقیم یا صریح توسط سیستم رسمی پاداش سازمان پیش بینی نشده است، ولی روي هم رفته عملکرد موثر سازمان را ارتقاء میدهد. منظور از خودجوش و آگاهانه این است که این رفتار ضرورت اجباري نقش یا شرح شغل نیست بلکه بیشتر یک انتخاب شخصی است و در صورت انجام ندادن آن تنبیهی به دنبال ندارد
رفتار شهروندي به عنوان رفتارهاي توصیف شده است که فراتر از عملکرد وظیفه اي و مهارت فنی فرد قرار میگیرند، به عبارت دیگر رفتارهایی مانند حمایت، تأیید و پشتیبانی از محیط و شرایط روانشناسی اجتماعی و سازمانی را شامل میشود که به عنوان تسهیل کنندههاي اصلی انجام وظایف عمل میکنند
رفتار شهروندي سازمانی کارکنان را از طریق ساز و واسطه شناخت مثبت عاطفی و نگرش مثبت را افزایش دهد. به طور کلی، توضیح روند عملکرد این مکانیزم واسطه از اصل عمل متقابل در نظریه مبادله و نظریه عدالت اجتماعی بوجود میآیند. این بدان معنی است که کارکنان وقتی که حس کنند سازمان محیطی با بازخورد نسبتا مثبت براي آنها فراهم نموده است و براي آنها ارزش قائل است، آنها نیز براي جبران به رفتارهایی که به نفع سازمان است بپردازند - . - 17 کسانیکه به رفتار شهروندي سازمانی نمی پردازند، ممکن است احساس کنند به سازمان تعلق ندارند و نمی خواهند تعلق داشته باشند. این امر میتواند منجر به فشار و اجبار براي فرد، و در دراز مدت میتواند به فرسودگی شغلی از کار منجر شود
.4 ابعاد رفتار شهروندي سازمانی
گراهام معتقد است رفتار شهروندي سازمانی به سه شکل در سازمان ظاهرمی شود:
- 1 اطاعت سازمانی: قبول اهمیت و ضرورت قوانین و مقررات سازمانی که شکل دهنده و اداره کننده ساختار سازمانی هستند.این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخصهاي اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف بطور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منافع انسانی است.
