بخشی از مقاله
*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***
تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر افزایش درآمد هتلهای شهر مشهد
چکیده: این مقاله تحقیقی در مورد استفاده کنونی از اینترنت به عنوان ابزار بازاریابی اینترنتی در صنعت هتلداری است. تحقیقات انجام شده در این زمینه به ندرت در مورد اهمیت ابعاد خدمات الکترونیک هتلها، از دید مشتریان، بحث کرده اند. این ابعاد شامل کارایی، قابلیت اعتماد، محرمانه بودن، تحقق پذیری و پاسخگویی وب سایت است. این تحقیق ابعاد رضایت مشتریان و تأثیر آن بر افزایش درامد هتلهای شهداد مشهد را می سنجد. پرسشنامه ای با مقیاس پنج گزینه ای لیکرت برای اندازه گیری رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات استفاده شده است، داده ها بوسیله نرم افزار SPSS با استفاده از آمار توصیفی و آزمون همبستگی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج نشان می دهد که نظر پاسخ دهندگان در مورد رزرواسیون اینترنتی به طور کلی مثبت است. با این حال وب سایت هتلهای شهر مشهد بیشتر به عنوان یک بروشور الکترونیکی استفاده می شود تا رسانه ای برای مبادلات آن لاین. نتایج کاربردی نشان می دهد که IT نه تنها صرفا جایگرینی برای سیستم کاغذی است بلکه دربهبود خدمات نیز موثر است. متاسفانه نتایج حاکی از آن است که تصمیم گیرندگان هتلها به اهمیت IT در توسعه استراتژیهای کاری واقف نیستند و مدیران هتلها در سطوح بالای تصمیم گیری از آن استفاده نمی کنند.
۱- مقدمه:
رشد بسیار سریع کامپیوتر، ارتباطات و فناوری اطلاعات طی بیست سال گذشته در همه جنبه های زندگی تأثیرگذاشته است. فناوری اطلاعات جنبه های گوناگون زندگی بشری را تحت تأثیر قرار داده است. در حال حاضر مفاهیم تجارت الکترونیکی (E-BusineSS)،
اموزش الکترونیک E-Leaming
goVernment دولت الکترونیک
به صورت روزمره و مکرر تکرار می شود. فناوری اطلاعات از حالت یک تکنولوژی محدود و مختص گروهی خاص تبدیل به محیطی فراگیر برای زندگی بشر در همه ابعاد گوناگون آن گشته است. [1] هیچ نگاهی به آینده بدون در نظر گرفتن ICT معقول به نظر نمی رسد زیرا انرژی دهنده و تحلیل کننده اقتصاد جدید خواهد بود [2]. شبکه های اطلاعاتی مهمترین پشتیبانهای ارتباطات بین سازمانها و شرکتها است، و به همین دلیل در صنعت گردشگری نیز از رشد قابل ملاحظه ای برخوردار بوده است. این شبکه ها به طور وسیع بین تور گردانها و شرکتهای خدمات مسافرتی برای انتقال لیست مسافرین، صورت حسابها و دیگر صورتهای مالی استفاده میشود.اما بدون شک مهترین کاربرد آن در نظامهای ذخیره جای رایانه ای است که بزرگترین کمک ICT به صنعت گردشگری در دو دهه اخیر بوده است. به غیر از تورهای یک روزه دیگر انواع توریسم نیاز به مکان اقامتی دارد، بنابراین مکانهای اقامتی یکی از پنج جزء مهم صنعت توریسم است. انواع گوناگون مکانهای اقامتی و راههای بازاریابی آنها اثر مهمی روی رفتار مصرف کننده و انتخاب او دارد. حدود ۱۲ سال از اولین (۱۹۹۵) دسترسی آن لاین و انجام CCommerce برای عموم مردم میگذرد. توریسم یک صنعت اطلاعاتی است که در آن ICT اطلاعات چند رسانهای را در هر مرحله از تصمیم گیری مشتریان اداره میکند این اطلاعات، انجام امور معاملاتی ، مراحل رزرو مراحل صدور بلیت ورود به هتلها و انجام امور حمل و نقل را به عهده دارد. هیچ عنصر قابل لمسی از هنگامیکه مشتری از منزل خارج شده و به مقصد می رسد وجود ندارد. ICT تسلط خود را بر تفکر صنعت در مورد نقش و هزینه های توزیع کالاهای مسافرتی در سالهای اخیر ثابت کرده است. گسترش شبکه جهانی اینترنت، هزینه های عملیاتی و سرمایه ای در صنعت هتل داری کاهش داده است. به عنوان مثال هزینه ذخیره کردن جا در یک هتل در ایالات متحده برای هتل داران به شیوه سنتی یعنی اختصاص دادن محل و گماردن یک نفر جهت پاسخگویی پیش از رواج سیستم های الکترونیک حتی به رغم ۱۵ دلار بالغ میگردید. رواج سیستم سقف این هزینه را تا ۷/۵ دلار کاهش داد، اما گسترش به شبکه اینترنت سبب شده است که هزینه صنعت هتل داری آمریکا برای ذخیره یک اتاق در هتل تنها به ۲۵ سنت محدود شود[3] کیفیت خدمات : خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده کند و سطوح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری تعیین می کند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. حال اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است، اما مشتری را ناراضی می کند. بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد خدمت آنگونه باشد، ارزیابی می شود. پاراماسون و همکارانش (۱۹۸۴) کیفیت را در ۴ نوع از صنایع خدماتی همختلف مورد مطالعه قرار دادند، که در نهایت همدلی را به منظور گسترش کیفیت در بخش خدمات ارائه کردند. آنها دریافتند که مجموعه ای از فاصله ها یا گپ ها بین درک مدیران اجرایی و آنچه که کارکنان ارائه می کنند و توسط مشتریان دریافت می شود وجود دارد. آنها این موضوع را که "همیشه بین انتظارات مشتریان و خدمات دریافتی از سوی آنها اختلاف وجود دارد" تحت عنوان تئوری شکاف مطرح کردند. آنها عنوان کردند که این اختلال در اثر گذشت زمان بیشتر و بیشتر خواهد شد مگر آنکه در این خصوص همواره مراقبتهایی صورت گیرد. زیثامل و همکارانش (۱۹۹۰) بر اساس انچه که پاراماسون و همکارانش یافته بودند ۵ شاخص را تحت عنوان شاخصهای SERVQUAL ارائه کردند تا بوسیله آنها بتوان میزان کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان را اندازه گیری کرد که این شاخصها شامل: ملمو سات: ظاهر تجهیزات فیزیکی، ابزار، ظاهر کارکنان، ابزار ارتباطی در محیط کار.
اعتماد: توانایی سازمان خدمتم دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
. پاسخگویی: تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی به ارباب رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.
تصدیق: قابلیت نظام واعتبار آن در تضمین خدمات خود.
دلسوزی: نزدیکی و همدلی با ارباب رجوع و تلاش خدمت دهندگان برای درک نیازهای مشتری و تامین آنها [4]
ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی: تعیین خواستهای مشتریان به معنای شناخت ابعاد کیفی خدمت است. این ابعاد شامل موارد زیر است: :۱- در دسترس بودن خدمات پشتیبانی ۲- پاسخگو بودن خدمات پشتیبانی ۳- به موقع بودن خدمات پشتیبانی ۴- جامع بودن (درجه ای که با توجه به آن کل شعل انجام می شود)
۵ رضایت مندی از خدمات پشتیبانی [5] زیشامل مقیاسی تحت عنوان سروکوال(E_SERVQUAL)براہی سنجش کیفیت خدمات معرفی نموده است که عبارتست از : کارایی، قابلیت اعتماد، تحقق پذیری، محرمانه بودن، پاسخگویی، تماس و جبران خدمتد زیثامل بیان میکند ۵ بعد اول جزء ابعاد اصلی کیفیت خدمات الکترونیک به حساب می آید. در این مقیاس کارایی نشان دهنده توانایی مشتریان برای دستیابی به وب سایت، پیدا کردن اطلاعات و بررسی اطلاعات مورد نیاز با کمترین تلاشی است[6]. تحقق پذیری بعنی اینکه خدمات در مدت زمان وعده داده شده به مشتریان ارائه شود[5]. قابلیت اعتماد نیز نشان دهنده توانایی و با سایت و ارائه دهندگان خدانات آنلاین به منظور براورده کردن درخواستها به صورت درست و صحت خریدها و صورت حسات های آ ن لاین شرکت می باشد7l] ,[6]. بعد محرمانه بودن دلالت بر این دارد که اطباعات شخصی افراد در اختیار دیگران قرار نمی گیرد و اطلاعات کارت اعتباری به طور مطمئنی نگهداری می شود. بعد پاسخگویی توانایی ارائه دهندگان الکترونیک به منظور ارئه اطلاعات مناسب به مشتریان به ویژه هنگامیکه مشکلی پیش بیاید را نشان میدهد [7] ,[6] تان و همکاران (۲۰۰۲) و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را اینگونه عنوان کرده اند: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت دستیابی، انعطاف پذیری، سهولت ردیابی، کارایی، اطمینان، امنیت، ظاهر وب سایت، مشتری پسند بودن، کیفیت اطلاعات [7|ار به روز بودن ، استفاده از فناوری مدرن، ارائه اطلاعات کامل و طراحی وب سایت.[7] نوشته های عده ای دیگر از محققان نشان میدهد ابعاد کیفیت آن لاین عبادتند از: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، سهولت ، طرح وب سایت، خطوط ارتباطی ، ارتباطات، امنیت و کارایی ، ساختار و چیدمان، محتوا، پشتیبانی 8
یی جن شن (۲۰۰۷) در مقاله ای با عنوان " خدمت محوری رضایت شغلی و تعهد سازمانی در صنعت هتلهای بین المللی توریستی" با انجام یک تحقیق پرسشنامه ای برای بررسی رابطه بین خدمت محوری ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی به این نتیجه رسیده است که خدمت محوری همبستگی مثبت با رضایت شغلی و تعهد سارمانی دارد[9]. پدرو روونتو (۲۰۰۶) در مقاله ای با عنوان " استراتژی اینترنتی کاستاریکا در توریسم"، تاثیرات این پدیده را در کل بخشهای توریسم کاستاریکا بررسی کرده است. این مقاله نشان میدهد که استراتژی اینترنتی تاثیر مثبتی در تمام بخشهای توریسم کاستاریکا داشته است[10]. سانچزو ساتیر (۲۰۰۵) در مقاله ای با عنوان " مدیریت بازده هتل با استفاده از روشهای گوناگون رزرو " دو روش آن لاین واف لاین مورد بررسی قرار داده است. آنها به این نتیجه رسیدند که پایگاه داده ها به هتل این امکان رامی دهد تا مدیریت بهتری بر قیمت خود همراه با صرفه جویی در زمان داشته باشند [11]. بورگس تیاگو و کوتو (۲۰۰۷) در مقاله ای با عنوان "واقعیت استفاده از اینترنت به عنوان ابزار بازاریابی "عواملی را که باعث موفقیت در استفاده از اینترنت به عنوان ابزار بازاریابی می شوند، را بررسی کرده اندانها پرسشنامه ای را در اختیار سه گروه از شرکتها که استفاده متفاوتی از اینترنت داشته اند، قرار داده اند . نتایج نشان داده است که شرکت هایی که از پتانسیل اینترنت در گستره بازتری استفاده کرده اند. در استفاده از آن به عنوان ابزار بازاریابی موفق تر بوده اند [12]. شیخیان ( ۱۳۸۵) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان "بررسی رابطه بین ویژگیهای خدمات آن لاین و رضایت مندی مشتریان (مورد مطالعه بشرکت قطارهای مسافربری رجاء )"ابعاد کیفیت خدمات الکترونی را اینگونه معرفی کرده است بعد پاسخگویی، بعد کارایی، بعد قابلیت اعتماد، بعد محرمانه بودن و بعد تحقق پذیری. او به این نتیجه رسیده است که ۱- بین ویژگیهای خدمات آنلاین و رضایت مشتریان از دید مشتریان ارتباط معنی داری وجود دارد. ۲- بین ویژگیهای خدمات آنلاین و رضایت مشتریان از دید ارائه دهندگان خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد ۳- بین اهمیت نسبی ویژگیهای خدمات از دید مشتریان و دید ارائه دهندگان خدمات همسویی وجود ندارد(تفاوت معنی داری وجود دارد) [13]. علوی شاد (۱۳۸۴)در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان " تاثیر تجارت الکترونیک بر توسعه صنعت داروسازی کشور" به این نتیجه رسیده است که اهمیت فاکتورهای تجارت الکترونیک در این تحقیق عبارتند از: کاهش هزینه ها ، سرعت معاملات و دستیابی سریع به اطلاعات و گستردگی بازارهای اینترنتی (14]. جمشیدی (۱۳۸۱)لار پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان" بررسی و امکان سنجی (اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی ) اقامتگاههای مناسب گردشگری" با بررسی کمی و کیفی هتلهای شهر اصفهان و تحقیق جهت احداث هتلهای جدید ، به این نتیجه رسید که تمام هتلهای اصفهان در طول سال اضافه عرضه تخت دارند و برای دوره چهار ماهه رونق نیز تنها هتل های ۱ و ۳ ستاره مازاد تقاضا دارند.در انتخاب درجه هتل درامد نقش مهمی دارد[15]. شعر باف (۱۳۸۴)در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان "شناسایی عوامل موثر در شرکتهای صنایع غذایی استان خراسان رضوی در استفاده موفق از بازاریابی اینترنتی" چندین عامل موثراستتباین عوامل شامل :عوامل درون سازمانی، عوامل مرتبط با محیط سازمان، عوامل مرتبط باوب سایت شرکت و عواملی مرتبط یا بعد جهانی شرکت است. وی به این نتیجه رسیده است که کلیه عوامل موثر تشخیص داده شده ولی میزان استفاده از آنها در حد متوسط قرار دارد [16]۔ شرکتهایی که تجربه موفقی از استفاده از اینترنت و بازاریابی اینترنتی داشته اند، احساس می کنند که کلید موفقیت یا شکست تنها حضور وب سایت یا قیمت پایین نیست، بلکه تمرکز بر کیفیت خدمات الکترونیک (e_SQ) است. مهم ترین دلیل انجام هر عملی در تجارت این است که این عمل منجر به افزایش سوددهی خواهد شل اندازه گیری رضایت مشتری و اقدام مناسب به نتایج آن منجر به افزایش سود دهی خواهد شد. مطمئن ترین راه موفقیت برای اکثر سازمانها (در هر دو بخش خصوصی و عمومی)این است که به انجام بهترین عمل نسبت آنچه برای اکثر مشتریها مهم است، بپردازند. با افزایش رضایت مشتری ، نرخ حفظ مشتری بهبود خواهدیافت و مشتریها نیز برای محصول یا خدمتی که منطبق با نیازهای آنان است پرداخت بیشتری می کنند.اولویت های مشتریان به این شرح است: پاسخدهی، خدمات فنی، تحویل سریع، تحویل قابل اعتماد، کیفیت با ثبات و عملکرد محصول است[17]
نوشته های مربوط به روبط بین رضایت مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می گذارد و همین تأثیر به نوبه ی خود روی سوددهی اثر دارد طرفدارن این تئوری شامل پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵). استور باکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) می باشد. همچنین زیتامل بیان می کند که موفقیت در بازاریابی اینترنتی منوط به کیفیت خدمات الکترونیک است. با استفاده و ترکیب نظریات این محققین مدل زیر ارائه شده است.(شکل شماره ۱)
۲- فرضیات تحقیق: اهداف این تحقیق تعیین تاثیرات بازاریابی اینترنتی بر عوامل موجود در هتلهاست. این اهداف شامل :
۱-۲ - فرضیه اصلی : تعیین تاثیر بازاریابی الکترونیکی بر میزان افزایش درامد هتلهای شهر مشهد۔
۱ - ۲- فرضیه فرعی : تعیین تاثیر بازاریابی اینترنتی بر میزان افزایش رضایت مشتریان. تعیین تاثیر بازاریابی اینترنتی بر میزان افزایش تعداد مشتریان در این تحقیق تاثیر بازاریابی اینترنتی بر افزایش درآمد هتل ها از طریق افزایش تعداد مشتریان و افزایش رضایت مشتریان بررسی می شود.
۳- روش تحقیق و یافته های تحقیق: هر مطالعه و تحقیق بنا بر هدف و ماهیتی که دارد از روش ها و ابزار خاصی بهره می جوید. در این تحقیق نیز از روش و ابزار مناسب در جهت دستیابی به اهداف تحقیق استفاده شده است. جهت رسیدن به هر هدف و مقصدی، دانستن راه رسیدن به آن و چگونگی رسیدن به هدف از مهمترین مراحل دستیابی به آن می باشد. در این پژوهش، به منظور تأیید یا رد فرضیات تحقیق، لازم است که از علم آمار و روش های پژوهشی استفاده گردد تا بتوان نتایج این تحقیق را مورد استفاده قرار داد و به آن استناد نمود. از آنجا که این پژوهشی، به دنبال بررسی نقش بازاریابی الکترونیکی در افزایش درآمد هتلهای شهر مشهد است، از روش تحقیق پیمایش توصیفی از نوع همبستگی دو متغیری استفاده می شود و نیز برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از روش های کتابخانه ای و پرسشنامه کمک گرفته می شود.
با توجه به اینکه هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش بازاریابی الکترونیکی بر افزایش درآمد هتلهای شهر مشهد می باشد، این پژوهشی از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. روش مورد استفاده تحقیق، با توجه به ماهیت موضوع و اهداف پژوهش، توصیفی - همبستگی می باشد. توصیفی به این دلیل که هدف محقق از انجام این نوع پژوهش، توصیف عینی، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است[18 او همبستگی به این دلیل که محقق بدون دستکاری رابطه بین دو یا چند متغیر (رضایت مشتریان و افزایش درآمد) را بررسی می کند متغیر های اصلی پژوهش عبارتند از بازاریابی اینترنتی و افزایش درآمد هتلها که متغیر مستقل بازاریابی اینترنتی و متغیر وابسته افزایش درآمد جامعه آماری، در این پژوهش، مشتریان هتلها و مدیران هتلهای شهر مشهد می باشند. مشتریان به صورت تصادفی ساده انتخاب می شوند. در شهرستان مشهد ۹۹ هتل و هتل آپارتمان وجود دارد، که هدف تحقیق هتلهایی هستند که دارای رزرواسیون اینترنتی باشند. در این میان ۱۷ هتل دارای رزرواسیون اینترنتی بودند، که ۱۳ هتل در این پروژه همکاری کردند. نمونه، زیر مجموعه ای از جامعه می باشد و در بر گیرنده برخی اعضا منتخب جامعه است. با بررسی و مطالعه نمونه، محقق می تواند نتایجی استخراج کند که قابل تعمیم به جامعه است. بنابراین نمونه گیری فرایند گزینش و انتخاب تعدادی از اعضا جامعه است به عنوان نماینده آن جامع این تحقیق برای محاسبه حجم نمونه مشتریان ااز فرمول زیر استفاده می شود.
.
n = تعداد نمونه 2
= پیش برآورد واریانس
d = دقت احتمالی
Z مقدار متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان
با نمونه گیری اولیه به تعداد ۳۰ عدد بین مشتریان، انحراف معیار نمونه ۰/۳۵۵ بدست آمد که با
جایگذاری در فرمول فوق تعداد نمونه نهایی با اطمینان ۹۵٪ ، عدد به دست آمد. به دلیل اینکه این حجم نمونه های محاسبه شده حداقل حجم لازم می باشند؛ و با توجه به این که معمولاً درصدی از پرسشنامه های توزیع شده برگشت داده نمی شود، تعداد ۱۷۰ پرسشنامه توزیع و در نهایت ۱۴۶ نمونه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. روش های گردآوری اطلاعات را به طور کلی می توان به دو طبقه روش های کتابخانه ای و روش های میدانی تقسیم نمود. در این تحقیق در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه های تحقیق به طور عمده از روش میدانی استفاده شده است. این تحقیق دارای دو پرسشنامه است. پرسشنامه اول که رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک را بررسی میکند، با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط برندین لابی استاد دانشگاه پرتوریا (۲۰۰۷) آفرقای جنوبی، لا و سو( ۲۰۰۵) تحقیق انجام شده در دانشگاه پلی تکنیک هنگ کنگ ، مقاله زیثامل (۲۰۰۲) ، تان (۲۰۰۳) و ساها۲۰۰۵) طراحی شده است پرسشنامه دوم یا پرسشنامه مدیران با استفاده از پرسشنامه علوی شاد بدست آمده است. در این تحقیق به منظور پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و تخلیص آنها از نرم افزار SPSS استفاده شده است. از روش های موجود در آمار توصیفی نظیر جداول توزیع فراوانی مطلق، درصد، میانگین، واریانس و انحراف معیار جهت بررسی و مقایسه اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه استفاده گردیده است و آزمون های آماری که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است شامل آزمون همبستگی و آزمون من ویتنی می باشد. ۳- ۱- بررسی و توصیف اطلاعات عمومی مشتریان هتل در این قسمت به توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی مشریان هتلهای ۴، ۳ و ۵ ستاره مشهد از قبیلی، تحصیلات و سن پرداخته می شود،
۱-۱-۳- تحصیلات (مشتریان هتلها):
همانطور که در جدول ۴-۱ نشان داده شده است، ۲۴ درصد مشتریان هتلها که به عنوان نمونه در نظر گرفته شده اند، دارای مدرک دیپلم، ۳۱ درصد دارای مدرک تحصیلی فوق دیپلم، ۵۵ درصد دارای مدرک تحصیلی کارشناسی، ۳۲ درصد دارای مدرک تحصیلی کارشناسی ارشد و ۴ درصد دارای مدرک تحصیلی دکترا بوده اند.
جدول (۱) توزیع فراوانی پاس
۲-۱-۳- سن (مشتریان هتلها)
طبق یافته های حاصله از جدول ۴-۲- بیشترین فراوانی با تعداد ۶۱ نفر، یعنی 41/8 درصد پاسخدهندگان مربوط به گروه سنی ۳۵۲۵ سال است. بر همین اساس، 41/1 درصد پاسخ دهندگان در گروه سنی ۳۵-۱۸ سال ، ۱۲ درصد در گروه سنی بین ۴۵-۳۵ سال و 3/4 درصد در گروه سنی بین ۵۵-۴۵ سال قرار دارند. این در حالی است که فقط 1/4 درصد از افراد نمونه بالاتر از ۵۰ سال دادند.
جدول (۲) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان (مشتریان)برحسب سن
۳- ۲- میانگین ابعاد خدمات الکترونیک:
همانطور که در فصل دو عنوان شد در این تحقیق ابعاد خدمات الکترونیک شامل ۵ بخش است، که در این قسمت میانگین مؤلفه های هر بعد محاسبه شده است.
کارایی: جدول (۳) میانگین مؤلفه های بعد کارایی
تحقق پذیری: جدول (4) میانگین مؤلفه های بعد تحقق پذیری
قابلیت اعتماد: جدول (۵) میانگین مؤلفه های بعد قابلیت اعتماد
محرمانه بودن: جدول (6) میانگین مؤلفه های بعد محرمانه بودن
