بخشی از مقاله
چکیده
دنیای پر رقابت امروز، موفقیت را از آن سازمانهایی کرده است که بتوانند با تکیه بر سیاستهای ارتباطی و اتخاذ شیوه های مشتری مدارانه بیش از گذشته فعالیت کنند. این مهم میسر نمی شود، مگر آنکه علاوه بر لحاظ کردن کیفیت و مرغوبیت کالاها به نکات اخلاقی و روانشناسی در خصوص مشتریان نیز اهمیت داد .
از این رو آموزش و فراگیری مهارتهای کلامی و غیر کلامی از الزامات اصلی و اساسی سازمانهای مشتری محور به شمار می رود. این مقاله سعی دارد با مروری بر یافته های مربوط به مهارتهای کلامی و غیر کلامی جهت آموزش و فراگیری کارکنان و اهمیت آن به حفظ، جذب و نگهداشت مشتریان بپردازد.
این تحقیق در بین کارکنان شعب بانک سپه شهر کرمان و با ابزار پرسشنامه، توسط نرم افزار spss انجام شد. نتایج به دست آمده نشان داد، کیفیت به تنهایی پاسخگویی نیازهای سازمان نخواهد بود از این رو برقراری روابط دوستانه همانند روابط زبانی و چشمی و دارابودن ظاهری آراسته برای سازمان و کارکنان جهت حصول به اهداف مورد نظر بسیار مهم وحائز اهمیت می باشد.
مقدمه
-ارتباطات کلامی هنگامی که فردی ازطریق ابزار زبان بادیگری ارتباط برقرار میکند، رابطهای میان آنان شکل میگیرد که آن را در هیچ کجای دیگر طبیعت نمیتوان یافت. همین توانایی در برگرداندن اصوات بیمعنا به کلمات گفتاری و نوشتاری، مهمترین امتیازبشر، یعنی زبان است. زبان، رشد آن دسته ازویژگیهایی را ممکن ساخته است که انسان اندیشمند را از همه مخلوقات دیگر متمایز میسازد. پس تعجبآور نیست اگرفیلسوف آلمانی، کارل یاسپرس مدعی است که »عالیترین دستاورد انسان در دنیا، ارتباط شخصیت باشخصیت است
زبان یک سیستم ارتباطات انسانی مبتنی بر اصوات گفتاری است که به عنوان نمادهایی قراردادی استفاده میشود. در حقیقت زبان یکی از ابزار رمزگذاری پیام هاست. نظامهای ارزشی جامعه در زبان منعکس شده، تقویت میشوند و از طریق آن منتقل میشوند. ما از طریق زبان دیدگاه خود را طرح میکنیم. بین زبان، رفتارآدمی، شناخت خود و عزت نفس ارتباط مستقیمی وجود دارد.
مطالعه زبان شامل: مطالعه معنای مبتنی بر کلمات، شیوه قرارگرفتن کلمات به جای یکدیگر و زمینهها و تجربیات ارتباط برقرارکنندگان میشود. موهبتهای زبان و گفتار بهترین وجه تمایز انسان از حیوانات است و این امر باید به تمایل بشر به نیل درک کاملتر این پدیدهها توجه کند. ارتباط کلامی به این دلیل مهم است که یکی از ابزارهای کارساز بشر برای کنترل و درک محیط خویش است. یا حداقل میتوان گفت برای اکثر افراد مهارت دراستفاده از کلام یکی از بهترین ابزار کسب بیشترین پاداش وحداقل تنبیه در زندگی و کار است
ارتباط کلامی گستردهترین نوع ارتباط سازمانی است ارتباط کلامی در هر کجا ازجمله در گفتگوهای غیررسمی درجریان انجام کار، درجلسههای گروهها وکمیتهها و در سخنرانیها و نمایشهای رسمی تحقق مییابد. ارتباط شفاهی به دلیل آنکه علاوه برکلمات، آهنگ، زیروبم، سرعت وبلندی صدای گوینده را نیز دربرمیگیرد از قدرتی خاص برخورداراست
استفاده از جنبه زیباشناسی کلام مانند استعاره نیز منجر به انتقال پیام به نحوی هماهنگ وفعال میشود. بنابراین استفاده از استعاره نقش مهمی در ایجاد واکنشهای فیزیکی که بیانگر احساسات نیز میباشند، دارد. استفاده از زبان استعاره لزوما در شعر وادبیات رایج نیست بلکه در ارتباطات روزمره بین افراد نیز به عنوان ابزاری قدرتمند برای بیان معانی خاص به شمار میرود
تحقیقات نشان میدهد در زمینه ارتباطات مکتوب وارتباطات کلامی، انتخاب مؤثر روش ارتباطات به درجه وضوح یا ابهام دراخبار مورد نظر برای ارسال بستگی دارد. هرچه میزان وضوح اخبار و مطالب بیشتر باشد از روشهای مکتوب - مانندنامهها ویادداشتها - وهرچه میزان ابهام بیشتر باشد ازروشهای شفاهی مانند - تلفن وتماسهای چهره به چهره - استفاده میشود
باتوجه به اینکه روابط ثابت یا دائمی نیستند بلکه پیچیده وپویا هستند، فاکتورهای زیر به ما در تعریف قلمرو گفتگو کمک خواهندکرد:
-1مقام:اینکه از نظر طبقه بندی در چه سطحی هستیم.
-2قدرت:به چه میزان بردیگران کنترل داریم.
-3نقش:مجموعهای از رفتارهایی که دیگران از ماانتظار دارند چه به صورت رسمی یا غیررسمی.
-4علائق:اگر علاقه ما به طرف گفتگو بیش از اندازه کم یا زیاد باشد، گفتگو به شکست میانجامد
وبنابراین در یک جمعبندی ارتباط کلامی این گونه تعریف میشود: ارتباط آنچه با کلمات باشد، خواه شفاهی خواه مکتوب
کاربردهای زبان 5 روشی که فرد از زبان استفاده میکند و از دامنه لغات موجود و کاربردهای زبان تأثیر میپذیرد شامل:
-1 زبان عاطفی: برای بیان احساسات، دیدگاهها، عواطف و هیجانات گوینده استفاده میشود.
-2 زبان سازنده: در تقویت روابط بین مشارکت کنندگان در یک مبادله ارتباطی مانند سلام کردن و خداحافظی استفاده میشود.
-3 زبان ادراکی: در نقل و انتقال اطلاعات به کار برده میشود و معمولاً صریح و مستقیم است.
-4 زبان معنایی: در تأثیرگذاری بر افکار و رفتارها، با استفاده از تصاویر و پیامهای غیر مستقیم که احساسات و عواطف را تحریک می-کند به کار برده میشود. مثل: آگهیهای بازرگانی یا یک سخنرانی تبلیغاتی -5 زبان مشخصگر: بر نامیدن اشیاء متمرکز میشود.
تفاوتهای ساختاری و قانونمندی بین زبانها وجود دارد. هر زبانی مجموعهای از لهجههای مشابه است. لهجهها نیز مانند زبانها، از لحاظ تلفظ، دامنه لغات، دستور زبان و قواعد آوایی متفاوتند. گاهی تفاوت لهجه ها ممکن است موجب بروز مشکلاتی در درک مقصود شود. این مساله در ارتباطات باید مد نظر قرار گیرد
داشتن ارتباط کلامی در ایجاد رابطه با کارمندان اهمیت بالایی دارد. مدیران با برقراری ارتباط با سطح بالای انگیزه و اعتماد متقابل میتوانند فضایی آکنده از هدفمندی برای کارمندان ایجاد کنند و نیازهای سازمانی و فردی آنها را برطرف و به آنها در رسیدن به آنچه ممکن است کمک نمایند
بویندلی و رینولد - - 2012، چن و میلر - 2005 - نیز در تحقیقات خود تاثیر مثبت ارتباطات کلامی را در تعالی سازمانها نشان داده اند. - ارتباطات غیرکلامی رابینز مشهورترین محدوده ارتباطات غیرکلامی را زبان بدن و آهنگ کلام میداند
زبان بدن: به حرکات در موقع سخن گفتن، وضعیت چهره و صورت و سایرحرکات بدن انسان برمیگردد.
آهنگ کلام:به تأکیدهایی برمیگردد که اشخاص روی کلمات وعبارات دارند
مکالمهها تنها رد و بدلکردن کلمات نیست. خیلی از جنبههای مکالمه غیرکلامی است مثل تن صدا، حرکات بدن، طرز حرکت چشم، موقعیت فیزیکی ما نسبت به شخص مقابل و... معمولاً کنترل برروی جنبههای غیر کلامی کمتر از جنبههای کلامی است خیلی وقتها رفتارهای غیر کلامی چیزهایی را منتقل میکنند که فرد قصد انتقال آن را نداشته و خارج از کنترل او میباشد ممکن است این رفتارها تحت فشار باشد حرکات بدن چیزی را نشان میدهد که ممکن است فرد متوجه آن نباشد. از ویژگی پیامهای غیرکلامی می توان به مبهم بودن ومداوم بودن آن اشاره کرد همچنین این پیامها توسط اعضا همزمان اتفاق میافتد ودرمحدوده فرهنگ تعریف میشوند
زمانی که به بررسی ارتباط میان گروهها پرداخته میشود، تفاوتهای بسیاری در فرهنگهای مختلف آشکار میشود. دربعضی جوامع محل کار و جلسات جایی برای به تصویب رساندن ایدهها و سیاست های مختلفی است که در آن افراد با پیشینه فرهنگی متفاوت با هم در ارتباط و تعاملند از اینرو بایستی به ویژگی دینامیکی فرهنگی، قوانین، رسوم وهرآنچه که گروهها را درجوامع کنترل میکند، آگاهی داشته و این نیازمند مشاهدات دقیق و مطالعات عمیق در زمینه حرکات بدن و اشارات غیرکلامی است
در ارتباط غیرکلامی بدون آنکه از کلام و نوشتار استفاده شود، اطلاعات منتقل و ارتباط برقرار میشود. ارتباط غیرکلامی در برگیرندهی ح رکات بدنی می باشد مانند وضعیت چهره؛ حرکات چشم؛ حرکات دست؛ گره کردن مشت که به صورت آگاهانه یا ناآگاهانه پیامهایی را به دیگران منتقل میکند، میباشد
ادوارد هال نمادهایی از ارتباط غیرکلامی را به این شرح بیان میدارد:
.1زمان انتظار: زمانی را که منتظر میمانیم تا شخصی را ملاقات نماییم زمان انتظار مینامند. مدت این زمان اهمیت شخص ملاقات شونده را مشخص مینماید. به بیانی دیگر اگر زمان انتظار یا وقت قبلی طولانی باشد معمولاً دلالت بر اهمیت فرد ملاقات شونده یا کم اهمیت بودن ملاقات کننده است.
2. جا و مکان: از وضعیت جا و موقعیت محل کار شاغل و نحوه چیدمان وسایل در دفتر کار آن، می توان به اهمیت فرد پی برد. به عنوان نمونه، دفتر شخصی؛ میزهای بزرگ؛ منشی خصوصی و ... دلالت بر اهمیت نسبی فرد دارد.
3. لباس : نحوه پوشش افراد در نگاه اول، به ما تا حدودی کمک مینماید تا سطح فرهنگی و شخصیتی فرد را تشخیص دهیم.
4. شکل ظاهری: شکل ظاهری به نحوه اصلاح موی سر؛ وضع ایستادن؛ جذابیت و ...که پیامهایی درمورد شخصیت؛ مقام یا حتی فلسفه درونی فرد مخابره میکند اطلاق میشود.
5. عناوین: عکسالعمل ما تحت تأثیر عناوین و القاب از قبیل دکتر؛ مهندس؛ وکیل و استاد دانشگاه قرار میگیرد. همچنین عناصر تشکیل دهنده بدن انسان شامل حرکات صورت را میتوان به شکلهای علاقه و هیجان؛ لذت و شادی؛ تعجب؛ عصبی بودن و دلتنگی؛ ترس؛ شرم و عصبانیت طبقه بندی کرد. حرکات فیزیکی و زبان حرکات بدن از عناصر گویای انسان میباشد. زبان حرکت بدن شامل حرکات واقعی بدن و حالات بدن در حین ارتباط میباشد
