بخشی از مقاله
خلاصه
موضوع این تحقیق بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان در سازمان اقتصاد ودارایی است.در این تحقیق تاثیردو مولفه مهم فناوری اطلاعات - اینترنت ومکانیزه کردن فعالیتها - بر مولفه های رضایت مشتری - انتظار ،ارزش درک شده و کیفیت درک شده - مورد بررسی قرار گرفته است.
نتایج تحقیق نشان می دهد فناوری اطلاعات تاثیر معناداری بر انتظارات مشتریان داشته و بر ارزش درک شده و کیفیت درک شده تاثیر چندانی ندارد.جامعه آماری تحقیق مودیان مالیاتی سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان است که تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران 198نفرمی باشد.برای آزمون فرضیه هاازآزمون های فریدمن و ویلکاکسن دو نمونه ای با توجه به پارامتریک یا غیر پارامتریک بودن آماره هاستفاده شده است.تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی و پیمایشی است.
بیان مسئله
در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان با وجود گسترش فناوری اطلاعاتٌ در سطح جهانی و تا حدودی ملی هنوز این سازمان بخش اعظمی از فعالیت های خود را بصورت سنتی انجام می دهد که این امر باعث اتلاف منابع و زمان هم برای دولت و هم برای شهروندان می شود. از طرف دیگر و علیرغم خرید و بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان هنوز به نظر می رسد مشتریان از عملکرد این سازمان ناراضی هستند. و استفاده از فناوری اطلاعات عملا نتوانسته است در خدمت رسانی به مودیان و سایر مراجعه کنندگان موثر واقع شود و رضایت آنها را برآورده نماید.
در این راستا آگاهی از مولفه های فناوری اطلاعات و اثرات آن برجنبه های مختلف رضایت مشتریان ضرورت دارد. با در نظر گرفتن این موارد تحقیق حاضر به بررسی اثرات فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می پردازد .
اهداف تحقیق
عمده اهداف این تحقیق عبارتند از :
-1 بررسی و شناخت میزان بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان -2 بررسی اثرات فناوری اطلاعات بر جنبه های مختلف رضایت مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان .
سوالات تحقیق
-1آیا فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان تاثیردارد؟ -2فناوری اطلاعات چگونه بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد؟
فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی
استفاده از فناوری اطلاعات باعث افزایش رضایت مشتریان سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود.
فرضیه های فرعی
-1 مکانیزه کردن فعالیت ها موجب افزایش انتظارات مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود .
-2 مکانیزه کردن فعالیت ها موجب افزایش ارزش درک شده مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود .
-3 مکانیزه کردن فعالیت ها موجب افزایش کیفیت درک شده مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود .
-4 استفاده از اینترنت باعث افزایش انتظارات مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود .
-5 استفاده از اینترنت باعث افزایش ارزش درک شده مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود .
-6 استفاده از اینترنت باعث افزایش کیفیت درک شده مشتریان در سازمان اقتصاد و دارایی شهرستان زاهدان می شود .
پیشینه پژوهش
فناوری اطلاعات
اصطلاع فناوری اطلاعات برای توصیف فناوریهای به کار می رود که ما را در ضبط،ذخیره سازی، پردازش،بازیابی،انتقال و دریافت اطلاعات یاری می کند.این اصطلاع،فناوریهای نوین مانند کامپیوتر،انتقال از طریق فاکس، میکروگرافها، ارتباطات از راه دور،میکرو الکترونیک ها و همچنین فن آوریهایی قدیمی تر نظیر سیستم های بایگانی اسناد،ماشین های محاسباتی مکانیکی،چاپ و حکاکی را در بر می گیرد. در تعریف جامع فن آوری اطلاعات به چگونگی استفاده از تجهیزات مربوط می شود یعنی کاربرد فن آوری برای فرایندهای تجاری،جمع آوری دادها و تولید اطلاعاتی که برای مدیران با ارزش است
اجزاء فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات شامل سه جزء اصلی زیر می باشد:
کامپیوترها
کامپیوتر وسیله ای است که می توان یک سری دستور العمل را دریافت،پردازش،ذخیره و نتیجه را ارائه نماید. به دستور العمل های مخصوص یک کار ،برنامه گویند ،به همین دلیل کامپیوتر ابزاری قابل برنامه ریزی است.سیستم کامپیوتری از یک سری کامپیوتر و ابزارهای تحت کنترل تشکیل شده است که با اجرای برنامه ها ،داده ها را پردازش می نماید.ابزارهای فیزیکی در یک سیستم کامپیوتری را سخت افزار و برنامه ها را نرم افزار گویند. هر سیستم کامپیوتری شش وظیفه را انجام می دهد:که عبارتند از جمع آوری ،مبادله ،ذخیره سازی ،بازیابی ،دستکاری و نمایش داده ها.
شبکه های ارتباطی
یک قسمت اصلی از فناوری اطلاعات،ارتباطات یعنی ارسال و دریافت داده ها و اطلاعات از طریق یک شبکه ارتباطی است. یک شبکه ارتباطی در برگیرنده مجموعه ای از ایستگاه ها در مکان های مختلف است که از طریق دستگاه های واسطه ای بهم مرتبط شده اند. این دستگاه ها مردم را قادر می سازد تا داده ها و اطلاعات را ارسال و دریافت دارند.سیم ها و کابل های تلفن واسطه های ارتباطی متداول هستند.
معلومات خاص
معلومات خاص فناوری اطلاعات شامل موارد زیر است:
· آشنایی با ابزار فناوری اطلاعات - - IT
· به دست آوردن مهارت های مورد نیاز برای استفاده از این ابزار
· توافق نظر در زمینه فناوری اطلاعات،هنگام استفاده از آن جهت حل یک مشکل یا برای بدست آوردن سود - فایده - از یک فرصت
اینترنت
اینترنت شامل مجموعه ای از سیستم ها ،پروتکل ها و سخت افزارهای است که امکان انتقال داده ها و اطلاعات را به صورت الکترونیکی فراهم می سازد
.اینترنت یک شبکه جهانی را شکل می دهد که از طریق آن رایانه ها به همدیگر متصل شده و آنها می توانند داده ها و برنامه ها را به اشتراک بگذارند.
سیستم های اداری مکانیزه
»خودکار سازی اداری 1« سیستم های اطلاعاتی هستند که امکانات نرم افزاری و سخت افزاری نظیر واژه پردازها، پست الکترونیکی و کنفرانس از راه دور را برای اجرای وظیفه نشر و توزیع اطلاعات ترکیب می کنند.این سیستم ها به سازمان ها این امکان را می دهد تا وظایف اداری را به نحوی اثر بخش به انجام رسانده و ضمن کاهش خطاها ،خدمات ارائه شده به مشتریان را بهبود بخشند . بدین ترتیب خودکارسازی اداری انواع سیستم های اداری را پشتیبانی می کند.
