بخشی از مقاله
چکیده محقق در این پژوهش با استفاده از مدل های ارایه شده در مقاله های معتبر خارجی، تاثیر هوش تجاری را بر افزایش مشتری مداری در سیستم بانکی بررسی می کند. این پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است و از نظر روش گرداوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد. جامعه ی آماری شامل مشتریان شعب بانک ملت شهرستان فردیس و روش نمونه گیری تصادفی و طبق جدول مورگان حجم نمونه آماری ًًَ نفر بوده است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از نرم افزار SPSS و هم چنین آزمون هایی مانند ،آزمون کولموگروف_ اسمیرنوف جهت سنجش نرمال و یا غیر نرمال بودن متغیرها و نیز آزمون ضرایب همبستگی اسپیرمن برای آزمودن فرضیات تحقیق استفاده می شود. بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که تمامی فرضیات تحقیق پذیرفته شده اند که در این میان بالاترین میزان همبستگی بین زیر شاخه های هوش تجاری و مشتری مداری ، متعلق به شاخص شناخت نیازهای مصرف کننده با رابطه ی َُّ/ً بود.
مقدمه - فونت - B Nazanin اندازه ٌٍ - پررنگ -
در سال های اخیر، توان کسب اطلاعات مفید در زمان واقعی به طرز چشمگیری با اهمیت شده است. زمانی که مدیران برای اتخاذ تصمیمات تجاری اختصاص می دهند بطور شدیدی کاهش یافته است. فشارهای رقابتی کسب و کارها را ملزم به اتخاد تصمیماتی هوشمندانه کرده است که مبتنی بر داده های اولیه کسب و کار است، و این تصمیمات باید هرچه سریعتر گرفته شوند، مشکل همیشگی کمبود داده نیست، بلکه در مقابل- حجم بسیار زیادی از داده باید به اطلاعات مفید - به صورتی به هنگام - تبدیل شود طوری که برای مدیران پشتوانه ی محکمی برای تصمیماتشان فراهم کند. توان تبدیل داده های خام به اطلاعات سودمند در زمان واقعی می تواند برای شرکت ها مزیت رقابتی قابل ملاحظه ای ایجاد کند همچنین به دلیل مجزا بودن سیستم های مختلف و ناسازگاری آنها، اطلاعات ضروری - اغلب به شکل گزارشات مختلف - باید از واحد ها و کارکنان گوناگون کسب شود و این اغلب به همکاری کارکنانی نیاز دارد که داده های مورد درخواست را با بازیابی های پیچیده از پایگاه های داده ای مختلف فرا می خوانند. جمع آوری چنین اطلاعاتی می تواند به چندین روز و حتی چندین هفته به طول بیانجامد؛ در این بازه زمانی ممکن است بیشتر اطلاعات بسیار قدیمی شوند تا اینکه هنوز فایده ای داشته باشند. دیدگاهی که بیان می کند سازمان ها از لحاظ داده غنی و از لحاظ اطلاعات ضعیف هستندکاملاً بجاست. بنابراین چالش این است که چطور داده ها به اطلاعات مفید تبدیل شوند - ًًٍّ,. - Carver از طرفی، موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات اعم از تولیدی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیردولتی تحت تأثیر عوامل بسیاری است یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان آن سازمان است. امروزه تأمین رضایت مشتریان یکی از الزامات اساسی در نظامهای کیفیت و استانداردهای جهانی است. چراکه فزونی عرضه کالا و خدمات نسبت به تقاضا و افزایش رو به رشد رقابت در بازارهای داخلی و خارجی و امکان انتخاب کالا و خدمات، توسط مشتری، سازمانهای نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند . به این دلیل اکثر سازمانهای موفق، الگو و آرمان مشتری محور را برای توسعه فعالیت خود انتخاب نموده اند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی انعطاف پذیری، سرعت، کیفیت و قیمت مناسب در پاسخ به انتظارات مشتریان است. در اشاره به اهمیت موضوع مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری آن میتوان یادآور شد که هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر حفظ مشتریان فعلی است - شاه محمدی، . - 1382
تمایل سازمانها برای کسب رضایت و وفاداری مشتریان برگرفته از هدف اصلی آنها است. هدفی که تحت عنوان بقا و رشد تعریف می شود. عدم حمایت مشتریان از سازمان موجب می گردد، سازمان به سرعت قدرت رقابت پذیری خود را از دست داده و در مواجه با رقبا به راحتی از بازار رقابت کنار رود . موفقیت یک ارائه دهنده خدمات به کیفیت بالای رابطه با مشتریان که تعیین کننده وفاداری مشتری است، بستگی دارد - جیدر علی، . - 1371مشتریان ناراضی، عدم رضایت خود را حداقل برای نه نفر بازگو می کنند و سی درصد مشتریان ناراضی دلایل عدم رضایت خود را به بیش از بیست نفر انتقال می دهندر - سکاران، . - 1390واضح است که تبلیغات توصیهای منفی می تواند، دیدگاه مصرف کنندگان را نسبت به شرکت و محصولات آن در جهت نامساعد تغییر دهد. از طرف دیگر، وفاداری مشتری سبب بهبود میزان سود وافزایش سهم دربازاررقابتی خواهد شد، به دلیل افزایش رقابت، سازمان ها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق ازگردونه رقابت با دیگر سازمان ها عقب نمانند.
بیان مسئله
ناتوانی برخی از موسسات و سازمان ها در استفاده ی بهینه از منابع موجود و ایجاد قابلیت تطابق با تغییرات فزاینده ی محیطی مشکل و مسئله ی موجود در سازمان ها می باشد. ناتوانی در استفاده از ابزارهای هوشمند در سازمان ها، نا آگاهی و بیگانگی نسبت به جایگاه و درجه اهمیت هوش تجاری در پیشبرد اهداف سازمانی، عدم تمایل و رضایت مشتریان و ارباب رجوع در فراگیری مفاهیم هوشمندی ، فقدان شبکه های درون سازمانی بین موسسات فعال در صنایع - مانند بانک ها و موسسات مالی و اعتباری - نمونه ای از مشکلاتی است که در بلند مدت به کاهش توان جذب، حفظ و وفاداری مشتری و در نهایت کاهش سهم بازار می انجامد. مشکل دیگر موجود در بانک ها این است که خدمات ارائه شده ی بانکی بسیار سریع از سوی رقبا مورد تقلید قرار می گیرد و بانکی می تواند در این زمینه پیشرو باشد که بتواند شرایط و خواسته های مشتری و بازار را به خوبی درک نماید و در ارائه خدمات و نوآوری در صدر باشد. در این راستا مدیران باید با دستیابی به اطلاعات مرتبط در ارتباط با اتخاذ تصمیم در مقوله های مختلف تلاش نمایند. متاسفانه به دلیل مجزا بودن بسیاری از این سیستم ها و ناسازگاری آن ها با هم ، این داده ها نمی توانند به طور موثری در تصمیم گیری های سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، اما هوش تجاری با یکپارچه کردن اطلاعات و تبدیل آن ها به اطلاعات مفید سازمانی برای تصمیم گیران می تواند راهکار مطمئنی را برای حل این مشکل ارائه دهد. مسئله دیگر این تحقیق در مورد عدم توانایی برخی از موسسات در رعایت اصل مهم و حیاتی مشتری مداری است. رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است. امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از محصولات خدمات شرکت تعیین می شود. جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. رضایت مشتری یکی ازموضوعات مهم سازمان های خدماتی است که ارتباط زیادی با کیفیت خدمات پیدا می کند. به طوری که بهبود کیفیت خدمات احتمالا رضایت مشتری را افزایش می دهد. افزایش رضایت مشتری منتج به رفتار هایی مانندتعهدّ ، وفاداری ، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطحتحمّل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان خواهد شد - سرمد و همکاران، ٌََّ - . تحقیقات نشان می دهد که یک رابطه مثبت و معنی دار بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ناتوانی برخی از موسسات در براورده کردن خواست و نیاز مشتریان، ناشی از فقدان آشنایی لازم با مفاهیم کاربردی مشتری مداری است. در این تحقیق به دنبال پاسخ این سوال هستیم که آیا هوش تجاری بر افزایش مشتری مداری در سیستم بانکی اثری دارد؟
اهمیت و ضرورت
کسب و کار و تجارت در دنیای امروز ، با رقابت شدید، نوع نیاز مشتریان، تعهدات تشریح می شود و بانکها نیز به عنوان یکی از ارکان مهم این تجارت می باشند. سازمان ها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است ودیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نمی باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید کسب و کار می کند و شاید به سختی و با مهارت بسیار بتوان یک قدم از آنها پیشی گرفت. بدین منظور می بایست به قواعد جدید کاملا مسلط بودتا شاید روزی بتوان خود یک قاعده جدیدی بوجود آورد .بنابراین تسلط بر فناوریهای جدیدی مانند هوش تجاری در کسب و کارها یک الزام وضرورتی اجتناب ناپذیر برای هر سازمان تلقی می شود. از نقطه نظر فناوری نیز هوش تجاری یک سیستم هوشمند است که با پردازش دقیق داده ها، نقطه دخالت سخت افزار و نرم افزار در مغز افزار ها به حساب می آید - مندجین، امیر کبیر و نوری، ٌَُِ - .به کمک هوش تجاری می توان فعالیتهای یک سازمان را خیلی خوب نظارت کرد و استراتژیهایی برای مقابله با فعالیتهای نادرست و نا مطمئن تدوین نمود. داشتن دانشی عمیق نسبت به همه عوامل مثل مشتریان - جامعه و مخاطبین، ارباب رجوع و ... - رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرایندهای سازمانی - مالی، فروش، تولید، منابع انسانی و ... - که تأثیر زیادی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی در سازمان می گذارد. تصمیم گیری بر اساس تحلیل و حقایق همه جا بر موفقیت سازمان ها تأثیر می گذارد. در حال حاضر، مخازن داده الکترونیکی بسیار بزرگی به وسیله بانک ها و دیگر مؤسسات مالی حال نگهداری می شود. بانکها به دلیل رویارویی با حجم زیاد داده ناشی از عملیات روزانه سیستم های عملیاتی، با مشکلاتی از جمله نحوه جمع آوری، نگهداری، تحلیل و استفاده مؤثر از آن مواجه شده اند.استفاده از هوش تجاری باعث اتصال فعالیت ها به استراتژی سازمان شده و پیآمد آن ایجاد زبان سازمانی است.به همین دلیل ایجاد یک نسخه واحد از داده های واقعی کمک شایانی به انجام بهتر و هوشمندانه تر فرایندها می کند.عملیاتی کردن هوش تجاری و بهره گیری از کاربردهای آن مزایای رقابتی زیادی درسازمان ایجاد می کند وبسترهای مناسبی راجهت سرمایه گذاری افزایشی در زمینه فناوری اطلاعات بوجود می آورد. مزایا و عوامل کاربردی هوش تجاری
