بخشی از مقاله
چکیده
این پژوهش با هدف تاثیر پاسخگویی عمومی بر اعتماد شهروندان از طریق نقش میانجی رفتار شهروند سازمانی بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش را تمام کارکنان شاغل در سازمان تامین اجتماعی شهر تهران تشکیل میدهد. بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حجم نمونه 220 نفر تعیین شد. و نمونهگیری نیز به روش تصادفی طبقهای انجام گرفت.
این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی اجرا شد و جمعآوری دادهها به کمک پرسشنامه و با مقیاس طیف لیکرت استفاده شد. روایی ابزار تحقیق با استفاده نظر جمعی از صاحب نظران و متخصصان مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه پاسخگویی عمومی با استفاده از آلفای کرونباخ 0/870 و اعتماد عمومی 0/890 و رفتار شهروند سازمانی 0/812 تایید شد. داده ها نیز با بهرهمندی از مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که تاثیر پاسخگویی عمومی بر اعتماد شهروندان معنادار است و مورد تأیید قرار میگیرد. همچنین تاثیر پاسخگویی عمومی بر رفتار شهروند سازمانی و رفتار شهروند سازمانی بر اعتماد شهروندان در سطح اطمینان 99 درصد، تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.
مقدمه
امروزه پا سخگویی یکی از ارزشهای کلیدی م ستخدمان خدمات ک شوری در دموکرا سیها و به خ صوص در دموکرا سیهای پیشرفته است. از منظری وسیعتر، پاسخگویی بخشی از هویت مدیریت چه در سازمانهای عمومی، دستگاههای اداری، ملی، دادگاهها و یا در شرکتها، انجمنها و تیمهای خصوصی میباشد - منوریان و همکاران، . - 1389 مشکل ماهوی دموکراسی در حکومت اداری، آشتی دادن الزام سیاسی پاسخگویی با الزامات انعطافپذیری و حساس بودن مدیریت نسبت به شهروندان است، موضوع پاسخگویی در بخش خصوصی همواره مورد توجه بوده و کوشش شده تا با ایجاد ساختارها و شیوههای مناسب تحقق این امر میسر شود. اما در بخش عمومی موضوع پاسخگویی اهمیت دوچندانی پیدا میکند چرا که در اینجا بحث مصالح و منافع عمومی مطرح میشود
تغییر پارادایم اداره و ظهور شیوههای نوین حکومتداری هم چون مدیریت دولتی نوین، مسأله پاسخگویی را با شدت بیشتری مطرح کرده است و در واقع تحت پارادایم جدید مدیریتگرایی، دولت و سازمانهای عمومی در معرض آزمونهای جدیتری از پاسخگویی و پرسش مسئولیت قرار دارند. یکی از پیامدهای پاسخگویی عمومی میتواند اعتماد عمومی شهروندان به دولت و سازمانهای دولتی باشد - Koppell, 2005 - چنین اعتمادی در کسب پشتیبانی از تدوین و اجرای خط مشیهای عمومی و هم چنین همکاری و مشارکت عمومی اثر بخش شهروندان نقش محوری ایفا میکند
برر سی ادبیات مو ضوع ن شان میدهد که بخش عظیمی از علل بی اعتمادی به عدم پا سخگویی م سئولان مربوط می شود. عدم پا سخگویی دولت در مورد عملکرد سازمانهای دولتی، اعتماد عمومی را ن سبت به خدمات عمومی مخدوش میکند. از سویی دیگر، با افزایش روز افزون سهم کارکنان در ارزش آفرینی سیستم پویای رقابتی کسب وکار، سازمانها به کارکنانی متعهد و با عملکرد بالا نیاز دارند چراکه سال ها ست، تعهد سازه ا صلیِ رابطه بین کارکنان و سازمان شناخته شده ا ست.
کارمندانی که سازمان را حامی خود می دانند، نوعی ارتباط احساسی با سازمان برقرار میکنند؛ زیرا حمایت و اهمیت سازمان به درک نیازهای کارکنان منجر میشود و احساس تعلق به سازمان را در فرد ایجاد میکند و باعث پاسخگویی عمومی بیشتر میشود - Aggarwel- Gupta et al, 2010 - بنابراین مسألهای که ذهن نویسنده را به خود معطوف کرده است، این است که نخست، آیا پاسخگویی عمومی بر میزان اعتماد شهروندان اثرگذار است؟ و دوم این که، ماهیت این رابطه چگونه است؟ آیا رفتار شهروند سازمانی میانجی رابطه میان پاسخگویی عمومی و اعتماد شهروندان میباشد؟ و چه ارتباطی میان این سه مفهوم وجود دارد و اینکه کدام یک بر دیگری اثر گذار هستند؟
روشن شدن ماهیت این روابط به سازمانهای خدماتی کمک میکند تا تصمیمات بهتری برای بهبود این سه متغیر اتخاذ کنند. با این حال، شناخت پاسخگویی عمومی و توسعه رفتار شهروند سازمانی به عنوان عاملی اساسی در افزایش اعتماد شهروندان، نیازمند انجام دادن پژوهش میدانی و پیدا کردن جنبههای مختلف این ارتباط ا ست. سازمان تامین اجتماعی هم به عنوان یک سازمان خدماتی از این امر مستثنی نبوده و با مشکلاتی در این زمینه مواجه است که در این راستا موضوع پاسخگویی عمومی به عنوان یک اهرم توفیق آفرین نقش بسیار مهمتری از اعتماد سازی شهروندان در سازمان و جامعه پیدا میکند.
مبانی نظری
پاسخگویی عمومی
امروزه، درباره جلب م شارکت شهروندان نباید از تأثیر حکومتها و خدمات شان در ایجاد انگیزه م شارکت غافل ماند. کیفیت کم خدمات دولت و ناکارآمدی، عدم شفافیت، عدم پاسخگویی و مسئولیتپذیری میتواند بر نگرش منفی جامعه نسبت به کارگزاران مؤثر باشد و با کاهش رضایتمندی شهروندان مانع از مشارکت مؤثر و مستمر آنها در امور مختلف شود
در این میان، پا سخگویی یکی از ضرورتهای کلیدی مدیریت دولتی در وضعیت کنونی است و بهترین الگوهای حکمرانی مردم سالار مادامی که نتوانند ک سانی را که قدرت را در اختیار دارند، در برابر شهروندان پا سخگو کنند، ناکارآمد و آ سیب پذیر تلقی می شوند. درحقیقت، پا سخگویی یکی از ارکان ا صلی مدیریت دولتی ا ست که ت صویری از عدالت، برابری، اعتماد و ان صاف را به ذهن متبادر میسازد و میتواند برای بهبود وضعیت و اثربخشی مدیریت دولتی به کار رود
پژوه شگرانی که بر مفهوم پا سخگویی مطالعه میکنند، معتقدند که پا سخگویی برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. این امر تا آنجا پیش رفته ا ست که در نو شتههای اخیر درباره پا سخگویی، مفهومی با عنوان بحران پا سخگویی مطرح شده ا ست که از طرفی دلالت بر تنوع و تعدد مفاهیم عرضه شده در فضای علمی و دانشگاهی دارد و از طرف دیگر ناظر بر این است که کارگزاران و مقامات دولتی نیز بر وجوه مختلف این مفهوم که در عمل با آن مواجهاند تأکید میکنند
از دید جامعه شنا سی میتوان پا سخگویی عمومی را این گونه تعریف کرد: یک رابطه اجتماعی که در آن یک بازیگر الزام دارد، اقدامات و عملکرد خود را برای دیگران مهم توضیح دهد و توجیه کنداُکونل. - 2005 - عقیده دارد، پاسخگویی عمومی وقتی وجود دارد که خدمات عمومی با کیفیت بالا، هزینه پایین و روش مناسب ارائه شوند.
اپل - - 2005 نیز پاسخگویی عمومی را مت شکل از پنج بعد شفافیت، تعهد، کنترل پذیری، م سئولیت و جوابگویی میداند. به نظر میر سد پا سخگویی عمومی از مفاهیم کلانی است که مجموعهای از معانی مثبت را در خود دارد و تعریف دقیق آن مشکل است. با این حال، برای سنجش این متغیر ناگزیر از به کارگیری یک تعریف قراردادی و محدود کننده هستیم.
در این پژوهش پا سخگویی عمومی، الزام دولت و م سئولان حکومت و سازمانهای دولتی نسبت به توضیح و توجیه اقدامات و تصمیمات خود به مردم و نمایندگان آنها تعریف می شود. بر همین ا ساس، پا سخگویی در این پژوهش در چهار بعد تعهد، تکریم، شفافیت و کنترل پذیری مفهوم سازی می شود. این چهار بعد از ادبیات پژوهش و به ویژه از مدل پنج بعدی کاپل - 2005 - گرفته شده است.
در طول تاریخ یکی از آرزوهای ا سا سی ان سان اجرای عدالت و تحقق آن در جامعه بوده ا ست. در این خ صوص مکتبها و اندیشههای گوناگون بشری و الهی راه حلهای متفاوتی را برای تبین و استقرار آن پیشنهاد کردهاند و برخی از صاحب نظران، نظریه برابری را نظریه گ سترش عدالت نام نهادهاند، زیرا بر توزیع عادلانه درآمدها در میان ان سانها برای د ستیابی به سطح بالایی از انگیزش تمرکز دارد. نظریه برابری تأکید میکند که افراد همواره خود را در متن جامعه و در مقایسه با دیگران ارزیابی میکنند، اگر افراد احساس کنند با آنها ناعادلانه برخورد شده است، برانگیخته میشوند تا عدالت را در میان خودشان برقرار سازند
اعتماد شهروندان
برر سی ادبیات ن شان داد تعریف دقیقی از معنای واژه اعتماد وجود ندارد - Welch, 2012 - اعتماد عمومی بدین معنا ست که عامه مردم انتظار دارند مقامات و کارکنان سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با عامه که در این تعامل نوعی بیاطمینانی و شناخت از چگونگی انجام امور در سازمانهای دولتی وجود دارد به انتظارات آنها پاسخ دهند - Bhattacharya et al, 1998 - به بیان دیگر، اعتماد عمومی یعنی انتظار عموم از دریافت مثبت پاسخ به خواستههایشان از طرف متولیان امور دولتی. درک اینکه چرا مردم اعتماد میکنند و اینکه چگونه اعتماد، روابط اجتماعی را شکل میدهد محور مهم بحثهای روانشناسان و دانشمندان علوم رفتاری بوده است. با توجه به این نکته، اعتماد عمومی یکی از محورهای اصلی نظریههای سازمان دولتی در مدیریت دولتی است
کوزو و آگاتا - 2010 - در تحقیقات خود، اعتماد عمومی را از بخشهای مهم بافت اجتماعی هر ملت بر شمرده و مهمترین عوامل موثر بر بیاعتمادی مردم را دریافت هدیه و انعام توسط کارکنان دولت و سازمانهای تابعه، برخورد و رفتار تبعیض آمیز در قبال دوستان، استفاده از منابع عمومی در راستای منافع شخصی ذکر کردهاند
