مقاله بررسی نقش میانجی اعتماد و تعهدسازمانی در رابطه بین عدالت سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی در بیمارستانها

بخشی از مقاله

بررسی نقش میانجی اعتماد و تعهدسازمانی در رابطه بین عدالت

سازمانی و رفتارهاي شهروندي سازمانی در بیمارستانها

چکیده: امروزه کارکنان در سازمانهاي خدماتی نقش مهمی در تحقـق اهـداف سـازمانهـا و بهویژه کیفیت خدمات آنها دارند. یکی از انواع سازمانهایی که در آنهـا کیفیـت خـدمات نقـش بسیار مهمی دارد، بیمارستانها هستند که با انبوه زیادي از بیمـاران و بسـتگان آنهـا در ارتبـاط هستند. پژوهش هاي پیشین نشان داده است، کیفیت خدمات سازمانهـا تحـتتـأثیر رفتارهـاي خاصی از کارکنان بهنام رفتارهاي شهروندي قرار مـیگیـرد. بـا مطـرح شـدن نقـش و اهمیـت رفتارهاي شهروندي در سازمانهاي خدماتی، پژوهش هـاي وسـیعی روي ایـنگونـه رفتارهـا و عوامل مؤثر بر آن انجام شده است. رفتارهاي شـهروندي خـود تحـتتـأثیر متغیرهـاي زیـادي همچون عدالت سازمانی، سبک رهبري، اعتماد سازمانی، تعهد سازمانی و غیره قرار میگیرند. از این رو، پژوهشگران بـا بررسـی سـابقه پـژوهش هـاي گذشـته، بـه یـک مـدل مفهـومی بـراي تأثیرگذاري این عوامل بر رفتارهاي شهروندي دست یافتند و ایـن مـدل را در یـک بیمارسـتان دولتی از طریق پرسشـنامه موردسـنجش و آزمـون قـرار دادنـد. روش پـژوهش ایـن پـژوهش، توصیفی و از نوع همبسـتگی- مـدل معـادلات سـاختاري بـوده اسـت. در پایـان بـراي بهبـود تأثیرگذاري عوامل مؤثر بر رفتارهاي شهروندي، پیشنهادهایی ارائه شده است.

واژه هاي کلیدي: عدالت سازمانی، رفتارهاي شهروندي سازمانی، تعهـد، اعتمـاد، سیسـتمهـاي

مدیریت منابع انسانی، تحلیل مسیر

مقدمه

یکی از انواع سازمانهایی که کیفیت خدمات ارائهشده در آنها از اهمیت بـالایی برخـوردار اسـت، بیمارستانها و مراکز ارائهدهنده خدمات درمانی هستند. در کشور ما نیـز طبـق نظـرات بیمـاران

(مشتریان بیمارستانها)، در زمینه کیفیت خدمات ارائهشده از سوي بیمارسـتانهـا بـه مشـتریان، مشکلات زیادي وجود دارد. بخشی از این مشکلات کیفیتی به رفتارهـاي داوطلبانـه و سـازمانی پرستاران باز می گردد. براساس تعریفی، کیفیت شامل دو بعد است: بعـد فنـی و بعـد عملکـردي.

کیفیت فنی به جنبههاي محسوس خدمات و بهطورکلی اینکه چه چیزي به مشتري تحویل داده میشود، اشاره دارد. کیفیت عملکردي به جنبههاي غیرمحسوس خـدمات اشـاره دارد و ایـنکـه چگونه خدمات عرضه می شود. بهطور خاص، کیفیت عملکردي به رفتار کارکنـان ارائـهکننـده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرآیند ارائـه خـدمات اشـاره دارد. در بیمارستانها، عمده افراد ارائهکننده خدمت که با مشتریان در ارتباط میباشند، پرسـتاران هسـتند.

فعالیتهاي پرستاران در بیمارستان با بیماران (مشتریان) در ارتباط است. این فعالیـت هـا عـاملی حیاتی در توسعه مؤثر روابط با بیمار (مشـتري) اسـت. بنـابراین، مهـارتهـا، نگـرشهـا و رفتـار پرستاران در این زمینه حائز اهمیت هستند؛ زیرا درنهایت پرستاران براي ارائه خدمات بـا کیفیتـی که موردانتظار بیمار باشد، مسئولیت دارند. از مهمترین عواملی که میتواند رفتارها، نگـرش هـا و تعاملات پرستاران را در جهت ارائه هرچه بهتر کیفیت خدمات بهکار گیرد، رفتارهاي داوطلبانه یـا رفتار شهروندي سازمانی اسـت .(Hui & Lam, 2001) رفتـار شـهروندي سـازمانی آن نـوع از رفتارهایی است که فراتر از رفتارهاي از پیش تعریفشده رسمی توسط سازمان هستند که به طور مستقیم پاداش داده نمیشوند و یا بهوسیله ساختارهاي رسمی شناسایی نمیشوند اما در موفقیـت عملکردي و عملیاتی سازمان بسیار مهم هستند .(Hui & Lam, 2001; Robbins, 2001) بـا توجه به تعریف میتوان پیشبینی کرد که این نوع رفتار بر نوع نگرش و رفتارهاي پرستاران اثـر داشته، فعالیتهاي آنها را در جهت اهداف بیمارستان هدایت میکند و درنهایت بر کیفیت خدمات ارائهشده به بیماران اثرگذار است. براساس پژوهش هاي گذشته، در بروز و ظهور چنین رفتارهایی عوامل و متغیرهاي گوناگونی همچون نوع شخصیت کارکنان، فرهنگ سازمان، سـبک رهبـري، اعتماد سازمانی، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی، حمایتهاي سازمانی و ... مؤثر است.

بیان مسئله

با مطرح شدن تئوري عدالت سازمانی در مباحث رفتار سازمانی، پژوهشگران بسیاري بـه بررسـی اثرات عدالت سازمانی در حوزه ي متغیرهاي اصلی رفتار سازمانی پرداخته اند. یکی از ایـن اثـرات، اثر عدالت بر رفتار شهروندي سازمانی بوده است. پژوهشهـا و تئـوريهـاي گذشـته نشـان داده است، عدالت سازمانی بهطور مستقیم نمیتواند بر رفتار شهروندي اثرگـذار باشـد و در ایـن بـین، متغیرهاي میانجی وجود دارد. در این پژوهش رابطهي عدالت و رفتارهاي شهروندي سـازمانی بـا درنظر گرفتن نقش میانجی اعتماد و تعهد بررسی خواهد شد که تاکنون در این زمینه پژوهشی با این رویکرد انجام نشده است.

ادبیات پژوهش

رفتار شهروندي سازمانی
ارگان رفتار شهروندي سازمانی را رفتار هایی که جـزو وظـایف رسـمی سـازمانی نیسـتند امـا بـر عملکرد سازمان تأثیر دارند، تعریف کرد .(Organ, 1998) این نوع رفتار نـوعی رفتـار فرانقشـی است که در مقابل رفتارهاي دروننقشی قرار میگیرد. رفتارهـاي دروننقشـی بـه آن رفتارهـاي شغلی کارکنان اطلاق میشود که در شرح وظایف و نقشهاي رسمی سازمان بیان شـده، توسـط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده میشوند. اما رفتارهـاي فـرا نقشـی بـه رفتارهـاي شغلی فراتر از نقش هاي رسمی کارکنان برمیگردد که این رفتارها اختیاري هسـتند و معمـولاً در سیستم پاداش رسـمی سـازمان درنظـر گرفتـه نمـیشـوند (Hui & Chen, 1999)؛ در نتیجـه رفتارهایی فراتر از وظایف معمول شغلشان است. از جمله این نوع رفتار ها میتوان بـه اجتنـاب از تضاد هاي غیرضروري، کمک به همکاران در محیط کار، تحمل شرایط تحمیل شده به سـازمان و درگیر شدن در فعالیتهاي سازمانی اشاره کرد .(Robbins, 2001)

ابعاد رفتار شهروندي سازمانی

از هنگامیکه علاقه در جهت مطالعه رفتار شهروندي سازمانی رشد یافـت، همـواره فقـدان یـک اجماع درمورد ابعاد آن نیز در ادبیات و پیشینه وجود داشته است. بررسیهاي پادساکف نشـان داد، تقریباً سی نوع متفاوت از ابعاد رفتار شهروندي سازمانی شناسـایی شـده اسـت ( Podsakoff & .(Mackenzie, 2000 ابعادي که بیشترین توجه را میان پژوهشگران بـه خـود جلـب کـردهانـد عبارتند از: نوعدوستی، وجدانکـاري، احتـرام بـه دیگـران، رادمـردي و گذشـت، و رفتـار مـدنی

شهروندي سازمانی را در قالب چهار طبقه بیـان کـرد کـه عبارتنـد از: جـوانمردي، رفتـار مـدنی، باوجدان بودن و نوع دوستی که در پـژوهش حاضـر ایـن چهـار ویژگـی موردتأکیـد قـرار گرفـت .(Netemeyer and Boles, 1997) با توجه به ابعاد یادشده باید گفت، ویژگیهاي یک شهروند سازمانی خوب چیست؟ رابینز (2001)، ویژگی هاي شهروند سازمانی خوب را بـدین صـورت بیـان میکند: بیان اظهارات سازنده درباره ي تیمکاري و سازمان، اجتنـاب از تضـاد هـاي غیرضـروري، کمک به اعضاي تیم، داوطلب شدن براي فعالیت هاي فراوظیفهاي، احترام به قـوانین و مقـررات، تحمل وضعیتهاي سخت و تحمیلشده کاري.

در پژوهش هاي گذشته، پژوهشگران عوامل زیادي را که بر رفتار شـهروندي سـازمانی مـؤثر هستند را شناسایی کرده اند. مفهوم OCB در پانزده سال اخیر، موضوع بسیاري از پژوهش ها بوده است و اهمیت آن همچنان درحال افزایش است. پژوهش هاي انجـام شـده عمـدتاً بـر سـه نـوع هستند. یکسري از پـژو.هش هـا بـر پـیشبینـی و آزمـون تجربـی عوامـل ایجادکننـده OCB

متمرکزبوده اند. در این زمینه عواملی مانند رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عـدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبري، رابطه رهبر و پیرو و ... به منزله ي عوامل ایجادکننده OCB مطرح شدهاند .(Podsakoff & Paine, 2000) ازسوي دیگر، یکسري از پژوهشهـا بـر پیامـدهـاي
OCB متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی مانند عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیـت

سازمانی، رضایت مشتري، وفاداري مشتري، سرمایه اجتماعی و ... مطرح شـدهانـد (

Turnley , 2002 ; Morrison, 1996; Podsakoff and Paine, 2000 ; Yoon & Suh,

.(2003 گروه معدودي از پژوهشها نیز منحصراً بر مفهوم OCB متمرکز بودهانـد و بـراي مثـال سعی کرده اند تا تعریف جدیدي از OCB داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاسهاي استانداردي براي سنجش ایـن مفهـوم ایجـاد کننـد ( Podsakoff & .(Paine, 2000; Van & Graham, 1994 جهتگیري پژوهشگران در این مقالـه بـر رویکـرد عوامل ایجاد کننده OCB است؛ ازاین رو، در ادامه به بررسی عوامل مؤثر بر رفتارهاي شـهروندي سازمانی خواهیم پرداخت. در جدول شماره (1)، خلاصه نتایج بررسی ادبیات موضـوع ارائـه شـده

است.

جدول .1 خلاصه نتایج پژوهشهاي انجامشده درمورد OCB

عوامل مؤثر بر رفتارهاي شهروندي در این پژوهش

تعهد سازمانی
تعهد سازمانی به منزله ي قدرت مبتنیبر هویت فردي و مشارکت در یک سـازمان درنظـر گرفتـه میشود .(Schappe, 1998) مدلهاي شال و وینر تأئید تئوریکی را براي رابطهي OCB و تعهد سازمانی فراهم کرده است. شال پیشنهاد کرده است، از آنجا که تعهد، جهت رفتاري را مشـخص می کند، وقتی که انتظار از پاداش هاي رسمی سازمانی براي عملکـرد وجـود دارد، تعهـد احتمـالاً تعیین کننده OCB است. پیشنهاد وینر این است که تعهد، مسئول رفتارهایی است که مقدمتاً بـه تشویق و تنبیه ارتباط ندارد و بعضاً منعکس کننده رفتارهاي پیشاجتمـاعی قبـل از اشـتغال فـرد هستند .(Schappe, 1998) بههرحال، برخلاف تأئید قوي از رابطـهي تعهـد و OCB، تانسـکی

(1993) تأئیدي براي این رابطه پیدا نکرد و درنهایت پژوهش هـایی کـه ریـان و ارگـان (1995)،

انجام دادند، نشان داد، تعهد سازمانی (تعلق عاطفی که یک فرد به یک سازمان احساس می کند)

بهشکل معناداري با هر دو بعد باوجدان بودن و اطاعت از ابعاد OCB ارتباط پیدا کرده است.

ویلیامز (1991) بیان کرد، از آنجا که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی همپوشانی مفهـومی وجود دارد، بایستی توانایی پیشبینانه این دو متغیر بهطور همزمان مطالعه شود. مـورمن و ارگـان نیز بیان کردند، براي تشریح بهتر رابطه ي این متغیرها بایستی مفاهیم عدالت را موقعی که اثرات رضایت شغلی روي OCB مطالعه می شود در ظر گرفت و با توجه به نظریـات ویلیـامز دربـاره ي همپوشانی مفهومی میان رضایت شغلی و تعهد سازمانی، زمانی که اثرات رضایت شغلی بر OCB

مطالعه می شود، اگر به تعهد سازمانی به منزله ي یک متغیر اثرگذار توجه شود، یافتـه هـا از اعتبـار بیشتري برخوردار خواهد بود .(Schappe, 1998)

اعتماد

منظور از اعتماد به سرپرست، اعتقاد کارکنان به این امر است که سرپرسـت بـه نفـع آنهـا عمـل خواهد کرد. پژوهش ها نشان داده است، ادراك کارکنان نسبتبه عدالت سازمانی با ادراك آنهـا از اعتماد به سازمان، بالاخص اعتماد به سرپرست، رابطهي مثبت دارد. همچنین در پژوهشی دیگـر، وجود عدالت سازمانی به منزله ي یکی از مهمترین متغیرهاي پـیشبـین اعتمـاد بـه سرپرسـت و اعتماد به سازمان تأئید شد. بولنت در پـژوهش خـود، اعتمـاد بـه سرپرسـت را متغیـر پـیشبـین رفتارهاي شهروندي (OCB) معرفی کرده است. همچنین در پژوهشی دیگر، وجود رابطهي مثبت بین اعتماد به سرپرست و رفتارهاي شهروندي تأئید شده اسـت (Erturk, 2007) بـا توجـه بـه توضیحات بالا میتوان گفت، بروز رفتارهاي شهروندي کارکنـان، تنهـا بـهخـاطر ادراك آنهـا از عدالت سازمانی نیست، بلکه بهدلیل اعتماد آنها به سرپرستان و مدیران سازمان نشأت میگیرد.

عدالت

عدالت پدیدهاي اجتماعی است که توجه بسیاري از متخصصان روانشناسـی اجتمـاعی و اسـاتید رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است. قبلاً چنین توجهی به این موضوع نمـیشـده اسـت تـا آنکه به تازگی کتابهایی درمورد عدالت سازمانی براي شناسایی اهمیـت عـدالت در سـازمانهـا چاپ و منتشر شده است.

از نظر بیز و تریپ (1995)، عدالت در سازمانها به قوانین و هنجارهاي اجتماعی در مدیریت سازمانها اطلاق میشود که شامل موارد زیر است:

- چگونگی تخصیص ستادهها در سازمان؛

- رویههایی که بایستی براي تصمیمگیري بهکار گرفته شوند؛

- چگونگی رفتارهاي بینفردي در سازمان (چگونگی برخورد و رفتار با کارکنان سازمان).

این تعریف بر وجود سه بعد براي عدالت دلالت میکند: عـدالت تـوزیعی، عـدالت رویـهاي و عدالت تعاملی. در این پژوهش نیز این سه بعد بهمنزلهي ابعاد اصلی عدالت سازمانی درنظر گرفته خواهند شد. براساس مفهومی که بیز و تریپ از عدالت سـازمانی ارائـه کردنـد، بیـوگري (1998)

تعریف جامعتري از عدالت سازمانی ارائه کرده اسـت: عـدالت سـازمانی عبـارت اسـت از انصـاف ادراكشده از تعاملات صورتگرفته در سازمان که میتواند شـامل تعـاملات اقتصـاد اجتمـاعی و همچنین دربرگیرنده روابط فرد با رؤسا، زیردستان، همکاران و سازمان به منزلـه ي یـک سیسـتم اجتماعی باشد. در ادامه بهطور خلاصه به بررسی سه بعد عدالت خواهیم پرداخت:

.1 عدالت توزیعی

بهطور تاریخی، تئوري برابري آدامز، دلیل اصلی توجه متخصصان مدیریت به بحث عدالت بـوده است. براساس این تئوري افراد نسبت داده هاي خود به سازمان را با نسـبت سـتاده هـاي خـود از سازمان با نسبت داده و ستاده همکارانشان به سازمان مقایسه میکنند و اگر ایـن نسـبت نـابرابر باشد فرد احساس بیعدالتی مـیکنـد. مطالعـات مختلفـی دربـاره ي پاسـخ بـه ایـن سـؤال کـه

"هنگامیکه کارکنان در سازمان با بی عدالتی مواجه میشوند چگونه رفتار میکنند؟" انجام شـده است؛ بنابراین، مدیران بایستی قبل از اعتراض و دادخواهی کارکنان نسـبتبـه بـیعـدالتی هـاي حاکم با عنایت خاص به این مسائل به بهبود سیستم جبران حقوق کارکنان و رفع بی عـدالتی هـا بپردازند. پژوهشگران متعددي تأثیر رفتار عدالتآمیز با کارکنـان بـر متغیـر هـاي سـازمانی ماننـد رضایت شغلی، اعتماد، وفاداري به رهبر، رفتار شهروندي و سرقت را مطالعه کردهاند. نتایج بیشـتر این مطالعات نشان داده است که برخورد برابر و عادلانه با کارکنـان، رضـایت شـغلی را افـزایش داده، رابطه ي پیرو و رهبر را بهبود داده، رفتار شهروندي سازمانی را تشویق کرده و موارد سـرقت کارکنان را کاهش خواهد داد.

.2 عدالت رویهاي

نظریه عدالت سازمانی بیان میکند که افراد نه تنها پیامدهاي دریافتیشان در سازمان را مد نظـر قرار میدهند، بلکه رویه هاي بهکار رفته براي تعیین آن پیامدها را نیز مدنظر قرار میدهند. لیند و تیلور (1988)، عدالت رویهاي را حالتی تعریف میکنند که در آن فرآیند تصمیم گیري بـهصـورت منصفانهاي داوري شود .(Lind & Tyler, 1988) مطالعات متعدد توسط مـورمن و همکـارانش (1998)، رابطه ي OCB و ابعاد ساختاري و بینفردي عدالت رویـه اي را تأئیـد کردنـد. وي بیـان کرد، رابطه ي معناداري بین عدالت تعاملی (یکی از ابعاد بینفردي عدالت رویه اي) و چهاربعـد از پنجبعد OCB (ازخودگذشتگی، باوجدان بودن، احترام و جـوانمردي) وجـود دارد. از سـویی، وي

بیان کرد، این رابطه درمورد بعد پنجم از OCB یعنی رفتار مدنی معنادار نیست. همچنین ارگان و مورمن دریافتند، رابطه ي معناداري بین ادراك از عدالت رویه اي (ترکیب دو بعد ساختاري و بین-

فردي) و ابعاد OCB شامل (احترام، جوانمردي و باوجدان بودن) وجود دارد. هرچند یافتههاي این مطالعات توانایی هر دو بعد عدالت رویه اي را براي پیش بینی ابعاد مختلف OCB تأئید کردند ولی اینکه بعد ساختاري و یا بعد بینفردي کدامیک پیش بینی کننده بهتري است هنوز روشـن نشـده است .(Moorman & Blakely, 1998) یک مطالعه از فـار (1997) نیـز بـر توانـایی ادراك از عدالت رویه اي براي پیش بینی OCB تأکید کرده است؛ وي از یک معیار شامل رفتارهـاي رهبـر مشارکتی و حمایتی براي ارائه شکل هایی از عدالت رویه اي استفاده کرد و به ارتباط معنادار آن با بعد ازخودگذشتگی از OCB پی برد .(Farh & Earley, 1997)

.3 عدالت تعاملی

موگ و بیز معتقدند، عدالت تعاملی نشاندهنده توجه افراد به کیفیت رفتارهاي میانفردي که آنها در طول تصویب (و اجراي) رویه هاي سازمانی با آن مواجه میشوند است. بیز و موگ براي اولین بار واژه ي "عـدالت تعـاملی" را تعریـف کردنـد. از نظـر آنـان عـدالت تعـاملی عبـارت اسـت از:

"حساسیت کارکنان به کیفیت رفتار هاي میانفردي که آنها در طـول سیاسـتگـذاري و اجـراي رویههاي سازمانی دریافت میکنند (درك میکنند)". از نظر آنها ابعاد عدالت تعاملی عبارتند از:

1. صداقت: صداقت شامل دو جزء میشود: .1 صراحت و راستی، .2 فریبکاري یا اغواگري؛

2. کارکنان دوست ندارند فریب داده شوند و انتظار دارند کـه بـا آنهـا صـادقانه رفتـار شـود؛ بنابراین، سازمانها بایستی به کارکنانشان اطلاعات صحیح و واقعی ارائه کنند؛

3. احترام: افراد انتظار دارند، با آنها مؤدبانه و با احترام برخورد شود و این بدان معنی است که بایستی رفتارهاي اهانتآمیز علیه کارکنان تحت هر عنوانی کنار گذاشته شوند؛

4. بجا بودن خواستها: درخواستها نباید به دلیل معمولی (طبیعی) بودن آنها نابجا بهحسـاب بیایند و همچنین درخواستها نباید شامل اظهارات زیانبخش و منـافی حقـوق کارکنـان باشند.

روش پژوهش

از آنجا که هدف پژوهش تعیین روابط علّی میان متغیرهاي عدالت سازمانی، اعتمادسازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندي سازمانی است، پـژوهش از نظـر هـدف، کـاربردي و از نظـر نحـوه ي گردآوري اطلاعات، توصیفی و از نوع همبسـتگی و بـهطـور مشـخص مبتنـیبرمـدل معـادلات