بخشی از مقاله
چکیده
توجه به کیفیت یکی از مهم ترین عواملی است که به خوبی پاسخگوی تغییرات محیطی و سازمانی است. توجه هر چه بیشتر به کیفیت از اهداف مهم آموزش عالی محسوب می شود. این پژوهش یک مطالعه تحلیلی بر اساس مجموعه ای از مقالات منتشر شده در زمینه ضرورت و اهمیت کیفیت درآموزش عالی با هدف توسعه کیفیت و بهبود آن در آموزش عالی صورت پذیرفت که مرور ادبیات و پژوهشهای انجام شده مؤید آن بود که توجه به کیفیت در آموزش عالی رشدی صعودی داشته و روندی رو به توسعه دارد.
1. مقدمه
امروزه بهبود کیفیت در زمینه هایی مثل صنعت تولید، بهداشت و آموزش یک ضرورت به حساب می آیددر. این راستا باید دانست اولاً کارهای صحیحی که باید انجام شوند چه کارهایی هستند؟ ثانیاً روش صحیح انجام یافتن کارها چه روشی است؟
هدف از توجه به کیفیت در آموزش عالی باید به گونه ای باشد که مهم ترین و کلیدی ترین عامل تولید و توسعه یعنی نیروی انسانی را به گونه ای تربیت کند که هر کاری را از ابتدای آن چنان به درستی انجام دهد که پس از آن دیگر نیازی به اصلاح خطا نباشد در این صورت از هزینه های گزاف بسیاری از دوباره کاری ها و اصلاح ها اجتناب خواهد شد. آموزش عالی با به کارگیری اصول کیفیت می تواند تحول شگرفی در جامعه به وجود آورد و از مزایای آن به خوبی بهره گیرد.
در دهه های 1950 تا 1980 میلادی، مطالعات و تفکرات مطرح شده از طرف اشخاص مختلف و در راس آنها افرادی چون » فیلیپ کرازبی«1F0 ، » ادوارد دمینگ«2F1 ، » آرموند فیگن بائوم«3F2 ، » جوزف جوران«1F3 و » کائور ایشیکاوا«2F4 همواره با توجه به پدیده جهانی شدن، موضوع کیفیت به تمامی فعالیت های کسب و کار جهت داده است
در اجراهای مدیریت کسب و کار کشورمان نیز، کیفیت به تدریج در حال تبدیل شدن به یک مفهوم اصلی است و در ارتباط با این موضوع ادبیات گسترده ای آغاز شده است. درباره مفهوم کیفیت، تعاریف مختلفی وجود دارد اما تعریف مورد قبول همگان این است: » کیفیت، برآورده ساختن انتظارات مشتریان از کالا و حتی ارائه بیشتر است« یا به عبارت دیگر » به درجه تطابق محصول تولید شده با نیازهای مشتریان و طرح محصول« کیفیت گفته می شود
.2 ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی
مهمترین ابعاد شناخته شده بوسیله پاراسورامان و همکاران - 1985 - 3F5 و زیتامل و همکاران - 1990 - 4F6 ارائه شده است. ابعادی که در زیر فهرست شده اند، ابعاد اولیه آنها هستند:
-1 ثبات: خدمت به روشی که قول آن داده شده، انجام می شود.
-2 تفاهم خدمات: دقیقاً منطبق با نیازهای مشتریان ارائه می شود.
-3 شایستگی: کارکنان تأمین کننده خدمت، مهارت و دانش مورد نیاز جهت ارائه خدمات را به شکل شایسته دارا هستند.
-4 دسترسی: نگرانیها مثل ساعات کار، موقعیت فیزیکی و مانند اینها.
-5 تکریم: کارکنان مؤدب، صمیمی، محترم و مانند اینها.
-6 ارتباطات: حفظ مشتریان آگاه به شیوه ای که آنها بتوانند مشتریان را درک کنند و به آنها گوش دهند
-7 قابلیت اعتماد: تأمین کنندگان خدمات قابل اعتماد، قابل قبول و امین هستند.
-8 امنیت: رهایی از خطر، ریسک یا شک.
-9 درک مشتری: تأمین کننده خدمت تلاش می کند نیازها و خواستهای تک تک مشتریان را درک کند.
-10 ملموس و عینی: اشیاء فیزیکی که جهت انجام خدمت نیاز هستند مثل تسهیلات، تجهیزات و مانند اینها
در چارچوب نوین و مدرن دیگری گرونروز - 2000 - 5F7 هفت معیار کیفیت خدمات را به صورت مطلوبی تدوین کرده است. او ادعا می کند که این معیارها تلفیقی از مطالعات و کارهای مفهومی در دسترس هستند.
-1 مهارت و دانش حرفه ای- تأمین کننده خدمات دانش و مهارت حرفه ای مورد نیاز برای حل مسایل مشتریان را دارا می باشد.
-2 نگرشها و رفتار- کارکنان خدمت رسان همیشه نگران مشتریان و مشکلات خویش هستند.
-3 قابلیت دسترسی و انعطاف پذیری- دسترسی به خدمات آسان است و تأمین کننده برای انطباق با تقاضاها و آرزوهای مشتریان آماده است.
-4 قابلیت اعتماد و ثبات- مشتریان می توانند به وعده تأمین کننده خدمات برای حفظ و رسیدن به علایق قبلی خود اعتماد کنند.
-5 جبران خدمت- هنگامی که چیزی - خدمتی - اشکال داشت، تأمین کننده خدمات راه حل جدید و قابل قبولی برای انجام کار خواهد یافت
.3 مدل های کیفیت در آموزش عالی
الف. اصول چهارده گانه مدیریت کیفیت از نظر دمینگ: از دید دمینگ مسأله کیفیت قبل از هر چیز به مدیریت مربوط است. نظریه دمینگ تنها ایجاد کننده مراحل عالی برای به اجراء درآوردن کیفیت نبوده، بلکه شامل یکسری از نصایحی برای مدیران جهت توفیق می باشد. این نکات عبارتند از:
- 1 ایجاد ثبات در هدف برای بهبود در محصول و خدمات، با هدف رقابتی شدن و باقی ماندن در تجارت و فراهم آوردن مشاغل، - 2 قبول فلسفه جدید، - 3 توقف وابستگی بر روی بازرسی انبوه برای رسیدن به کیفیت، - 4 پایان دادن به پاداش دهی در تجارت بر اساس قیمت، - 5 بهبود مستمر و همیشگی سیستم تولید و خدمات، بهبود کیفیت و بهره وری و بنابراین کاهش هزینه بطور مداوم، - 6 آموزش ضمن خدمت در مؤسسه، - 7 رهبری مؤسسه، - 8 دور کردن ترس، بطوری که هر فرد بتواند بطور مؤثر برای سازمان کار نماید، - 9 موانع را بین واحدها تقسیم نمایند، - 10 حذف شعارها، نصایح و آمال، درخواست برای سطوح جدید بهره وری بدون مهیا ساختن نیروی کار به روشهای بهتر انجام کار، - 11 حذف استانداردهای کار که سهمیه های کمی را مقدر می سازد، - 12 برطرف نمودن موانعی که افراد را از حق شان در کار محروم می سازد، - 13 تأسیس یک برنامه قوی آموزشی و بهبود خود کار و - 14 سعی شود تا همه افراد در شرکت برای رسیدن به حالت جدید تلاش نمایند
ب. جوزف جوران: شهرت بیشتر جوران در بیان عبارت - تناسب برای استفاده یا قصد از استفاده - می باشد. اهمیت این نظریه در این است که یک محصول یا خدمات میتواند بر اساس مشخصه هایش باشد، و با وجود این برای هدف مناسب بکار گرفته نشود. مطابقت مشخصه ها ممکن است یک شرط لازم کیفیت در اغلب موارد باشد اما آن شرط کافی نمی باشد. به نظر جوزان اغلب مسایل کیفیت را می توان در چارچوب تصمیم گیری های مدیریت بررسی نمود. او اعتقاد دارد که در برنامه ریزی کیفیتف مدیران بایستی از روشی که او در مدیریت آن را مدیریت کیفیت راهبردی می نامد استفاده کنند
ج. فیلیپ کرازبی: نام کرازبی با دو نظریه قوی و مورد تقاضای فراوان در کیفیت همراه می باشد. اولین نظریه در ارتباط با کیفیت مجانی می باشد. منظور او این است که ضایعات زیاد و نبود کارایی کافی در غالب نظام ها وجود دارد و با صرفه جویی از طریق برنامه های بهبود کیفیت، آنها جبران می شوند. نظریه دوم در ارتباط با توجه به خطاها، عدم موفقیت ها، اتلاف و تأخیرات همه موارد غیرکیفی بود که می توان کلاً آن ها را حذف نمود و این در حالی است که مؤسسه تمایل به این کار داشته باشد.
هر دو نظریه در آموزش طرفداران زیادی دارد. این نظریه که بهبود کیفیت، هزینه خود را می پردازد و می تواند سازمان را به سمت حذف عدم موفقیت راهنمایی کند، خصوصاً اگر این در ارتباط با عدم موفقیت دانشجویان باشد، باعث می گردد که تعداد اندکی از سازمان ها از آن چشم پوشی کنند - سالیس، . - 2002 برنامه بهبود کیفیت کرازبی شامل چهارده گام می باشد که عبارتند از:
- 1 تعهد کامل مدیریت به برنامه های کیفیت، - 2 ایجاد یک تیم کیفیت بمنظور رسیدن به برنامه، - 3 معرفی معیارهای سنجش کیفیت، - 4 تعریف و کاربرد اصول هزینه کیفیت - اگر چه او کیفیت را مجانی می داند - ، - 5 فراهم کردن یک برنامه تضمین کیفیت، - 6 معرفی صحیح معیارهای اقدامی، - 7 برنامه ریزی جهت اجرای یک سیستم نقص- صفر، - 8 تعلیم ناظرین، - 9 محصول بدون عیب، - 10 تعیین اهداف، - 11 پایه گذاری یک سیستم ارتباطی مدیریت- کارمند، - 12 شناسائی کسانی که فعالانه در فرایند بهبود شرکت میکنند، - 13 تأسیس شوراهای کیفیت بمنظور تحکیم فرایندها و - 14 دوباره انجام دادن
د. مدل چنگال: این مدل یکی از مدلهای مدیریت کیفیت است که از نظر تئوری بر اساس سیستم دانش بنیادی دمینگ و از نظر عملی بر اساس سیستم های کنترل کیفیت فراگیر ژاپنی تنظیم شده است. این مدل توالی فعالیت هایی را نشان می دهد که برای ایجاد تحول کیفی در سازمان باید به کار گرفته شود. این مدل شبیه یک چنگال با یک دسته، یک گردن و سه شاخک است.
دسته این چنگال تعهد مدیریت را نسبت به تحول کیفی نشان می دهد. گردن چنگال بیانگر آموزش مدیریت است. شاخک اول مدیریت روزانه، شاخک دوم مدیریت وظایف متقاطع و شاخک سوم مدیریت سیاستگذاری است. در این مدل از قیاس چنگال استفاده شده است؛ زیرا مدیریت کیفیت فراگیر بکارگیری یک ماده مغذی برای سازمان است که یک سازمان را تغذیه می کند تا کارکنان آن انرژی لازم را برای تحول کیفی دریافت دارند
