بخشی از مقاله
چکیده
هدف اصلی پژوهش تحلیل تأثیر شیوه های مهارت منابع انسانی در سازمان بر افزایش عملکرد عاطفی کارکنان در خدمت رسانی به مشتریان بوده است که بطور موردی در میان پرستاران بیمارستان حافظ شیراز انجام گرفت. این پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی است. نمونه مورد مطالعه شامل 290 نفر از پرستاران بیمارستان حافظ شیراز می¬باشد که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند.
ابزار جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می شود که روایی آن با استفاده از روایی صوری و سازه - با نرم افزار AMOS - تایید شد و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفی کرونباخ - با نرم افزار SPSS - بررسی شد . نتایج نشان داد که مدل اصلی پژوهش از برازش مناسبی برخوردار است. . نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش نشان داد که هر سه شیوه افزایش مهارت، افزایش انگیزش و افزایش فرصت منابع انسانی بر عملکرد عاطفی پرستاران تاثیر مثبت دارد و تمامی فرضیات پژوهش تایید شده است..
مقدمه
اگرچه بسیاری از دانشمندان و صاحبنظران مدیریت اهمیت احساست کارکنان را در سازمان های خدمت رسان بیان کرده اند؛ اما تاکنون تحقیقات قابل توجهی به صورت میدانی در این زمینه در ایران انجام نشده است. اما آنچه بدون شک در تمامی مطالعاتی که تا کنون انجام شده قابل تامل است ارتباط مثبت میان عملکرد عاطفی کارکنان با نتایج خدمات ارائه شده به مشتریان مانند رضایت مشتری و تصمیم به برگشت دوباره می باشد. همانطور که صنعت خدمت رسانی همچنان به رشد ادامه می دهد، سازمان ها با چالش ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای ایجاد نتایج نهایی مواجه می شوند
مبانی نظری
عملکرد عاطفی هنگامی رخ می دهد که کارمندان، احساسات مطابق با انتظارات نقش کار را از خود نشان دهند. در درک اینکه چه عواملی عملکرد عاطفی را تحت تاثیر قرار می دهند، بسیاری از محققان کار عاطفی، یا فرآیندهای مربوط به کارکنانی که احساسات خود را برای محقق ساختن انتظارات سازمانی مدیریت می کنند مورد مطالعه قرار می دهند.
به عنوان مثال، محققان هوش عاطفی، و یا توانایی فرد برای شناسایی و درک احساسات شخص و دیگران را بررسی کرده است. ارتباط قوی بین هوش عاطفی و عملکرد عاطفی وجود دارد، با شواهدی که نشان می دهد که هوش عاطفی قوی ترین پیش بینی کننده عملکرد ورضایت مشتری در مشاغل کار عاطفی است. سایر تحقیقات بر برونگرایی متمرکز شده اند، دریافتند که کارمندان برونگرا در سازمان دهی به احساسات خود راحتی بیشتری دارند و برونگرایی رابطه مثبتی با عملکرد عاطفی دارد
همچنین تحقیقات دیگر نشان دادند که نگرش های مثبت، انتخاب های سازمان دهی احساسات را تحت تاثیر قرار می دهد: آنهایی که نگرش مثبت بالاتر دارند متمایل به استفاده از کنش عمیق هستند، اما کسانی که در نگرش منفی بالاتر دارند تمایل دارند بر کنش سطحی تکیه نمایند
شوخ طبعی نیز می تواند در مشاغلی که ارتباط زیاد با مشتریان دارند و نیازمند عملکرد عاطفی می باشند موثر باشد
انسان ها به عنوان رکن اساسی توسعه سازمانی، در چارچوب فعالیت های گروهی و سازمانی خود ایفای نقش می کند. امروزه، رشد و توسعه سازمان ها در گرو به کارگیری درست منابع انسانی است و عامل انسانی به عنوان یک ابزار نیرومند در تغییر و تحولات سازمانی ظاهر می شود و عامل اصلی موفقیت یا شکست سازمان ها در عصر جدید می باشد
برای دهها سال ، اجرای وظایف انتخاب ، آموزش و جبران خدمت کارکنان ، وظایف اصلی حوزهای به نام مدیریت کارکنان بود ؛ این وظایف بدون توجه به اینکه چگونه به یکدیگر مرتبط هستند انجام میشدند . اما اکنون حوزهای به نام مدیریت منابع انسانی مطرح شده است ؛ مدیریت منابع انسانی آنطور که در حال حاضر درک میشود ، بهجای رد یا حذف ، تعمیمی از نیازمندهای سنتی اداره اثربخش کارکنان است . در این حوزه درک مناسبی از رفتار بشری و مهارت استفاده از این درک و بینش نیاز است . همچنین داشتن دانش و درک از وظایف مختلف کارکنان و آگاهی از شرایط محیطی ضروری است
امروزه حوزه کاری مدیریت منابع انسانی را می توان در سه بخش کلی: سیستم های منابع انسانی، سیاست های منابع انسانی، و شیوه های منابع انسانی خلاصه کرد
منظور از سیستم های منابع انسانی: مجموعه های هماهنگ از سیاست های منابع انسانی و فعالیت های مرتبط که برای دستیابی به اهداف سازمانی بکار برده می شوند هست. در واقع سیستم های منابع انسانی یک سطح پایین تر از سیاست های منابع انسانی می باشد . منظور از سیاست منابع انسانی: یک برنامه کارمند محور می باشدکه بر انتخاب ها با توجه به شیوه های منابع انسانی تاثیر می گذارد. به این ترتیب، سیاست های منابع انسانی صحنه را برای آن دستورالعمل ها که انسان ها باید در درون سیستم منابع انسانی به آن وفادار باشند، فراهم می کند.
منظور از شیوه های منابع انسانی: شیوه های منابع انسانی که در پایین ترین سطح قرار دارد در یک سیاست منابع انسانی خاص و سیستم منابع انسانی فراگیر گنجانیده می شود - جیانک و همکاران، . - 2012 شیوه های منابع انسانی و سیاست هایی که آنها در آن قرار می گیرند می تواند با هم به سه حوزه سیاست منابع انسانی گروه بندی شوندکه عبارتند از:
الف- شیوه های منابع انسانی با افزایش مهارت - استخدام، گزینش، آموزش - به حصول اطمینان کارکنان برای داشتن دانش، مهارت ها و توانایی - KSAs - برای این کار کمک می کند. در مشاغل خدماتی، شیوه های منابع انسانی افزایش مهارت بر حصول اطمینان از اینکه کارمندان توانایی های عاطفی لازم برای ارائه عملکرد عاطفی مناسب، علاوه بر دانش و مهارت های لازم برای سامان دهی احساسات فرد به طور موثر در تعاملات خدمات دارند تمرکز می کنند. متاسفانه، بسیاری از سازمانها فاقد سیاست های صریح و روشن در مورد نمایش عاطفی می باشند و بر ضوابط برای هدایت رفتارهای خدمت به مشتریان تکیه می کنند، یا برخی که به آنها فقط به طور مبهم در بیانات ماموریت خود اشاره می کنند
محققان استخدام و انتخاب افرادی را توصیه کرده اند که مهارت های عاطفی آنها برای یک سازمان و / یا نقش خاص مطابقت داشته باشد. یافته ها نشان می دهد که انتظارات کار عاطفی اغلب "تلویحی، مبهم و ضمنی« و به طور رسمی توسط سازمان مطرح نمی شوند
ب- شیوه های منابع انسانی با افزایش انگیزه - مدیریت عملکرد، جبران، انگیزه - به ایجاد انگیزه کارکنان برای انجام کار کمک می کند. نظریه های مدیریت عملکرد، جبران خسارت، و سیستم های تشویقی همه بر این باور بودند که انگیزه کارکنان را در کار با تبیین انتظارات مربوط به عملکرد عاطفی و ارائه پاداش مناسب برای نمایش احساسات مناسب با مشتریان را افزایش می دهد.
ج- شیوه های منابع انسانی با افزایش فرصت - مشارکت کارکنان، طراحی شغل - که به توانمند سازی کارکنان برای استفاده از KSA خود جهت به حداکثر رساندن عملکرد و کمک به سازمان ها برای دستیابی به نتایج اصلی کمک می کند. در مقایسه با دو حوزه قبل در مورد شیوه های منابع انسانی با افزایش فرصت کار کمتری صورت گرفته است. شیوه های منابع انسانی افزایش فرصت را می توان به دو دسته دخالت شغلی و طراحی شغلی گروه بندی کرد و بیان داشت که شیوه های فردی مانند توانمندسازی، صدا، مشارکت کارمند، و به اشتراک گذاری اطلاعات همه در این حوزه سیاست قرار می گیرند
این سه حوزه سیاست باید به کارکنان کمک نماید که به سطوح بالای عملکرد، شبیه به مزایای ارائه شده سیستم های کار با کارایی بالا دست یابند
توسعه فرضیهها و مدل مفهومی
مدل مفهومی پژوهش که فرضیهها بر اساس آن شکل گرفته است در شکل 1 ارائه شده است.
شکل.1 مدل مفهومی پژوهش - نویسندگان -
فرضیههای پژوهش
فرضیه اصلی:
-1 شیوه افزایش مهارت منابع انسانی بر عملکرد عاطفی پرستاران تاثیر دارد
-2 شیوه افزایش انگیزش منابع انسانی بر عملکرد عاطفی پرستاران تاثیر دارد
-3 شیوه افزایش فرصت منابع انسانی بر عملکرد عاطفی پرستاران تاثیر دارد
