بخشی از مقاله

چکیده

آموزش الکترونیک ازجمله خدمات نوینی است که دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی با بهره گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات در حال ارائه به متقاضیان خود هستند .از طرفی درجهان سراسر رقابتی امروز،جلب رضایت مشتری از مهم ترین وظایف سازمان های تولیدی و خدماتی به شمار می آید و دانشگاه ها از این قاعده مستثنی نیستند. و جلب رضایت دانشجویان دوره های مجازی که درواقع مشتریان اصلی این نظام های آموزشی هستند از عوامل موفقیت این سیستم ها به شمار می آید.

با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش بر آن شدیم تا با استفاده از مدل رضایت مشتری کانو عوامل موثر بر رضایت دانشجویان را مورد بررسی قرار دهیم و شاخص رضایت مشتری را برای هر عامل بدست آوریم.نتایج نشان داد که از میان 30 فاکتور مورد بررسی 12فاکتوردر طبقه الزامات یا نیازمندیهای جذاب،16عامل در طبقه الزامات اساسی و تنها 2عامل در طبقه الزامات عملکردی قرارمی گیرد.

-1 مقدمه
با گسترده شدن فناوری اطلاعات و نفوذ وسایل ارتباط از راه دور به عمق جامعه ، ابزار ها و روش های آموزش نیز دچار تحول شدندو این تحول تا آنجا پیش رفته که منجر به پیدایش نظام جدیدی در آموزش شده استکه عموماً از آن تحت عنوان دوره های آموزش الکترونیک و یا آموزش مجازی نام می برند 

آموزش الکترونیک با برخورداری از مزایای بیشمار مانند امکان یادگیری در هر زمان و مکان، صرفه جویی در هزینه،روش مطالعه با توجه به نیاز کاربر و .... جای آموزش سنتی را گرفته است و روند استفاده از آن رو به افزایش است

از طرفی اجرای هر دوره آموزشی نیازمند صرف هزینه و وقت زیادی می باشد و آگاهی از میزان موفقیت آن برای مدیران بسیار با اهمیت استبدون. شک یکی از عوامل اصلی تاثیرگذار بر بازدهی مناسب دوره هایآموزش الکترونیکی نیز میزان رضایت کاربران می باشد و می توان با شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت آنها و تلاش در جهت رفع کاستیها و نواقص،در جهت افزایش رضایت آنها به درستی گام برداشت و نسبت به افزایش تمایل استفاده از این نوع دوره ها اطمینان حاصل کرد . بنابراین با توجه به اهمیت بحث رضایت دانشجویان ،در این پژوهش بر آن شدیم تا با استفاده از مدل رضایت مشتری کانو به بررسی نیازها و ویژگی های این دوره ها بپردازیم و این ویژگی های را با استفاده از شاخص رضایت مشتری مورد مقایسه و بررسی قرار دهیم.

-1 چهارچوب نظری پژوهش

-1-2 آموزش الکترونیک

ساز مان هاوموسسات علمی و تحقیقاتی و پژوهشگران فعال دراین زمینه ،چندین تعریف ازآموزش الکترونیک ارائه داده اند که در ادامه به دو مورد از آنها اشاره می شود:

1.    هورتون و هورتون معتقدند که آموزش الکترونیکی در یک تعریف وسیع شامل هرگونه استفاده از فن آوریهای وب واینترنت به منظور خلق تجربیات یادگیری است

2.    کاپلان - 1988 - 1 این مفهوم را اینگونه تعریف می کند: آموزش الکترونیکی مجموعه گسترده ای ازبرنامه هاو فرآیندها، ازجمله آموزش مبتنی بر وب، آموزش مبتنی برکامپیوتر، کلاس های درس مجازی و همکاری دیجیتال را پوشش می دهد. در این تعریف آموزش الکترونیک شامل تحویل محتوا ازطریق اینترنت، اینترانت، اکسترانت، تصاویرویدئویی،پخش ماهواره ای،تلویزیون های تعاملی و لوح فشرده است

-2-2 مفهوم رضایت مشتری

صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین اولویت های مدیریت شرکتها وسازمان ها برشمرده اند

بلانچارد و گالووی - 1994 - 2 معتقد بودندکه رضایت مشتری در نتیجه ارزش درک شده در معامله یا ارتباط با کیفیت خدمات دریافت شده نسبت به قیمت و هزینه ایست که مشتری پرداخت کرده است 

-3-2 مدل رضایت مشتری کانو

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو3 به همراه همکارانش مدل جدیدی را درحوزه کیفیت و رضایت مشتری توسعه دادند. درمدل کانو نیازمندی های محصول پس از شناسایی در یک نمودار دو بعدی نشان داده می شود که محور افقی نشان دهنده کیفیت عملکرد و محور عمودی رضایت را نشان می دهد.

در این نموداربالاترین نقطه از محور عمودی به بیانگر نهایت رضایت مشتریان وپایین ترین نقطه نشان دهنده عدم رضایت است.محل تلاقی محورها بیانگر نقطه تعادل مشتری از نظررضایت و عدم رضایت قرار دارد .سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است . معمولا مشتریان دربیان ویژگی های کیفی محصول مورد نظر خود دچار اشتباه می شوند، ولی کانو معتقد است با این روش میتوان ویژگی های کیفی مورد نظر مشتری را به خوبی شناسایی کرد - .ا  

شکل.1 مدل دو بعدی کانو

-2 پیشنه پژوهش

درادامه به بررسی اجمالی چندکارپژوهشی در ارتباط با موضوع پژوهش می پردازیم:

1.    »چن و لین« در کار تحققیاتی خود در یک بانک مالزیایی از مدل کانو استفاده نمودند . فاکتورهای این کار پژوهشی در چهار دسته رابط کاربر، جوامع یادگیری ،محتوا و شخصی سازی سیستم تقسیم شدند. نتایج نشان داد که 10 فاکتورها در دسته الزامات عملکردی یک فاکتور در بعد الزامات بی تفاوت و3فاکتور در بعد الزامات انگیزشی قرار گرفتند 

» .2چن و کائو« نیز پژوهشی مشابه در یکی دیگر از بانک های مالزی انجام داند که از سیستم آموزش الکترونیکی برای کارمندان خود استفاده نموده بود.این محققان درکار خود علاوه بر طبقه بندی الزامات در میان تمام نمونه آماری،این طبقه بندی را برای گروه های مختلف کارمندان که در پست های مختلف فعالیت می کردند نیز انجام دادند.نتایج نشان از تفاوت طبقه بندی ها در گروه های مختلف داشت

در متن اصلی مقاله به هم ریختگی وجود ندارد. برای مطالعه بیشتر مقاله آن را خریداری کنید