بخشی از مقاله
تحلیل نیازهاي مشتري (دانشجویان) با استفاده از مدل کانو جهت درك نیاز ها وبرنامه ریزي جهت بهبود رضایت مشتریان-مطالعه موردي دانشگاه صنعتی بیرجند
خلاصه
با توجه به اینکه رضایت دانشجویان از خدمات آموزشی و رفاهی مرکز آموزشی در ایجاد اعتماد به نفس آنها و در نتیجه توسعه ي مهارتهاي مفید آنان کمک می کند لذا مهم است که در مورد عواملی که ایجاد رضایت در دانشجو می کنند و بهبود خدمات ارائه شده به آنها توجه و مطالعه صورت گیرد. در این تحقیق با استفاده از مدل کانو تلاش شده است تا به شناسایی و دسته بندي نیازهاي دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی سیستم آموزش عالی بپردازیم. به این منظور نمونه 40 نفري از دانشجویان دانشگاه صنعتی بیرجند در نیمسال دوم سال تحصیلی 94-93 به عنوان پاسخ دهندگان به پرسشنامه در نظر گرفته شده اند که 34 نفر پاسخنامه را تکمیل نموده اند . سوالات پرسشنامه بر اساس فرم لازم جهت پرسشنامه کانو در 20 سوال تنظیم شده است که سوالات در مورد نیازهاي آموزشی و رفاهی دانشجویان می باشد. نتایج پرسشنامه با استفاده از نرم افزار Excel جمع آوري و آماده جهت تجزیه و تحلیل شده است.
کلمات کلیدي: مدل کانو، نیازهاي دانشجویان، طبقه بندي نیازها.
.1 مقدمه
عوامل متعددي می تواند بر پیشرفت یک کشور اثر بگذارد که یکی از مهمترین آنها نقشی است که دانشگاه ایفا می کند. در طول تاریخ دانشگاه ها مبدا تغییر و تحولات بوده اند و در پیشرفت جامعه نقش موثري داشته اند. حال اگر دانشگاه بتواند در تربیت افراد متخصص و پیشرفت علوم نقش خود را به درستی ایفا کند مسلما جامعه به سوي آینده اي روشنتر گام برخواهد داشت. براي ایفاي این نقش عوامل متعددي تاثیر گذار خواهد بود که یکی از مهمترین و ابتدایی ترین آنها دانشجویان می باشند. [1]
از ویژگی هاي مهم آموزش عالی در عصر کنونی رقابتی شدن است. نظام آموزش عالی به عنوان نظامی پویا و هدفمند داراي دو بعد کمی و کیفی است که توسعه پایدار آن در گرو رشد موزون هر دو بعد کمی و کیفی است. گسترش کمی نظام آموزش عالی بدون توجه به بعد کیفی پیامدهایی چون افت تحصیلی، وابستگی علمی، فرار مغزها، عدم کارآفرینی و
ضعف تولید دانش را به همراه خواهد داشت . [2] بر اساس تعریف سازمان بین المللی استاندارد کیفیت آموزش عالی، کیفیت به معنی تعیین و تصریح هدف هاي
ارزنده و توانمند ساختن دانشجویان در دستیابی به آن اهداف می باشد. لذا دانشجویان در تعیین و تصریح اهداف مذکور و نیز در ارزیابی آن نقش مهمی دارند. [2]
در حال حاضر بیش از هر سازمان، موسسات آموزش عالی مفهوم بازاریابی را پذیرفته اند و ایده ي دانشجو بعنوان مشتري یعنی مشتري اي که مصرف کننده یا خریدار برنامه ها و خدمات آموزش عالی است وجود دارد. دانشجویان امروز بدنبال موسساتی هستند که براي آنها تجربیات آموزشی منحصر بفرد، به یادماندنی و خصوصی را فراهم میکند. همچنین او بعنوان یک مشتري، بدنبال برنامه اي آموزشی است که او را براي حرفه اي موفق و استخدام با منفعت آماده کند. [3]
مدیریت مشتریان یک سرمایه حیاتی براي سازمان هاست. جمع آوري، مدیریت و توزیع دانش مشتري می تواند یک فعالیت رقابتی براي سازمان ها باشد لیکن با وجود محدوده وسیعی از مدیریت دانش، به دانش مشتري نسبتا کم توجه شده است. دانش مشتري می تواند بطور گسترده به صورت دانش براي مشتریان (دانش ایجاد شده براي مشتریان جهت فراهم کردن نیازهاي او)، دانش درباره مشتریان و دانش از مشتریان (یعنی دانشی که مشتري دارد و سازمان با تعامل با مشتري می تواند آن را کسب کند. [4]
در یک موسسه ي آموزشی، دانشجویان مشتري اصلی سازمان هستند. رضایت مشتریان باید همیشه توسط موسسات با توجه به رقابت فشرده در میان موسسات، روحیه ي بین المللی، انتظارات بالاتر مشتریان از موسسات آموزشی، افزایش هزینه هاي کمک درسی و طبقه بندي آموزش و پرورش بصورت خدمات قابل عرضه در بازار مورد توجه قرار گیرد. [3]
توسعه ي عملکرد دانشجویان یکی از مهمترین نقاط تمرکز مدیریت دانشگاه است. ردیابی شرایط واقعی دانشجویان نیازي است که باید قبل از طراحی برنامه توسعه ي عملکردي ایجاد شود. [5]
براي توسعه ي عملکرد آکادمیک نیاز به جمع آوري اطلاعات در مورد شرایط دانشجویان است. این به این خاطر است که دانشجویان سطوح انگیزشی متفاوتی دارند، فهم متفاوتی از آموزش و یادگیري دارند و شرایط محیطی براي آنها متفاوت است. [5]
خدمات آموزشی، بویژه خدماتی که از طریق دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه می شود، یکی از مهمترین حوزه هاي خدماتی در هر جامعه محسوب می شود، زیرا یکی از مقدمات توسعه همه جانبه کشور پویایی و توانایی دانشگاه در انجام دادن امور مربوط به خود است. از آنجا که دانشگاه نهادي متفکر ، آگاه و نوآور در جامعه محسوب می شود، انتظار می رود که با اداي وظایف و رسالتهاي خود بتواند گامهاي موثري در تحقق آرمانهاي جامعه بردارد و همواره کشور را به سمت پیشرفت رهنمون سازد. [6]
طبق مطالعه انجام گرفته توسط اخلاقی و همکاران 2012 ، چندین عمل را براي کاهش مقادیر شکاف خدمات پیشنهاد می دهند :
• بکارگیري پرسنلی که خدمات را درك کنند و آن را مهم تلقی کنند و استعداد فراهم کردن شرایط مناسب براي دانشجویان با راه حل هاي خلاقانه و در اولین تماس و در هر جاي ممکن را داشته باشند.
• تقویت قابلیت هاي پرسنل از طریق ایجاد موقعیت هاي مداوم براي آموزش و توسعه
• تقویت بازخورد گرفتن از دانشجویان بطور مرتب با استفاده از پیمایش ها یا از طریق نماینده اي که به رفتارهاي واکنش دانشجویان نزدیک باشد.
• اندازه گیري و نمایش شکایات دانشجویان ضروري است و سازمان باید سیستم مناسب و تعهد براي انجام آن داشته باشد.
• تشویق دانشجویان براي اشتراك گذاري ایده هایشان و استفاده از نظرات آنها در برنامه ریزي آموزشی. [7]
در این تحقیق با استفاده از مدل کانو تلاش شده است تا به شناسایی و دسته بندي نیازهاي دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی سیستم آموزش عالی بپردازیم. به این منظور نمونه 40 نفري از دانشجویان دانشگاه صنعتی بیرجند در نیمسال دوم سال تحصیلی 94-93 به عنوان پاسخ دهندگان به پرسشنامه در نظر گرفته شده اند که 34 نفر پاسخنامه را تکمیل نموده اند. سوالات پرسشنامه بر اساس فرم لازم جهت پرسشنامه کانو در 20 سوال تنظیم شده است که سوالات در مورد نیازهاي آموزشی و رفاهی دانشجویان می باشد.
.2 مدل کانو
کانو و همکارانش در سال 1984 مدلی را به نام مدل رضایت مشتري کانو معرفی نمودند که این مدل قادر است تا سه نوع نیازهاي یک محصول که بر روي رضایت مشتري از طریق مختلف اثرگذار می باشند را تفکیک نماید. مدل کانو نیازها و مشخصه هاي کیفی هر محصول را به سه طبقه تقسیم نمود که هر طبقه بیانگر یک نوع مشخص از نیازهاي مشتري می باشد. [1]
.3 مراحل مدل کانو
مرحله اول : شناسایی نیازهاي محصول "در کفش هاي مشتري خود راه بروید "
جهت انجام این مرحله نیازها با توجه به حضور محققین در دانشگاه بعنوان دانشجو و استاد و ارتباط با دانشجویان و دانشگاه شناسایی شده و با بحث و تبادل نظر با سایر دانشجویان تکمیل و موارد مورد نظر انتخاب شده است.
مرحله دوم : طراحی و توزیع پرسشنامه پرسشنامه بر اساس طرح مورد نیاز جهت مدل کانو با در نظر گرفتن موارد انتخاب شده در مرحله قبل طراح ی و با
بحث و تبادل نظر اصلاح و تنظیم شده است. مرحله سوم : ارزیابی و تحلیل پرسشنامه
پس از جمع آوري پرسشنامه و انتقال به نرم افزار اکسل، نتایج مرتب و طبقه بندي شده است. مرحله چهارم : جدول ارزیابی کانو
پاسخ هاي موجود درجدول کانو در شش طبقه دسته بندي می شوند . در این جدول M بیانگر نیازهاي الزامی می باشد، O بیانگر ویژگی هاي یک بعدي و A نیز به مشخصات جذاب محصول اشاره می کند. این سه ویژگی همان سه طبقه نیازهاي مدل کانو میباشند. از سه ویژگی دیگر I مربوط به مواقعی می شود که مشتري نسبت به وجود یا عدم وجود یک ویژگی در محصول بی توجه باشد.Q بیانگر زمانی می باشد که مشتري سوال را نفهمیده باشد. R نیز زمانی به وجود می آید که شکل مطلوب و نامطلوب تدوین شده در پرسشنامه به زعم مشتري، برعکس باشد.
.4 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی
این روش ساده ترین روش تحلیل مدل کانو می باشد. در این روش در انتهاي ماتریس نتایج ستون جدیدي اضافه شده و در آن ستون از بین پاسخهاي مربوط به هر ویژگی آنکه بیشترین فراوانی را دارد انتخاب می شود.
.5 تجریه و تحلیل یافته ها
نتایج پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار Excel جمع آوري و آماده جهت تجزیه و تحلیل شده است. نتایج اجراي این نرم افزار در جدول زیر نشان داده شده است:
