بخشی از مقاله
چکیده:
روند رو به رشد جمعیت و به تبع آن رشد تقاضا باعث شکلگیری بازارهای فروش کالا و همینطور مراکز عرضه خدمات و کالاها شده است. در طی قرن گذشته، هزاران هزار کالای جدید و خدمات گوناگون به مشتریان عرضه شده و در هر نقطه از جهان به مصرفکنندگان فروخته شده است . توزیع کالاها از مبدأ تولید تا رسیدن به دست مصرفکننده نهایی به عنوان یک جزء مهم از تولید ناخالص ملی کشورها مبدل شده است. در رقابتهای جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری، در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمترسانی سریع، موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلاً وجود نداشته است، در نتیجه شرکتها بیش از این نمیتوانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند.
در بازار رقابتی موجود، بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافتهاند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.این مقاله در صدد است تا در گام نخست عوامل کلیدی موفقیت لجستیک معکوس را شناسایی کرده و در اقدامی مبتکرانه و با توجه به اینکه مدل کانو خصلت دسته بندی و رتبه بندی مولفه ها را دارد و غالبا از آن برای سنجش رضایت مشتری استفاده می شود، اکنون به منظور طبقه بندی عوامل کلیدی موفقیت در لجستیک معکوس به کار گرفته می شود. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می دهد که 32 عامل شناساسس شده به عنوان عوامل کلیدی موفقیت لجستیک معکوس ، 19 عامل در طبقه بایدی - الزامی - ، 9 عامل در طبقه تک بعدی و 4عامل در طبقه سوال برانگیز قرار گرفتند.
کلمات کلیدی:لجستیک معکوس ؛ عوامل کلیدی موفقیت ؛ مدل کانو
1مقدمه
در بازار جهانی، سازمان ها با توجه به تغییرات سریع تکنولوژی، کوتاه شدن چرخه عمر محصولات و الزامات بازار پویا با چالش های سختی روبرو شدند.> 1@ اجرای موفقیت آمیز مدیریت زنجیره تامین می تواند نقش مهمی در رویارویی با چالش ها بازی کند.>2@ مدیریت زنجیره تامین، نظم حاصل از بهینه سازی تحویل محصول، خدمات و اطلاعات از عرضه کننده به مشتری در شیوه ای موثر توصیف می کند.>3@ در زنجیره تأمین، مدیریت برگشتی، در قالب لجستیک معکوس اعمال میشود. دردهه های اخیر نیاز مشتری و مسائل زیست محیطی به نگرانی های اصلی دولت و شرکت ها تبدیل شده است.
تولیدکنندگان وصنایع باچالش هایی مانند یافتن فرایندهایی که اثرات مخربی بر محیط زیست نداشته باشد مواجه اند.>4@ درهمین راستا، رویکرد ونگرشجدیدی پیرامون موضوع لجستیک تحت عنوان لجستیک معکوس به وجود آمده است. لجستیک معکوس برای تمام عملیات از قبیل برنامه ریزی، اجرا و کنترل محصولات برگشتی استفاده شده از نقطه مبدا برای بهبود محصول معرفی شده است.>6@>5@ در رقابتهای جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری، در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع، موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلاً وجود نداشته است، در نتیجه شرکتها بیش از این نمیتوانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند.
در بازار رقابتی موجود، بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافتهاند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است. بر این اساس، فعالیتهایی نظیر برنامهریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامهریزی محصول، نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح شرکت انجام می شده اینک به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا کرده است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است.
طراحی و اجرای شبکه لجستیک معکوس برای محصولات برگشتی، نه تنها هزینههای موجودی و حمل و نقل را کاهش میدهد بلکه باعث افزایش وفاداری مشتری نیز میگردد .>7@ با توجه به ادبیات، فرایندهای اصلی لجستیک معکوس شامل جمع آوری، بازرسی، انتخاب، مرتب سازی، پردازش مجدد شامل تعمیر، نوسازی، بازسازی،بازیابی، بازیافت، سوزاندن، بازیابی مستقیم و آخرین مرحله توزیع مجدد است.> 8@ عوامل مختلف نقش مهمی را در اجرای لجستیک معکوس بازی می کنند که بررسی این عوامل می تواند به مدیران برای رسیدن به اهداف شرکت کمک کند. بنابراین، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت در لجستیک معکوس بسیار مهم است.
عوامل اصلی موفقیت برای اولین بار در مطالعات مدیریت پروژه استفاده شد. پس از آن به طور گسترده ای در زمینه های مختلف مانند مدیریت سازمانی، مدیریت عملیاتی، مدیریت زنجیره تامین و لجستیک معکوس استفاده شده است .> 10@ >9@ عوامل اصلی موفقیت رابه عنوان" تعداد محدودی از مواردی در کسب وکار که اگر درست انتخاب شده باشند، عملکرد رقابتی موفقی را برای سازمان تضمین خواهند کرد" تعریف کرده است. برخی از عوامل موفقیت لجستیک معکوس شامل حمل ونقل، برنامه ریزی فرایند، مدیریت منابع، مدیریت تکنولوژی واطلاعات، تعهد مدیریت ارشد، طراحی شبکه لجستیکی، استاندارد سازی، کنترل، استراتژی سازمانی، مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، ظرفیت، همکاری، فرهنگ، اتوماسیون، نوآوری می باشد.>11@
مدل رضایت مشتری کانو، یکی از ابزارهای مفیدی است که در سال های اخیر کاربردهای گسترده ای به ویژه در حوزه رضایت مشتری را پیدا کرده است. این رویکرد، به دلیل آن که همزمان از رویکرد ساختارمند و فلسفی و هم از متدولوژی فنی خاصی برا یطبقه بندی مولفه های گوناگون برخوردار است و نیز پرسشنامه خاصی داراست ، قابلیت به کارگیری در حوزه های مختلف را دارد .بنابراین این پژوهش ،به ضمن اتخاذ یک شیوه نوآورانه و ابداعی تلاش کرده تا با توجه به اهمیت لجستیک معکوس و عوامل کلیدی برای موفقیت لجستیک معکوس ، از مدل کانو استفاده کرده و عوامل کلیدی در موفقیت لجستیک معکوس را طبقه بندی و رتبه بندی کند.
2سوابق پژوهشی:
عالم تبریز و همکاران >12@ در پژوهشی به طراحی و بهینه سازی شبکه لجستیک معکوس در شرایط عدم قطعیت با استفاده از الگوریتم ژنتیک پرداختند در این تحقیق، یک مدل برنامهریزی خطی عدد صحیح آمیخته برای شبکه لجستیک معکوس برای محصولات برگشتی ارائه شده است. مدل ارائه شده مشخص میکند کدام یک از مراکز جداسازی ومراکز کنترل، تمیزکاری و مرتبسازی باز شوند و همچنین بهترین استراتژی حملونقل محصولات و قطعات مورد تقاضای مراکز کارخانه و مراکز بازیافت که کمترین هزینه ثابت و کمترین هزینه حملونقل را داشته باشند چیست. با توجه به نتایج به دست آمده از حل مدل، چند محصولی بودن مدل و همچنین در نظر گرفتن شرایط عدم قطعیت به منظور انطباق با عالم واقعیت و همچنین در نظر گرفتن شرایط حمل و نقل خاص - بعضی محصولات که نیاز به جداسازی ندارند، مستقیماً از مراکز برگشت به مراکز کنترل، تمیزکاری و مرتبسازی منتقل میشوند. بعضیطعاتق مستقیماً از مراکز جداسازی به مراکز بازیافت منتقل میشوند - .
تارخ و همکاران>13@ در پژوهشی به ارائه مدل کلی بهینه سازی طراحی شبکه لجستیک معکوس تحت عدم قطعیت پرداختند. در این تحقیق یک مدل برنامه ریزی عدد صحیح مختلط برای طراحی شبکه یکپارچه معکوس چندلایه،چند محصولی با شرایط عدم قطعیت ارائه می شود که به طور همزمان گزینه های بازیابی تعمیر، تولید دوباره، دفع ضایعات را در بر می گیرد و هدف کمینه سازی هزینه کل شبکه است. نتایج نشان می دهد کل هزینه شبکه تحت تاثیر مقدار تقاضا و برگشتی و هم چنین درصدهای تعمیر، تولید دوباره و دفع برای یک ظرفیت معین از شبکه لجستیک است.روتروی و کومارپرادهام >14@ در پژوهشی به بررسی عوامل اصلی موفقیت توسعه عرضه کننده: یک مطالعه موردی پرداختند. در این پژوهش عوامل اصلی موفقیت رادر یک محیط تولیدی و با نظر خبرگان با ابزار پرسشنامه شناسایی کرده و13 عامل برای توسعه عرضه کننده شناسایی شده است.
این 13 عامل عبارتند از اهداف استراتژیک بلند مدت، تعهد مدیریت ارشد، وضعیت منبع تامین کننده، به اشتراک گذاری اطلاعات، قابلیت نوآوری، آمادگی محیط زیست، محیط خارجی، انگیزه، تجربه اتمام پروژه، دخالت مستقیم، وضعیت عرضه کننده.پنجه فولاد گران و همکاران>11@ در تحقیقی به سنجش و رتبه بندی عوامل اصلی موفقیت در لجستیک معکوس با روش تاپسیس پرداختند. دراین تحقیق عوامل کلیدی موفقیت در لجستیک معکوس با استفاده از روش نظرسنجی مشخص شد و 16 عامل حمل ونقل، برنامه ریزی فرایند، مدیریت منابع، مدیریت اطلاعات و تکنولوژی، تعهد مدیریت ارشد، طراحی شبکه لجستیکی، استانداردسازی، کنترل، استراتژی سازمانی، مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، ظرفیت، همکاری، فرهنگ، اتوماسیون، نوآوری به عنوان عوامل اصلی موفقیت در لجستیک معکوس شناخته شدند.
و از روش تاپسیس برای رتبه بندی عوامل اصلی موفقیت با توجه به وزن تعیین شده در پرسشنامه استفاده کرده است. با توجه به نتایج، حمل و نقل که حداکثر سطح اهمیت در نقطه نظراز خبرگان در حالی که نوآوری حداقل سطح دریافت و فرهنگ پایین ترین سطح دریافت را داشته است.شیرین عزیزی > 15@ در پزوهشی به شناسایی عوامل بر بهروه وری مدیران آموزش و پروش با استفاده از مدل کانو پرداخته . در این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر بهره وری مدیران زن پرداخته و سپس با استفاده از مدل کانو به دسته بندی و رتبه بندی عوامل پرداخته است. و از 23عامل شناسایی شده به عنوان عوامل موثر بر بهبود بهره وری ، 1 مولفه به عنوان مولفه الزامی ،16 مولفه به عنوان مولفه تک بعدی و 3 مولفه به عنوان مولفه جذاب طبقه بندی شده است.
3 لجستیک معکوس:
از تصمیمات راهبردی مدیریت زنجیره تامین، طراحی شبکه لجستیک معکوس و مستقیم می باشد. لجستیک معکوس به دلیل مزایای رقابتی فراوانی که دارد از محبوبیت خاصی برخوردار می باشد. از عمده ترین اهداف سیستم لجستیک معکوس، بهبود استمرار و رضایت مندی مصرف کننده می باشد و سازمان ها و شرکت ها با استقرار شبکه لجستیک معکوس می کوشند تا اتحاد مناسبی را از مصرف کنندگان ، مشتریان خود نسبت به حذف محصولات معیوب خود از زنجیره تامین کسب کنند. لجستیک معکوس تمام فعالیت های زنجیره تأمین را شامل می شود به صورت معکوس اتفاق می افتد. مهم ترین اصل در لجستیک معکوس این است که بسیاری از مواد که اصطلاحاً غیر قابل استفاده یا فاقد کاربرد برای مصرف کننده می باشند، دارای ارزش بوده وبا اندکی اصلاح و مرمت می توانند مجدداً وارد زنجیره تأمین شوند.
اولین مطالعه جامع در مورد لجستیک معکوس توسط کاپیکی و همکاران در سال 1993 انجام شده بود. آنها مشاهده کردند که اجرای یک برنامه اهمیت محیط زیست شرکت ها و معمولا در 3 مرحله منعکس می شود: واکنش، جستجوی فعالانه و ارزش.در ادبیات اغلب تعاریف از لجستیک معکوس ، با توجه به گروه کاری اروپایی در لجستیک معکوس ارایه شده است، لجستیک معوس عبارتند از " فرایند برنامه ریزی , اجرا و کنترل جریانهای رو به عقب از مواد خام , موجودی فرایند , بسته بندی و محصول تمام شده از تولید , توزیع یا نقطه استفاده از نقطه ای بهبود یا نقطه دفع مناسب است" .>20@ >19@ >18@ >17@ >16@طراحی و اجرای شبکه لجستیک معکوس برای محصولات برگشتی، نه تنها هزینههای موجودی و حمل و نقل را کاهش میدهد بلکه باعث افزایش وفاداری مشتری نیز میگردد>7@ با توجه به ادبیات فرایندهای اصلی لجستیک معکوس شامل جمع آوری، بازرسی، انتخاب، مرتب سازی، پردازش مجدد - شامل تعمیر، نوسازی، بازسازی، بازیابی، بازیافت، سوزاندن - ، بازیابی مستقیم و آخرین مرحله توزیع مجدد است >11@
4عوامل اصلی موفقیت:
عوامل کلیدی موفقیت ابزاری برای شناسایی مجموعه فعالیت هایی است که باید ایجاد شود تا بتواند به اهداف و ماموریت های کسب وکار یا پروژه دستیابی پیدا کند. عوامل کلیدی موفقیت به اقداماتی که موفقیت سازمان را در پی دارد اطلاق می گردد. >18@ >17 @ شناسایی عوامل کلیدی موفقیت برای هر سازمان یا پروژه ای به منظور به موفقیت رساندن اهداف آن ضروری و لازم است.ایده اولیه بوسیله رونالد دانیل در دهه 1960 طرح گردید. سپس این مفهوم بطور موثری در دهه 1980 توسط جان راکرت مدرس و استاد فناوری اطلاعات بخش مدیریت در دانشگاهMIT ایالات متحده امریکا بسط داده شد. بر اساس تعریف وی: "عوامل کلیدی موفقیت اشاره به حوزه های محدودی در هر پروژه یا کسب و کار دارد که چنانچه به نتایج مطلوب منجر شوند، مزیت و کارائی رقابتی مناسبی را برای سازمان تضمین خواهند نمود". >21@
5 مدل کانو:
مدل کانو برای نخستین بار در سال 1984 از سوی پروفسور نوریاکی کانو توسعه پیدا کرد. و الگویی را مطرح کرد که در اکثر الگوهای رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.> 23@ >22@ طبق الگوی کانو، بین ارائه ویژ گی های کیفی و رضایت و نارضایتی مشتریان علاوه بر رابطه خطی، رابطه غیر خطی نیز وجود دارد. در این مدل نیازمندی های مشتریان و دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته نیازهای بایدی ، نیازهای تک بعدی، نیازهای جذاب تقسیم نموده و هر سه نوع نیازها را در یک نمودار دو بعدی مطابق شکل 1 نمایش می دهد. محور عمودی میزان رضایت مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.
بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی به ترتیب نشان دهنده نهایت رضایت و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد>24@ویژگی های بایدی: این ویژگی ها از خصوصیات اصلی محصول بوده که در صورت لحاظ شدن کامل آن ها، تنها از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و موجب رضایت و خشنودی خاصی در وی نمی شود.[25] [22] معمولا مشتری فرض می کند این ویژگی در محصول ارائه شده و به وضوح آن ها را درخواست نمی کند ولی عدم ارائه این ویژگی موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد.
