بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط بین بازاریابیدرونی با ابعاد سکوت سازمانی در اداره کل ورزش و جوانان استان فارس بود. روش تحقیق از نوع همبستگی وبه لحاظ هدف کاربردی است که به شکل میدانی انجام شده است. جامعه ی آماری کلیه کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان فارس در سال 1394 بود؛ از آنجا که حجم جامه آماری کم بود، 115 - نفر - لذا نمونه آماری نیز برابر با جامعه آماری گرفته شد. برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه بازاریابیدرونی احمد و رفیق - 1993 - و پرسشنامه سکوت سازمانی دلوی و همکاران - 1391 - در مقیاس لیکرت و پنج گزینهای استفاده شد.
برای اطمینان از روایی پرسشنامه، پرسشنامه اولیه به 12 تن از اساتید رشته مدیریت ورزشی ارائه و با جمع بندی نظرات آنان پرسشنامه نهایی تنظیم شد. پایایی پرسشنامههای تحقیق با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامههای بازاریابیدرونی و سکوت سازمانی به ترتیب 0/87 - و - 0/84 به دست آمد. برای تجزیه وتحلیل دادهها بعد از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای اطمینان از نرمال بودن دادهها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده ا شد. نتایج تحقیق نشان داد، بین بازاریابیدرونی با سکوت مطیع و سکوت دوستانه ارتباط معناداری وجود ندارد و تنها بین بازاریابی درونی و سکوت تدافعی - P>0/05 - - r= -0/47 - ارتباط منفی م معناداری وجود دارد..
.1 مقدمه
در دنیای تغییرات، سازمان ها برای تضمین عملکرد به کارکنانشان برای تبادل نظر احتیاج دارند. به راحتی می توان دلیل اهمیت تبادل نظرات را تبیین کرد. مفهومی به نام صدای سازمانی - آوای سازمانی - وجود دارد؛ به این معنا که کارکنان آزادند نظرهای خود را بیان کنند و اقدامات سازمانی را تحت تأثیر قرار دهند. با اینکه صدای سازمانی یکی از منابع قدرتمند برای تغییرات سازمانی محسوب می شود، اما کارکنان اغلب تمایلی به بیان عقاید و دیدگاه های خود ندارند و این عمل درست مقابل صدای سازمانی است که سکوت سازمانی نام دارد
هر چند در اغلب سازمان ها نظرات و اعتراضاتی پیرامون مسائل مالی و اضافه کاری وجود دارد، اما نظرات سازنده و تحولی برای بهبود وضعیت سازمان به ندرت دیده می شود. در تعاریف اولیه سکوت، این واژه معادل وفاداری در نظر گرفته می شد و معتقد بودند که بیان نکردن نگرانی ها و نظرها در واقع کار اشتباهی نیست، اما مطالعات جدید نشان می دهد جو سکوت در سازمان ها می تواند به ستادههای نامطلوب سازمانی منجر شود . - 8 - هیرچمن - 1970 - اولین دانشمندی بود که به سکوت کارکنان اشاره کرد. ابتدا سکوت نگرشی منفعل در برابر وضعیتی ناخوشایند، پذیرش منفعل وضع موجود و نشانه ای از تعهد تعریف شد
برینس فیلد1 و همکارانش - 2009 - سکوت را خودداری افراد از بیان ایده ها، اطلاعات، عقاید یا نگرانی ها تعریف می کنند که از سطح فردی آغاز می شود و ممکن است اعضای تیم و سازمان را تحت تأثیر قرار دهد
موریسون و میلیکن2 بر این باورند که در بسیاری از سازمان های معاصر، کارکنان از بیان دیدگاه ها و نگرانی هایشان درباره مشکلات سازمانی امتناع می ورزند که این پدیده جمعی سازمانی را سکوت سازمانی می نامند .
بوون و بلاک مون، داین، انگ و بوترو - 2003 - 3 سکوت را به سه نوع سکوت مطیع، سکوت تدافعی و سکوت نوع دوستانه دسته بندی کرده اند
اولین بعد از ابعاد سکوت سازمانی سکوت مطیع4 است، هنگامی که اکثریت افراد، فردی را به عنوان فرد ساکت نام نهند، منظور آن ها اغلب آن است که وی به طور فعال، ارتباط برقرار نمیکند
از ویژگیهای رفتاری افراد دارای این نوع سکوت می توان مشارکت کم، اهمال، مسامحه، غفلت و رکود را نام برد. آنان نای نوع سکوت را به عنوان عاملی در تقابل با آوا در نظر می گیرند که معمولاً شکلی از موافقت یا پذیرش منفعلانه وضعیت موجود است. افراد با داشتن این نوع سکوت، تسلیم وضعیت فعلی شده و هیچ تمایلی برای تلاش در جهت صحبت کردن، مشارکت یا کوشش در جهت تغییر وضعیت موجود ندارند
دومین بعد از ابعاد سکوت سازمانی سکوت تدافعی5 است، انگیزه این نوع سکوت، احساس ترس در فرد از ارایه اطلاعات است. سکوت تدافعی، رفتاری تعمدی و غیر منفعلانه است که به منظور حفظ خود از تهدید های خارجی به کار می رود، اما این نوع سکوت بر عکس سکوت مطیع، بیشتر حالت غیرانفعالی دارد و دربرگیرنده آگاهی بیشتر از شقوق و گزینه های موجود در تصمیم گیری و در عین حال خودداری از ارایه ایده ها، اطلاعات و نظرها به عنوان بهترین راهبرد در زمان مقتضی است. سکوت تدافعی شبیه حالتی است که افراد از انتشار خبرهای بد به دلیل آشفته شدن افراد یا ایجاد پیامدهای منفی برای شخص خبررسان احتراز می ورزند
سومین بعد از ابعاد سکوت سازمانی سکوت یا آوای دوستانه6 است، این نوع سکوت عبارت است از امتناع از بیان ایده ها ، اطلاعات و یا نظرهای مرتبط با کار با هدف سود بردن دیگر افراد در سازمان که بر اساس انگیزه های نوعدوستی، تشریک مساعی و همکاری صورت میپذیرد. سکوت نو عدوستانه ، تعمدی و غیرمنفعلانه است که اساساً بر دیگران تمرکز و تاکید دارد.
سکوت نوعدوستانه رفتار با بصیرت و عقلایی است که نمیتوان آن را از طریق فرمان و دستورات سازمانی به اجرا درآورد. این نوع سکوت را همچون سکوت تدافعی براساس ملاحظه و آگاهی از بدیلها در تصمیم گیری و در عین حال خودداری از ارایه ایده ها، اطلاعات و نظرات میدانند، اما بر عکس سکوت تدافعی، با ملاحظه دیگران و توجه به آنها، به جای آنکه صرفا به خاطر ترس از نتایج منفی شخصی ناشی از ارایه ایده ها باشد، حاصل می گردد
موریسون و میلیکن بر این باورند که در بسیاری از سازمان های معاصر، کارکنان از بیان دیدگاه ها و نگرانی هایشان درباره مشکلات سازمانی امتناع می ورزند که این پدیده جمعی سازمانی را سکوت سازمانی می نامند . - 14 - سکوت سازمانی، فرایند سازمانی ناکارآمد است که تلاش، هزینه و زمان را به هدر می دهد و در شکلهای گوناگونی همچون سکوت در جلسه ها، سطح پایین مشارکت در پیشنهاد طرح ها ، غیبت در جمع و غیره دیده می شود . - 18 - پیندر و هارلوس - 2001 - 7 مفهوم سکوت کارکنان را خودداری از بیان واقعیات در مورد مشکلات سازمان با فردی کهدقیقاً در موقعیت تغییر آن مشکلات است، می دانند
پنتیلا - 2013 - 8 سکوت را قاتل نوآوری و ادامه پروژه های با برنامه ریزی ضعیف می داند که منجر به تولیدات خطادار، روحیه پایین و خط تولید آسیب دیده می شود. این نکته نشان دهنده آن است که چقدر یک سازمان می تواند از ارتباطات نامناسب ضرر کند
این پیامدها منحصر به سازمان نیست، کارکنان نیز آسیب می بینند. افزایش افسردگی و همچنین مشکلات دیگری در سلامت، در انتظار کارکنان است . - 15 - موریسون و میلیکن - 2000 - ذکر کرد که سکوت به یک نیروی قدرتمند در سازمانها تبدیل شده است، اما بررسی و پژوهش خیلی جدی درباره آن انجام نگرفته است. آنان این مفهوم را معرفی کرده و نشان دادند که سکوت سازمانی، پدیده اجتماعی است که در یک سطح سازمانی به وجود می آید و توسط بسیاری از ویژگیهای سازمانی تحت تأثیر قرار میگیرد.
این ویژگیهای سازمانی شامل فرآیندهای تصمیم گیری، مدیریت، فرهنگ و ادراکات کارکنان از عوامل مؤثر بر رفتار سکوت است. نیز معتقدند در حالی که سکوت در سازمان هاگسترش یافته، ولی عموماً توسط پژوهشگران نادیده گرفته می شود. حتی زمانی که سکوت مورد تصدیق قرار گرفته است، اغلب پژوهشگران با بی توجهی از کنار آن رد می شوند
اما در سال های اخیر، تلاش محققان برای شناسایی عوامل مؤثر و راه های برطرف کردن آن، به نتایج جالب توجهی رسیده است. از آن جمله می توان به یلدیز - 2013 - 1 اشاره کرد. او مطالعه ای کیفی در حوزه سکوت انجام داد؛ مصاحبه های رودررو با 11 کارمند که در بخش بازاریابی صنعت خودرو مشغول به کار بودند. او اذعان داشت کارمندان سکوت را تجربه کرده اند و دلایل متعددی برای این تجربه ذکر کرد. تصور از ناتوانی مدیر در انجام کار، تصور اینکه جواب مثبتی نمی گیرند، تصور اینکه ممکن است به دیگران آسیب برسد و غیره از جمله دلایل سکوت ذکر شد
از عوامل موثر در پیدایش سکوت می توان به تعدادی متغیرهای محیطی و سازمانی و تعدادی متغیرهای فردی اشاره کرد. سکوت پیامدی است که مدیون دو عامل ترس مدیران از بازخور منفی و مجموع های از باورهای ضمنی آن هاست. از عوامل به وجود آورنده این باورها میتوان به متغیرهای سازمانی، محیطی و فردی اشاره کرد. این باورها، همراه ترس مدیریت از بازخورهای منفی، منجر به انواع قابل پیشبینی از ساختارها و سیاست های سازمانی و مدیریتی میشود که مانع جریان صعودی اطلاعات هستند
پژوهشهای متعددی به طور جداگانه روابط هر یک از این شاخص ها را بر سکوت سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار داده و به نتایج متعددی دست پیدا کردهاند.
از طرفی مدیران در ارتباط با مسایل گوناگون، سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند. تصور آن ها این است که وقتی شخصی در یک محل استخدام می شود، باید تمام شرایط آن سازمان را بپذیرد. بعضی از مدیران بر روی این مسأله که رضایت کارکنان را می توان از طریق پاداش و ترغیب به انجام کار افزایش داد، پافشاری دارند. شاید تصورشان این است که کارکنان، زیردستان آن ها هستند و باید فرامین آنها را بپذیرند. اگرچه امروزه به دلیل اینکه کارکنان در زیر فشار مالی زیادی به سر می برند، بیشتر توجه و تمایل آن ها به مسایل اقتصادی کار است، ولی به تدریج کارکنان علاقه مند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خود هستند تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آن ها دست دهد.
اگر این کارکنان با موانعی در زمینه خواسته های شغلی خود روبه رو شوند یا به عبارتی از طرف مدیران تحویل گرفته نشوند، دچار سرخوردگی های شغلی و گوشه گیری در سازمان خود خواهند شد که این امر به نوبه خود منجر به پدیده هایی مثل سکوت سازمانی می شود. از اینرو یکی از راهکارهای تضمین عملکرد برتر سازمان و جلوگیری از سکوت سازمانی را باید در نقش آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جستجو کرد. برای دستیابی به اهداف سازمان در این بخش باید کار را از توجه به کارمندان شروع نمود. این جنبه از فعالیتهای سازمان های خدماتی، موضوع بازاریابی داخلی را مطرح نموده است. امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد جهت ارتقای عملکرد سازمان شناخته شده است.
ساسر و اربیت - 1976 - 2 برای نخستین بار به صورت تلویحی به مفهوم بازاریابی درونی اشاره کردند. کاتلر در یکی از کتابهای خود - 1991 - بازاریابی داخلی را به این صورت تعریف میکند، عمل استخدام، آموزش، انگیزاندن موفقیت آمیز کارکنان به طوری که سازمان را قادر میسازد تا به صورت دائم خدماتی با کیفیت عالی ارائه کند . - 6 - یکی از جامع ترین تعاریف از بازاریابیدرونی را »رفیق احمد - 2000 - « ارائه کردند که دراین تعریف بازاریابیدرونی را»یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومتهای سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزهمند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثر بخشی استراتژیهای شرکتی و وظیفهای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرآیند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری مدار است«، معرفی کردند
منظور از بازاریابی درونی3، نگریستن به کارکنان به عنوان مشتریان و مشاغل به عنوان محصولات درونی که منجر به ارضای نیازها و خواستههای مشتریان درونی در مسیر دستیابی به اهداف سازمانی میشود است. اجرای یک برنامه بازاریابی درونی برای آموزش، انگیزش، هدایت و رهبری نیروی کار به سطوح بالاترعملکرد و خشنودی کمک میکند. این کارکنان هستند که سازمان خدماتی را در چشمان مشتری نمایش میدهند و به همین دلیل دارای نقشی چندبعدی و پیچیده هستند
کارکنان مشتاق هستند که نیازهایشان برطرف شده و نسبت به آن رضایت کامل داشته باشند و منطق برطرف کردن این نیازها برای سازمان این است که با این عمل، سازمان درموقعیت بهتری برای ارائه خدمات قرار میگیرد زیراکه برآورده ساختن نیاز کارکنان موجب افزایش انگیزش آنان و در نتیجه افزایش سطح رضایت آنان میشود که در نهایت موجب وفاداری بیشتر آنان به سازمان شده و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان را ارتقا میدهد.
