بخشی از مقاله
چکیده
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین هوش سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان گلستان بوده است . روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پیمایشی و همبستگی می باشد . جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان شاغل در اداره کل ورزش و جوانان استان گلستان بوده است که تعداد آنها 100 نفر بود و با مراجعه به جدول کرجسی و مورگان تعداد 80 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب گردید . ابزار گردآوری داده ها در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد بوده است که در این تحقیق برای سنجش هوش سازمانی از پرسشنامه استاندارد کارل آلبرشت - 2002 - و برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه کلانتری - - 1389 استفاده شده است .
جهت تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های آمار توصیفی از جمله میانگین، انحراف معیار و جداول توزیع فراوانی و آمار استنباطی شامل آزمون کلموگروف - اسمیرنف برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده ها و ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه بین متغیرها استفاده شد. تجزیه و تحلیل های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که بین هوش سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت ، مستقیم و معنی داری وجود دارد .
مقدمه
در محیط های پویا ، سازمان ها با یک سلسله از مسائل و موقعیت های پیش بینی نشده روبرو هستند که کنترل آنها توسط یک فرد بسیار دشوار است ، اما یک سازمان می تواند با به کارگیری الگوهای تعاملی میان اعضا ، فناوری ها و فرهنگ با شرایط دشوار روبرو شود - هاچینز ،1991 به نقل از فقیهی و جعفری ، . - 1388 این الگوهای تعاملی را مجموعه عقل های سازمان نامیده اند ، به این معنا که کارهای پیچیده در یک سازمان را یک فرد انجام نمی دهد ، بلکه تعامل میان فناوری ها ، فنون و افراد است که سازمان را در انجام دادن وظایف خطیر خود یاری می کند - ویک و روبرتس، به نقل از فقیهی و جعفری ، . - 1388 ازسوی دیگر آلبرشت - 2003 - 1 معتقد است که وقتی افراد با هوش در یک سازمان استخدام می شوند تمایل به کند ذهنی دسته جمعی یا حماقت جمعی پیدا می کنند.
آلبرشت جهت موفقیت در کسب و کار به داشتن سه عامل انسان هوشمند، تیم های هوشمند و سازمان های هوشمند اشاره می نماید و برای جلوگیری از کند ذهنی گروهی از عنوان هوش سازمانی2 استفاده می نماید . و تنها راه درمان کند ذهنی در سازمان را بهره گیری از مولفه های هوش سازمانی و افزایش آنان در سازمان می داند . آکن - 2007 - 3 معتقد است هوش سازمانی به این دلیل که دستیابی به دانایی را در سازمان ها افزایش می دهد و باعث پیدایش مزیت رقابتی جدیدی در آنها می گردد، می تواند بیش از پیش عوامل درون و برون سازمانی را یاری کرده و گامی مهم در جهت بهبود کارایی و اثربخشی و افزایش بهره وری سازمانی بردارد .
به نظر شکیر و آدا - 2008 - 4 هوش سازمانی سبب می شود که سازمان ها به عنوان موجوداتی زنده تلقی شوند، چرا که شناخت هوش سازمانی به تعیین نقاط قوت و ضعف یک سازمان کمک می کند . به هر حال می توان برای هوش سازمانی مولفه هایی را در نظر گرفت . این مولفه ها از نظر آلبرشت به هفت گروه کلی تقسیم می شوند - آلبرشت ، - 2002 .چشم انداز راهبردی - استراتژیک 5 - ، سرنوشت مشترک 6، میل به تغییر7، روحیه8، اتحاد وتوافق9، کاربرد دانش 10 ، فشار عملکرد. 11 در واقع محصولات وخدمات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازما ن ها ارزش می آفریند ، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادرند ، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند.
- دهدشتی شاهرخ ، - 1388 مدیریت ارتباط با مشتری - 12 CRM - بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی وراضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتری دائمی می باشد . همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی ، شرکت را یاری می نماید - به نقل ازمؤتمنی - 1387 .آرمسترانگ در سال 2004 ، CRM را به این صورت توصیف می کند: »فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد.
- مؤتمنی ، جعفری ، 1387 - .مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است :مشتری، ارتباط ، و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدارو قراردادن مشتری در مرکز فرایندها وتجارب سازمان. - عباسی ،ترکمنی ، . - 1389 خدادادی - - 1388، در تحقیقی با عنوان ارتباط هوش سازمانی و مدیریت دانش در ادارات تربیت بدنی آذربایجان شرقی و غربی به این نتیجه رسید که بین خرده سیستم مدیریت دانش و تمامی مولفه های هوش سازمانی و هوش سازمانی کل، رابطه ی مثبت معناداری وجود دارد.
محرابی و همکاران - 1388 - در پژوهشی با عنوان »ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - در بانک ملت « انجام دادند . نتایج تحقیق نشان داد که تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند . با توجه به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق و با هدف کمک به شناسایی نقاط قوت و ضعف اداره کل ورزش و جوانان استان گلستان و ارائه خدمات بهتر به مشتریان ، و با توجه به وظایف مربوطه ، و همچنین استفاده از هوش سازمانی در دستیابی به اهداف فوق الذکر به بررسی رابطه هوش سازمانی و مولفه های آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این اداره می پردازیم.
روش تحقیق
نتایج
نتایج تحقیق نشان داد که میانگین سنی آزمودنی ها 34/41 با انحراف استاندارد 4/402 سال بود. میانگین سابق کاری آنها 8/23 با انحراف استاندارد 3/43 سال بود. %69 آزمودنی ها مرد و %31 آنها زن بودند. %55 آزمودنی ها متاهل و %45 آنها مجرد بودند و بیش از %83 آزمودنی ها تحصیلات دانشگاهی داشتند.
بحث و نتیجه گیری
امروزه سازمانها با تغییرات سریع و گسترده در محیط سیاسی ، فرهنگی ، اجتماعی ، تکنولوژیکی و اقتصادی روبه رو می شوند . واکنش موفق سازمان ها در یک جو بسیار پویا و متغیر بستگی به توانایی آنها جهت فراهم کردن اطلاعات ذی ربط و یافتن راه حل های مناسب برای مشکلاتی است که با آنها روبه رو هستند . دراین شرایط ، توجه نظریه پردازان و مدیران سازمانی ، روی یک جنبه تمرکز می کند ، روی طراحی آن چه که توانایی های فکری یک سازمان نامیده می شود . به زعم آنها آگاهی مغزی ، ذهنی و هوشیاری عاملی مهم در سازمان ها ست . - فقیهی . - 1389 از سویی امروزه دیگر بخش کوچکی از یک سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد ، بلکه کل سازمان - از مدیران عالی تا کارکنان عادی - همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند . حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند ، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند ، پشتیبانی کند.
مشتریان مشکل پسند امروزی اگر خرسند نباشند به رقیب روی می آورند ، و اینکه جلب و جذب مشتری جدید هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود بنابراین ، روشن است که نه تنها باید مشتری را راضی نگاه دارید . بلکه لازم است که او را به کسب و کارتان وفادار سازید ؛ تاثیر آن بر - نتیجه نهایی - این است که وقتی مشتری راضی باشد ، حفظ وفاداری او به نوبه خود باعث سود آوری بیشتر می شود . - صادقی - 1390 آنچه که متضمن این موفقیت ها می باشد عمدتا به هوش مدیران و کارکنان بستگی دارد.
- عدالتی ملکی و جمشیدی ،. - 1389 همانطوری که در یافته های پژوهش این فصل ملاحظه شده است نشان می دهد که از نظر پاسخگویان سطح شاخص های هوش سازمانی کارکنان و مدیریت ارتباط یا مشتری در وضعیت خوبی قرار دارد و همچنین بین مولفه های هوش سازمانی با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد به این معنی که با تقویت مولفه های هوش سازمانی کارکنان ، وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان نیز تقویت می یابد که این نتیجه با نتیجه پژوهش سیادت و همکاران - 1389 - ، ملائیان و اسلامیه 1389 - - ، بیک زاد و همکاران 1389 - - ، خدادادی - - 1388، جمال زاده و همکاران - 1388 - ، ستاری قهفرخی و ابزری - 1385 - ، لفتر، پرمرین و واسیلاخه - - 2008، شکیر و آدا، - 2008 - ، ، مؤتمنی و جعفری 1388 - - ، کرمی - 1388 - ، فیضی و همکاران 1387 - - ، هم نظر می باشد .
در نهایت پیشنهاد این پژوهش با توجه به نتیجه به دست آمده این است که مدیران هرچه بیشتر برنامه های راهبردی را مورد توجه قرار دهند و بکار گیرند و بصورت مداوم و مستمر برنامه های راهبردی را مورد بازبینی و تجدید نظر قراردهند. گرایش و تمایل مدیران به رضایت مشتریان و مشتری مداری بوده و توجه و تمایل کارکنان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان باشد و گرایش و تمایل مدیران عالی در بکارگیری کارکنان کلیدی و با تجربه به ایجاد نوآوری بوده ، تخصیص هزینه برای آموزش کارکنان و کسب نوآوری های IT از سوی مدیران عالی در نظر گرفته شود و...
