بخشی از مقاله
چکیده
امروزه تنها شرکتهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند . مدیریت ارشد ومیانی سازمان نقش بسزایی در توسعه وارتقا کیفیت محصول داشته وتحقق اهداف کیفت با توجه به رضایتمندی مشتری وتوجه به فرآیند تولید از ورود مواد اولیه - تهی کنندگان مواد اولیه - تا تحویل کالا به مشتری نهایی امری ضروری می باشد . برای بهبود کیفیت و افزایش تولید یا بهره وری باید برنامه هایی را مثل کنترل کیفیت کامل و بازسازی اجرا کرد تا به موجب آنها افراد و کارکنان تشویق شوند که در امور مشارکت فعالیت نمایند.
مقدمه
امروزه تنها شرکتهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند. در واقع حضور موفق و موثر در بازار رقابتی منطقه ای و جهانی همرا با استفاده بهینه از تمامی امکانات و بهره برداری مناسب از من ابع جدید جهت تولید و ارایه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب بر اساس رضایت مندی مشتری ضرورتی اجتناب ناپذیر است.
در زمانی که کشورهای عربی درگیر مشکلات بیکاری و رکود اقتصادی بودند شرکتهای ژاپنی با استفاده از نظرات نظریه پردازان علم کیفیت مانند دکتر دمینگ,1دکتر جوران - بوران - ,2فیگن بام 3 و ایشی کاوا 4 در راه رشد تولید وخلاقیت و کسب سهم بیشتر بازار قدم های مهمی بر میداشتند. همچنین موسسات تولیدی و خدماتی ژاپن در سایه توجه مناسب به فرهنگ سازمان ,بکارگیری مناسب سیستم های صنعتی,بازرگانی و خدماتی و توجه به عواملی چون مدیریت رفتار وایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده های مختلف سازمانی سعی در حل مشکلات واحدها و برآورده نمودن خواسته های متغیر مشتریان از طریق بهبود مستمر کیفیت و کاهش هزینه های عملیات خود نموده و آنها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را بعنوان اصلی ترین هدف سازمان خود قرار دادند .و توجه به عواملی چون مدیریت رفتار وایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده های مختلف سازمانی سعی در حل مشکلات واحدها و برآورده نمودن خواسته های متغیر مشتریان از طریق بهبود مستمر کیفیت و کا هش هزینه های عملیات خود نموده و آنها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را بعنوان اصلی ترین هدف سازمان خود قرار دادند.
دکتر دمینگ پس از سالها کار در راستای بهبود کیفیت و آموزش مهندسان وتکنسینهای تولیدی به این نتیجه می رسد که قبل از هرگونه اقدام در جهت بهبود کیفیت مدیران ارشد سازمان باید به اهمیت کیفیت پی برده وبا انجام وظیفه خود در این راستا کاملا آشنا شوند .تنها در این صورت است که همکاری سایر عوامل انسانی و تولیدی می تواند اثر بخشی لازم را در راه توسعه فراگیر کیفیت داشته باشد بنابراین بدین ترتیبب توجه به عوام ل فرهنگی وانسانی در کی توجه به عوامل فرهنگی وانسانی در کیفیت از جایگاه ویژه ای برخوردار خواهد بودکه قبل از تصمیم به اجرای مدیریت کیفیت بایستی فیت از جایگاه ویژه ای برخوردار خواهد بودکه قبل از تصمیم به اجرای مدیریت کیفیت بایستی فرهنگ سازمان کاملا مدنظر قرار گرفته و آموزش نیروی انسانی و فعالیت های فرهنگی در آغاز هر حرکتی تعیین گردد
سازمان های دولتی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات خود نیازمند مدلهای تعریف شده ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش دولتی را به اثبات رسانده ومعیارمناسب ی جهت اندازه گیری سطح رضایت مندی مشتریان - ارباب رجوع - را ارائه نمایند.درخلال سالها مشخص گردید که سازمان های بخش دولتی به شدت در معرض تغییرات پیچیده وناگهانی ودگرگونی های ناشی از سرعت فناوری ارتباطی اطلاعات 1 - ICT - می باشد .شورای عالی اداری کشور در سالیان اخیر،موضوع استقرار سیستم مدیریت کیفیت در بخش دولتی را مورد توجه قرار داده وهم اینک شمار زیادی از سازمان های دولتی در پی استقرار این نظام در بخش های مختلف می باشند
مفاهیم و تعاریف
تعریف کیفیت در سالهای مختلف به تبع فرهنگ صنعتی وخدماتی رشد تکنولوژی وتوان علمی تغییرات مختلفی داشته است .امروزه وجه مشترک این تعاریف عبارت است از سازگاری کالا وخدمات با نیازها و انتظارات مشتریان .در واقع می توان خلاصه نمود که :کیفیت وقتی بوجود می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتریان - داخلی وخارجی - را برآورده سازد.
در نظام مدیریت کیفیت فراگیر مشتری در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها شامل خریداران محصول نهایی ویا استفاده کنندگان از خدمات شرکت می باشد بلکه کارکنان واحدهای داخلی شرکت در فرایند تولید و یا خدمات را نیز شامل می شود.
تمامی متفکران علم مدیریت کیفیت براین نظر توافق دارند که کیفیت باید توسط مشتری تعیین گردد نه توسط تولید کننده کالا یا ارائه دهنده خدمت.به عبارت دیگرکیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات مصرف کنندگان را با توجه به رضایتمندی آنها تامین کند.
ازجمله عوامل مهمی که در این راستا می تواند مد نظر قرار گیرد عبارت است از : کارای مناسب- قیمت منطقی و مناسب - خدمات پس از فروش- سهولت در تعمیر و نگهداری- وضع وشکل ظاهری- تحویل به موقع به مشتری- ایمنی لازم
رعایت استانداردهای عالی
ISO مدیریت کیفیت جامع را اینگونه تعریف میکند تمامی فعالیت های مدیریتی که خط مشی کیفیت,اهداف و مسئولیتها را تعیین نموده وآنها را با عواملی چون برنامه ریزی کیفیت ,کنترل کیفیت ,اطمینان کیفیت و بهبود کیفیت د ر درون نظام کیفیت به اجرا در میآورد.
بهبود کیفیت و بازدهی
تام راسی1 مسئول ومدیریک شرکت است .او در یک کارخانه تولید لامپ در مارتن ,کار میکند.این واحد به شرکت جنرال الکتریک تعلق دارد و با شرکتهای آمریکایی ,اروپایی یا حتی ژاپنی و چینی رقابت میکند . بقای شرکت در این است که بتواند هزینه ها را کا هش دهد ,تولید وبازدهی را بالا ببرد وجنس را با کیفیت خوب تولید نماید .جالب اینکه این مدیر بسیار موفق بوده است .در ظرف پنج سال گذشته هزینه های سالانه شرکت حدود َ% کاهش نشان می دهد ضمن آنکه با توجه و تاکیدی که بر بهبود کیفیت کرده است این واحد تولیدی توانسته است سودآور باشد.
بیشترمدیران با مساله یا مشکلی روبرو هستن که تام راسی تجربه میکند .آنها باید تولید یا بازدهی را افزایش دهند ,کیفیت محصول را بهبود بخشند و خدمات مناسبی ارائه نمایند.برای بهبود کیفیت و افزایش تولید یا بهره وری باید برنامه هایی را مثل کنترل کیفیت کامل و بازسازی اجرا کرد تا به موجب آنها افراد و کارکنان تشویق شوند که در امور مشارکت فعال نمایند.
در این راه مدیرین کیفیت جامع ارائه شده است و اساس و پایه فلسفه آن در کسب یا جلب رضایت مشتری قرار دارد که در این راه باید کیفیت محصول را بهبود بخشید
مدیریت کیفیت جامع چیست؟
توجه زیاد به مشتری
توجه به بهبود مستمر
بهبود کیفیت همه کارهایی که سازمان انجام می دهند
سنجش یا اندازه گیری های دقیق
تفویض اختیار
الگوی کیفیت گرایی خدمات عمومی
براساس این الگو رسالت مدیریت دولتی تمرکز بر رضایت مشتریان ,عرضه خدمات به مردم با کیفیت بالا وتلاش در راستای ارتقای کیفیت خروجیهای سازمان است.الگوی کیفیت گرایی خدمات عمومی,آمیزه ای از ایده های مدیریت بخش دولتی و مدیریت بخش خصوصی است و تاکید بر مدیریت کیفیت فراگیر نیز از خصوصیات بارز آن به شمار می آید . در این الگواز بخش خصوصی الهام گرفته می شودتا موضوعاتی چون پاسخ گویی به شهروندان ,جلب رضایت مشتریان و طراحی شاخص های قابل اندازه گیری برای سنجش
