بخشی از مقاله
خلاصه
هدف از انجام این تحقیق، مطالعه رابطه بین مشتریگرایی با خدمتگرایی از دیدگاه کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران بود. روش تحقیق این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی میباشد که به صورت میدانی اجرا شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران به تعداد 500 نفر بود که 193 نفر از این تعداد به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمعآوری دادههای تحقیق از پرسشنامههای مشتری مداری داناوان و همکاران - 2009 - و خدمتگرایی سائورا و همکاران - 2005 - استفاده شد. یافتههای تحقیق نشان داد که بین مشتریگرایی با خدمتگرایی رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد میشود که مدیران ادارات ورزش و جوانان شهر تهران با اتخاذ برنامههای مناسب در زمینه مشتریگرایی موجب افزایش خدمتگرایی کارکنان خواهند شد.
واژههای کلیدی: مشتریگرایی، خدمتگرایی، کارکنان ادارات ورزش و جوانان.
مقدمه
در سالهای اخیر، توجه به نیازهای مشتریان و پاسخگویی به خواستههای آن ها، چه در بخش تولید و خدمات، یکی از اصلیترین و ضروریترین وظایف و یا اهداف سازمانها شده است .[1] نگرش شرکتها و موسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی، به ناچار بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است .[2] با توجه به شرایط موجود بسیاری از شرکتها، مشتریگرایی را زمینه کار خود قرار داده و به دنبال راهکارهایی برای جذب و حفظ مشتری هستند. باباکوس و همکاران - 2003 - در این خصوص بیان میکنند که سازمانهای موفق در زمینه مشتریگرایی بهتر عمل کرده و موفقیت خود را مدیون استراتژیهای مشتری محور میباشند .[3]
با توجه به اهمیت مشتریگرایی، تعاریف متعددی در این خصوص انجام شده است. لاس - 2002 - مشتریگرایی را بررسی دقیق نیاز مشتریان و اتخاذ شیوههایی برای برآوردن آنها تعریف میکند .[4] از سوی دیگر، ناکاتا و ژو - 2006 - بر این امر تأکید میکنند که مشتریگرایی شامل تجزیه و تحلیل نیاز مشتریان و پاسخگو بودن سازمان به این نیازها میباشد.[5] کوهلی و جاورسکی - 1990 - معتقدند که مشتریگرایی مواردی همچون نیاز مشتری، شکایات مشتری، دفعات خرید مشتری و تمایل مجدد به خرید مشتری را در بر میگیرد .[6] از آنجا که مشتریگرایی میتواند نقش مهمی در موفقیت سازمانها ایفا نماید، پی بردن به فواید و پیامدهای مشتریگرایی به مدیران کمک خواهد کرد تا به مشتری نزدیک شده و نیازهای آنها را سریعتر و بهتر پاسخ دهند .[7]
یکی از مهمترین پیامدهای مشتریگرایی بهبود و توسعه خدمتگرایی کارکنان سازمان در قبال نیاز مشتریان میباشد. با توجه به شرایط موجود، سازمانها توجه ویژهای به کیفیت خدمات و خدماتگرایی کارکنان خود دارند. امروزه کیفیت کالاها و خدمات به عنوان یک موضوع بسیار مهم در سازمانها به حساب میآید. سازمانهایی که کار آنها ارایه خدمات به مشتریان خود میباشد، به اهمیت روز افزون کیفیت خدمات پی بردهاند. نتایج برخی از تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان میدهد که ارایه دادن خدماتی با کیفیت بالا، یک استراتژی مهم و اساسی برای به دست گرفتن بازار، بازگشت سرمایه، کاهش هزینههای تولید، توسعه و ارتقای بهرهوری و موفقیت سازمانها در محیط پر رقابت امروزی میباشد .[8]
همچنین فراهم کردن خدماتی با کیفیت بالا، برای سازمانها یک مزیت رقابتی به حساب میآید که میتواند منجر به رشد سازمانی گردد .[9] تحقیقات انجام شده در بخشهای خدمات عمومی و خصوصی ایالات متحده آمریکا نشان داد که ادراک مثبت مشتریان از خدمات ارایه شده میتواند به کسب مزایای استراتژیک، خرید مجدد، فروش بیشتر و تبلیغ زبانی گسترده منجر شود. بنابراین پی بردن به ادراک مشتریان از کیفیت برای سازمانهایی که میخواهند نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند، مهم و ضروری میباشد .[10] از اینرو مشتریگرایی میتواند ابزاری برای توسعه خدمتگرایی در سازمان تلقی گردد.
سائورا و همکاران - 2005 - در تحقیقی با عنوان رابطه بین مشتریگرایی با خدمت محوری و رضایت شغلی کارکنان موسسات مالی در کشور اسپانیا نشان دادند که مشتریگرایی موجب افزایش خدمتگرایی و رضایت شغلی کارکنان این موسسات شده است.[11] با توجه به موارد ذکر شده، توجه به مشتریگرایی میتواند موجب بهبود عملکرد کارکنان سازمانها و در نهایت موفقیت کل سازمان گردد و چنین امری در سازمانهای ورزشی نیز صادق میباشد. مشتریگرایی و پیامدهای آن کمتر در سازمانهای ورزشی کشور انجام شده است و لازم است تا وضعیت مشتریگرایی و پیامدهای آن در این سازمانها و به خصوص ادارات ورزش و جوانان مشخص شود تا چنین امری زمینه ارایه خدمات بهتر به مشتریان این ادارات و سازمانها را فراهم سازد. از اینرو محقق در پی یافتن پاسخ به این سوال است که آیا بین مشتریگرایی با خدمتگرایی از دیدگاه کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران رابطه وجود دارد؟
روش شناسی تحقیق
این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است که به صورت میدانی اجرا گردیده است. در همین راستا، در این پژوهش دیدگاه کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران در خصوص ارتباط بین مشتریگرایی با خدمتگرایی مورد توصیف و بررسی قرار گرفت.جامعه مورد نظر پژوهش حاضر، تمامی کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران در سال 1394 به تعداد 500 نفر بود. با توجه به حجم جامعه، حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 193 نفر از کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران تعیین گردید. برای انتخاب نمونه تحقیق، از روش انتخاب تصادفی استفاده شد. با توجه به اهداف پژوهش، برای سنجش مشتریگرایی از پرسشنامه مشتریگرایی داناوان و همکاران - 2009 - 1 استفاده شد. این پرسشنامه دارای 13 گویه با مقیاس 5 ارزشی لیکرت میباشد. این محققان آلفای کرونباخ آنرا 0/91 اعلام نمودهاند.
در این تحقیق، برای سنجیدن خدمتگرایی کارکنان ادارات ورزش و جوانان شهر تهران از پرسشنامه 25 سوالی خدمتگرایی سائورا و همکاران - 2005 - استفاده گردید. این پرسشنامه بر اساس مقیاس اندازهگیری لیکرت امتیازگذاری میشود - کاملاً مخالفم1 =تا کاملاً موافقم. - 5 = سائورا و همکاران - 2004 - پایایی این پرسشنامه را 0/83 گزارش کردهاند.جهت تعیین روایی صوری و محتوایی، پرسشنامهها به رویت 5 نفر از اساتید رشته تربیت بدنی - گرایش مدیریت و برنامهریزی در تربیت بدنی - رسید. جهت تعیین پایایی درونی سوالات پرسشنامههای این پژوهش از آلفای کرونباخ استفاده شد. جهت انجام این کار 40 نفر از کارکنان ادارات وزارت ورزش و جوانان شهر تهران پرسشنامههای تدوین شده را تکمیل نمودند. سپس این پرسشنامهها تجزیه و تحلیل شدند. بدین منظور، برای هر یک سر فصلهای سوالات - زیر مجموعههای متغیرهای اصلی تحقیق - ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد که در جدول زیر ارایه شده است:
با توجه به ضرایب آلفای کرونباخ که در جدول 1 ارایه شده است، پایایی درونی پرسشنامههای مورد استفاده مورد تأیید قرار گرفت.در این پژوهش، برای تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری دادهها از روشهای آمار توصیفی و استنباطی در دو بخش مجزا استفاده شد. در بخش نخست تجزیه توصیفی دادهها در قالب جداول فراوانیها، میانگینها، کجیها و انحراف استاندارد ارایه گردید. در بخش دوم، از روشهای آماری استنباطی کلموگروف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن توزیع دادهها، ضریب همبستگی پیرسون جهت به دست آوردن ارتباط بین متغیرهای تحقیق و زیر مجموعههای آنها استفاده شد. کلیه فعالیتهای آماری فوق به کمک نرم افزار SPSS - Ver 20 - انجام شد. در ضمن همه آزمونهای آماری در حد معنیداری - =0/05 - به آزمایش گذارده شدند.
