بخشی از مقاله
چکیده
دنیای پر تلاطم امروزی ، بازارهای رقابتی موجود و نیازها و خواسته های متنوع و متعدد مشتریان و مصرف کنندگان ، علم مدیریت بازاریابی را به سمت ریز بینی و دقت نظر بیشتر سوق می دهد . مشتری مداری یک تکنیک نیست بلکه در وهله اول یک اعتقاد است. باور به اینکه مشتری و بازار تعیین کننده است . مشتری مداری امروزی دیگر از اختیار نیست بلکه از اجبار است. امروزه مشتری گرایی به یک ضرورت تبدیل شده است و روش های آن به اندازه وسعت وجود انسان گسترده است و محدود به مراحل و ابزارهای خاصی نیست. در مقاله حاضر ضمن توصیف دیدگاه های مختلف مشتری گرایی و کیفیت گرایی علل و ابعاد آن و تاثیر آن بر سازمانها پرداخته شده است.
واژگان کلیدی : کیفیت ، مشتری ، مشتری مداری ، رضایت ، سازمان
مقدمه
امروزه پرداختن به کیفیت کالاها و خدمات در کلیه زمینه ها در زمره اولویت های اساسی هر سازمان پیشرو می باشد. توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر ما به آنها اولویت خاصی بخشیده است. کالای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات زور به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند. در نهایت عدم رضایت مشتریان و ارباب رجوع و تبلیغات منفی آنان موجب ضرر و زیان و نابودی سازمان مربوط را فراهم می سازد.
افزایش آگاهی جامعه مصرف کننده و تلاش رقابت آمیز تولید کنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات موجب شده است که تولیدات و خدمات باید از حداقل استانداردهای کیفی و مورد انتظار مشتریان و ارباب رجوع برخوردار باشند. بنابراین ، کیفیت عمدتا در ارتباط با رضایت مشتری مطرح است - طیبی و دیگران ، . - 13 :1380بر اساس تحلیل های آماری ، مشتری معمولا چهار عامل را برای کیفیت در نظر دارد : -1 قیمت متعادل و متناسب -2پاسخگویی کادر و خدمات به نیاز کاربردی مشتری -3دوام و دسترسی راحت و ارزان به تعمیر و اصلاح -4 نداشتن زیان برای جامعه - طیبی ودیگران ، . - 13 : 1380
مشتری
مشتری به زبان ساده ، همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به ما مراجعه و از کالا و یا خدمات ما استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت نماید . به عبارت دیگر ، مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را میگرید. توجه داشته باشیم که همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود. مشتری وفادار کسی است که بطور مکرر کالا و خدمات خود را از ما خریداری کرده و نسبت به ما نگرش مثبتی دارد و به همین دلیل خرید از ما را به تمامی دوستان و آشنایان خود مصرانه توصیه می کند . تجار و کسبه عاقل و دواندیش همواره روی عمق روابط خود با مشتریان حساب باز کرده و مشتریان را یاران اصلی خود می دانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنان رفتار می کنند - فاریابی و همکارن ، . - 16 : 1389
اهمیت مشتری :
توجه به اهمیت و جایگاه مشتری و همچنین تلاش در جهت حفظ و نگهداری او برای موفقیت سازمان و بقای آن امری حیاتی است .تحقیقات نشان می دهد که :
هزینه جذب یک مشتری جدید، حدود 5 تا 10 برابر بیشتر از هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی است.
ضرر و زیان ناشی از رفتن یک مشتری ، درحکم فرار 100 مشتری دیگر است.
یک مشتری راضی در طول 10 سال ، 100 مشتری جدید برای ما می آورد.
رضایت مشتری ، پیش نیاز تمام موفقیت های بعدی هر شرکت یا سازمان است.
ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.
داشتن مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های هر سازمان است.
98 درصد مشتریان ناراضی ، بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبای ما می روند.
برای جلب اعتماد مشتریان ، کمتر از توان خود قول بدهیم و بیشتر از قولی که داده ایم عمل کنیم.
مشتری ناراضی ، بدون شک سازمان را ترک می کند و پس از آن نارضایتی خود را به چندین نفر منتقل می کند و آنان را نیز بسوی رقبای ما می کشاند.
در مقابل اهدافی چون سودآوری و سهم بیشتر بازار ، رضایت مشتری بایستی به عنوان مهمترین اولویت مدیریتی مدنظر قرار گیرد. - فاریابی و همکارن ، . - 17 : 1389
تعریف رضایت مشتری
با دو رویکرد برای تعریف رضایت مشتری مواجه می شویم :
رویکرد اول عقیده دارد ، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت ، برای مشتری حاصل می شود.
