بخشی از مقاله
چکیده
قرن بیست و یکم را باید قرن رقابت برای بقا دانست. افزایش تعاملات بین المللی دنیا را به دهکده جهانی تبدیل کرده است و سازمان ها برای بقا و رشد خود چاره ای ندارند مگر آن که به انواعی از ابزارهای توسعه و بالندگی مجهز باشند. منابع تولید ثروت در هر سازمانی را می توان در دسته بندی زمین، سرمایه - پول - ، منابع انسانی - نیروی انسانی و مدیریت - ؛ ماشین آلات و تجهیزات، اطلاعات و ارتباطات ارائه کرد.عاملی که بدون آن نمی توان در سازمان فعالیت کرد، نیروی انسانی دارای تخصص و مهارت است که می تواند از همه این منابع برای دستیابی به بهترین مزایا به راحتی استفاده کند هدف توسعه دانش و مهارتهای انسانی به کار انداختن و استفاده بهینه از مغزهای افراد همانند بازوان آن ها است.. در این مقاله سعی شده اهمیت سرمایه انسانی و دانش و مهارت انسانی در بانک، مزیت پایدار دانش و مهارت، توسعه مدیریت راهبردی مهارت و منابع جدید مهارتها مورد بحث و در نهایت توسعه پتانسیلهای مهارت در سازمان، بکارگیری مهارتهای درست، انواع دانش در رابطه با مشتری، فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و اهداف آن شاره گردد.
کلمات کلیدی: مهارت انسانی، ، مزیت پایدار دانش و مهارت، پتانسیلهای مهارت و مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه
در سالهای اخیر مفاهیم دانش و مهارتهای انسانی بیشتر مورد مطالعه قرارگرفته اند، زیرا هرکدام به نوعی مزیت رقابتی برای سازمان به ارمغان خواهند آورد. در حالی که توسعه دانش و مهارت انسانی به دنبال دریافت، ذخیره سازی، بهره برداری و تسهیم دانش در درون سازمان است، مدیریت روابط مشتری به بهبود روابط مشتری و مفاهیمی چون وفاداری می پردازد. اما نظریه پردازان به نتایج جدیدی دست یافته اند که به طور اخص به دانش مشتری تاکید ورزیده و به دنبال روش ها و ابزارهایی برای مدیریت این دانش بوده اند. لذا در این راستا مفهوم جدید مدیریت دانش مشتری مطرح شده که لازمه آن یکپارچه سازی دانش و مهارتهای انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان می باشد. بنابراین در اثر هم افزایی حاصل از دانش و مهارتهای انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان قادر به شناسایی نیازهای مشتریان خود و پیش بینی رفتار آنها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید را مورد عنایت بیشتر قرار می دهد و متعاقبا منجر به بهبود عملکرد سازمانی خواهد شد.
نیروی انسانی
مفهوم سرمایه انسانی ریشه در ادبیات اقتصادی دارد - بکر - 1996 در حقیقت ویژگی های کیفی افراد سرمایه آنها هستند. سرمایه انسانی نه سرمایه فیزیکی نه سرمایه مالی محسوب می شود بلکه سرمایه - انسانی به عنوان دانش، مهارت، خلاقیت وسلامت فرد تعریف شده است. - بکر . - 2002 بکر به این موضوع اشاره می کند که سرمایه انسانی، سرمایه فیزیکی و سرمایه مالی همه به نحوی از اشکال سرمایه محسوب می شوند اما تفاوت آنها از این جا ناشی می شود که یک فرد را نمی توان از مهارت، سلامت و ارزش هایش جدا کرد در حالی که این امکان در مورد دارایی ها و اموال فرد وجود دارد. این بدان معناست که پایدارترین و تجدید پذیرترین سرمایه همان سرمایه انسانی است. براساس نظر شولتز در سال 1971 تحصیلات رسمی و آموزش ابزاری مهم و حتی لازم و حیاتی برای بهبود ظرفیت های تولید هستند.
هم چنین او سرمایه گذاری بر روی سرمایه انسانی به عنوان معیارهای ثبت نام آموزشی می داند. - شولتز، . - 1992 تعاریف متعددی از سرمایه انسانی مطرح شده که هر یک خواص و ویژگی های متفاوتی را از سرمایه انسانی مورد تاکید قرار می دهند . - سرمایه انسانی ثروت مولد مجسم در کار، مهارت و دانش است - سازمان ملل متحد نیویورک 1997 پیتر هوتز - - 1998 سرمایه انسانی را در زمان ،تجربه ، هدف وتوانایی های یکی از افراد خانوار که می تواند در فرایند تولید نقش داشته باشد معرفی می کند. در اغلب موارد موفقیت سازمانی به افرادی بستگی دارد که سطح بالاتری از شایستگی ها را دارا هستند در چنین شرایطی است که این افراد تبدیل به سرمایه های با ارزشی برای سازمان می شوند .
به عبارت دیگر سرمایه انسانی را می توان به عنوان یکی از عوامل تولیدی که می تواند ارزش افزوده بالایی را برای سازمان و اجتماع داشته باشد قلمداد کرد .سرمایه انسانی عبارت است از سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی جهت افزایش بازدهی آنها که این هزینه ها با هدف بهره برداری در آینده انجام خواهد شد.از این رو است که:سازمان ها سرمایه گذاری بر روی افراد را انتخاب می کنند به این خاطر که افراد در واقع - سرمایه های انسانی با ارزشی می باشند که دارای کیفیت های متفاوتی هستند - بورود و تومولو - 2004، به طور کلی می توان گفت که سرمایه سازمانی مجموعه ای منسجم از ویژگی های کیفی تحصیلی مهارتی و فرهنگی افراد سازمانی است که سبب ایجاد ارزش افزوده برای سازمان گردد .
اهمیت سرمایه انسانی و دانش و مهارت انسانی در بانک
در جهان متلاطم امروزی بانکهای پیشرو بیش از هر دوره و زمان دیگری به اهمیت و توجه به کارکنان خود پی برده اند آنها دریافتند که چگونه می توان با تاکید بیشتر بر حفظ و توسعه سرمایه انسانی خود در بالاترین نقطه اقتصاد جهانی جای گرفت . سرمایه انسانی کلیدی برای رشد اقتصادی جوامع محسوب می شود و یک سرمایه مهم و ضروری می باشد که سازمان در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمک می کند و از این نظر می توان آن را با سرمایه ها و دارایی های فیزیکی سازمان مقایسه کرد .از آنجا که توانایی و مهارت افراد به عملکرد بهتر و بهره وری سازمان کمک می کند انجام هرگونه هزینه در آموزش و توسعه آن نوعی سرمایه گذاری بلند مدت محسوب می شود که سازمان تا مدتها می تواند از نتایج آن بهره مند شود. دلیل این امر این است که در محیط متغیر وشدیداً رقابتی امروزی تنها با کمک نیروی انسانی خلاق و نوآور است که می توان به مزیت رقابتی دست یافت .
بنابراین توجه به اهمیت سرمایه انسانی نتایجی را به همراه خواهد داشت که عبارتند از :
-سرمایه گذاری بر روی سرمایه انسانی به عنوان یکی از اجزای اساسی سازمان شناخته می شود سبب ارتقا کارکنان می شود. - سالامون . - 1992
-با سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی ، کارکنان دانش و مهارتهای لازم را برای خلق محصولات و خدمات جدید بدست می آورند. - رومر . - 1990
-بر بهره وری کارکنان در محیط کار تاثیر گذار است - اسنل - 1999
-باعث توانایی درونی بانک در کسب مزیت رقابتی می شود - رگر - 1995 - سبب بهره وری در اقتصاد ملی می گردد. - بر بهره وری در اقتصاد ملی تاثیر گذار است - - ویناکر - 2000 -سبب رشد اقتصاد ملی می شود - رومر . - 1986
با توجه به اینکه سرمایه انسانی به طور مستقل به رشد و تولید ملی کمک می کند باید مدنظر تمامی محققان و دولتمردان قرار گیرد. براساس مطالعات اشتون و گرین در سال 1996 این نکته در خور توجه و حائز اهمیت است که ارتباط بین سرمایه انسانی و عملکرد اقتصادی را باید با دقت در درون بافتهای اجتماعی-سیاسی مورد سنجش قرار داد .
مزیت پایدار دانش و مهارت
رشد اطلاعات و دانش در سال های اخیر بسیار سریع و نمایی بوده است و از این منظر عصر حاضر را عصر انفجار اطلاعات نامیده اند، به طوری که % 80 یافته های فن آوری و دانش و نیز % 90 تمام دانش ها و اطلاعات فنی در جهان در قرن بیستم تولید شده است. این در حالی است که در هر پنج سال و نیم حجم آن دو برابر می گردد از سوی دیگر بسیاری از آنها در کمتر از 4 سال کهنه می شوند! دانش برخلاف محصولات جدید، می تواند موجب مزیت پایدار باشد. درنهایت همه رقبا، بها و کیفیت کالاهای خود را به حد مطلوب رایج در بازار و به سطح کیفیت و قیمت های شرکت های پیشرو می رسانند، ولی شرکت های بهره ور از مدیریت دانش و غنای علمی - دانش - ، پایدار ،» دانش« خود را به پله ای بالاتر رسانده و به درجه بالاتری از کیفیت، ابداع و کارآیی خواهندرسید.
مزیت های ناشی از توجه به دانش پایدار هستند، زیرا هم سود بیشتری عاید سازمان می کنند و هم می تواند به صورت رویه ای خاص ادامه یابند. برخلاف سرمایه های مادی که در صورت استفاده از ارزش آن ها کاسته می شود، ارزش سرمایه دانش همراه با استفاده ای که از آن می شود افزایش می یابد. تفکرات جدید خود را از دست نمی دهد، دریافت کننده را نیز غنی » دانش« ، در حالی که مالک آن »تسهیم دانش« باعث پیدایش تفکراتی جدیدتر شده و می سازد که بیان گر این است که مزیت علمی مزیتی پایدار است.دانش: مخلوط سیالی از تجربیات، ارزش ها و اطلاعات جدید است. دانش، در ذهن دانشور به وجود آمده و به کار می رود. دانش در سازمان ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه های کاری، فرآیندهای سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم
