بخشی از مقاله
چکیده:
در این مقاله به بررسی ارتباط بین مدیریت سرمایه هاي انسانی و مدیریت ارتباط با مشتري در بانک هاي تخصصی دولتی پرداخته شده است. همچنین نقش موثر سرمایه هاي فکري سازمان بر جذب مشتري وفادار و سودمند و نقش محوري مشتري به عنوان رکن اساسی و حیاتی براي بقا و رقابت پذیري بانک ها بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتري همراه با گسترش بازارها در سطح جهانی و افزایش رقابت، در حال حاضر هسته اصلی دنیاي تجارت را به خود اختصاص داده است. نیروي انسانی با کیفیت و دانش مدار مهم ترین مزیت رقابتی سازمان و کمیاب ترین منبع در اقتصاد دانش محور امروز است.
کارکنان با اخلاق، متعهد و داراي مهارت هاي ارتباطی، سرمایه هاي فکري بانک ها هستند و کلید اصلی راضی کردن مشتریان می باشند و باید مورد توجه قرار گیرند . لذا نیروي انسانی در بانک ها می بایست در شرایط رقابتی امروزه بیش از پیش به نیارهاي مشتریان خود توجه نمایند و ارتباط مناسبی با مشتریان خود برقرار نمایند که نتیجه این امر سبب وفاداري مشتریان به آن بانک یا موسسه مالی می گردد. نتایج تحقیق نشان می دهد در این بانکها رابطه مستقیم بین سطح دانش کارکنان و میزان مدیریت ارتباط با مشتري وجود دارد.
کلمات کلیدي: سرمایه فکري، مدیریت ارتباط با مشتري، مزیت رقابتی، مدیریت دانشی
-1 مقدمه
گذر از اقتصاد سنتی و از میان رفتن مرزهاي جغرافیایی براي کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده تا مشتري به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیت هاي سازمان مطرح شود. امروزه، رضایتمندي مشتریان مزیت رقاتبی براي سازمان ها محسوب می شود. در موسسات مالی، عامل انسانی در قالب خدمت گیرنده - مشتري - و خدمت دهنده مهمترین منبع سودآوري و کسب درآمد است، لذا نیازمند اعمال تکنیک ها و روش هاي مدیریتی براي حفظ انگیزه آن ها به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر در راستاي افزایش سودآوري و بقاي سازمانی هستند، که مدیریت ارتباط با مشتري یکی از آنهاست، این رویکرد یک استراتژي جامع براي اداره هدایت، رشد و توسعه موسسات مالی و اعتباري وسازمان هاي خدماتی مانند بانک هاست و بیانگر آن است که تمام اقدامات و فعالیت هاي سازمانی می بایست براساس خواست و نظر مشتري تعریف و انجام شود.
مدیریت ارتباط با مشتري، راز بقاء و موفقیت سازمان ها در محیط به شدت رقابتی و تغییر پذیر کنونی است.هر چند منابع کهن مزیت رقابتی مانند ظرفیت هاي تولید، دسترسی به منابع مالی، کانال هاي توزیع و .. ضروري اند اما امروزه براي کامیابی در دنیاي کسب و کار کافی نیستند. همه می پذیرند که افراد دارایی هاي کلیدي در هر بازاري هستند و سایر دارایی ها صرفا کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداري اند، زیرا فقط دارایی هاي انسانی توان بالقوه یادگیري، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می کنیم که اهمیت سرمایه انسانی بیش از سرمایه هاي فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهاي بزرگ انجام دهند، بهره وري را افزایش دهند و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود.
محققان با تاکید بر نقش سرمایه انسانی در دستیابی به اهداف سازمان، آنان را مهم ترین دارایی سازمان و یگانه منبع ماندگار مزیت رقابتی می شمارند. از طرفی سازمان ها زمانی مزیت رقابتی به دست می آورند که داراي منابعی مخصوص خود سازمان باشند، به نحوي که هیچ یک از رقبا نتوانند به این منابع دست یابند. لذا ماهیت منحصر به فرد سرمایه انسانی هر سازمانی، باعث می شود تا سازمان ها منابع سازمانی خود را در زمینه هاي مدیریت استفاده و سرمایه گذار ي کنند - معصومی، . - 1390صنعت بانکداري هم همانند بسیاري از کسب و کارهاي پویا با سطح روزافزون رقابت در سراسر جهان مواجه است فناوري، مقررات زدایی و جهانی شدن براي همیشه چهره بانکها را تغییر داده است.
بانک ها نیاز به سرمایه گذاري بر روي فن آوریهاي جدید براي به دست آوردن مزیت رقابتی با بهره بردن از مشتریان، ارزش نام تجاري خود و سرمایه گذاري در زیرساخت هاي پر هزینه به منظور افزایش سودرا درك کرده اند ، زیرا بین رضایت مشتري و سود دهی ارتباط مستثیم وجود دارد.مدیریت ارتباط با مشتري استراتژي است که بانک ها را قادر می سازد تا پروفایل هاي مشتري را تجزیه و تحلیل نمایند، همچنین نیازهاو مناطق بالقوه سودآوري خود رامشخصنمایند و در جهت رسیدن به رضایت مشتري، مزیت رقابتی و در نتیجه سوددهیاقدامات لازم را انجامدهند. از دیدگاه مشتري، رقابت براي آنها انتخاب گزینه هاي مختلف را به ارمغان می آورد و قدرت چانه زنی آنان را افزایش می دهد. امروزه، مشتریان یک بانک به دنبال منافع بیشتر، خدمات بهتر، هزینه نقل و انتقال پایین تر، نرخ بهره بالاتر، قدر و منزلت بیشتر، محصولات جدید، دسترسی به کانال هاي مختلف و غیره می باشند.لذا بانک ها می بایست تا قبل از بانک ها یا موسسات مالی دیگر به دنبال یافتن راه هاي جدید براي جلب رضایت مشتریان باشند - پوخارل،. - 2011
