مقاله در مورد راهکارهای ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری

بخشی از مقاله

راهكارهای ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری

ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری، ارائه خدمات مناسب و سریع به مردم، اولین فرمان رییس‌جمهور در مور اصلاح صنعت بیمه كشور است كه تعیین راهكارهای آن به وزیر امور اقتصادی و دارایی، رییس كل بیمه مركزی و مدیران عامل بیمه‌های دولتی و خصوصی سپرده شده است.

در خصوص اجرایی شدن این جهت‌گیری صنعت بیمه، نقطه نظرات كارشناسان این صنعت را جویا شدیم.
معاون سابق طرح و توسعه بیمه مركزی، كارشناسان صنعت بیمه و برخی از مدیران عامل بیمه‌های خصوصی بر حذف نظام تعرفه تاكید كردند و خواستار آزادسازی نرخ و شرایط شدند، مدیران دیگری نیز برای جلب نظر مشتری و رفاه حال آنان بحث واگذاری سهام و شراكت آنان را مدنظر قرار دادند، اما مدیر یك شركت خدمات بیمه‌ای (نماینده حقوقی) ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری را به ۳ محور كلی ارائه خدمات بیمه مركزی به شركت‌های بیمه، خدمات شركت‌های بیمه به شبكه فروش و ارائه خدمات شبكه فروش به مشتریان تقسیم كرد...

● آزادی رقابت
غلامحسین جباری، كارشناس ارشد صنعت بیمه كشورمان در خصوص ایجاد رقابت بر پایه مشتری‌مداری با تاكید بر رفع محدودیت‌های مقرراتی بر عملكرد صنعت بیمه خاطرنشان كرد: شركت‌های بیمه‌ در رقابت باید آزاد باشند.
او افزود: البته بحث نظارت فنی توسط بیمه مركزی الزامی است تا از بروز هرگونه اشتباهی جلوگیری شود اما تبدیل نظام تعرفه به نظام مالی باید در رئوس مسائل قرار گیرد.
جباری با اشاره به علاقه‌مندی دولت در نظارت بر بیمه شخص ثالث به خاطر آثار اجتماعی آن اظهار داشت: به جز بیمه شخص ثالث شركت‌های بیمه مشروط بر رعایت نكات فنی و ارزیابی درست ریسك‌ها به منظور جلوگیری از زیان‌های احتمالی باید بتوانند در سایر رشته‌ها به صورت آزادانه فعالیت و رقابت كنند.

آیت‌ كریمی، معاون سابق طرح و توسعه بیمه مركزی ایران نیز در خصوص رقابت بر پایه مشتری‌مداری گفت: متاسفانه شركت‌های بیمه و شبكه فروش (نمایندگان- كارگزاران) برای پیروزی در رقابت در بازار كنونی اقدام به كاهش نرخ و حق بیمه دریافتی می‌كنند، او با یادآوری اینكه نرخ حق بیمه رشته‌های بیمه‌ای در ایران از سایر نرخ‌ها در بازار بین‌المللی بالاتر است، ادامه داد: بیمه مركزی برای حمایت از بیمه‌گذاران ایرانی در بحث رقابت و همچنین نزدیكی نرخ و شرایط به قیمت‌های جهانی درصدد است تا نظام تعرفه را به تدریج كنار گذارد.

كریمی از رشته‌های آتش‌سوزی و باربری به عنوان اولین رشته‌هایی كه بیمه‌مركزی آزادسازی نرخ و شرایط را از آنان آغاز می‌كند، نام برد و خاطرنشان كرد: همچنین رشته‌های درمان و شخص ثالث كه در مرز زیان هستند با اقدامات بیمه مركزی در خصوص درمان و مدیریت نیروی انتظامی در كاهش تصادف رانندگی نیز كنترل می‌شوند.

معاون سابق طرح و توسعه بیمه مركزی ایران در مورد فعالیت كنونی شركت‌های بیمه یادآور شد: شركت‌های بیمه سال‌ها است براساس نظام تعرفه فعالیت می‌كنند و براساس مصوبات شورای عالی بیمه حداقل نرخ‌ها اعلام شده و كاهش این حداقل‌ها یك تخلف به حساب می‌آید، در حالی كه با نظام مالی شركت‌های بیمه می‌توانند با توجه به شرایط مالی خود ریسك‌ها را ارزیابی كرده ونرخ و شرایط مناسبی را به مشتری ارائه دهند.

به گفته كریمی صنعت بیمه كشور در دوران گذار قرار دارد و با توجه به حساسیت‌های این دوران بیمه مركزی در اجرای نظارت فنی و تبدیل نظام تعرفه به مالی باید نقش ارزنده‌ای را ایفا نماید.
معاون سابق طرح و توسعه بیمه مركزی با بیان اینكه رقابت بر پایه مشتری‌مداری یعنی ارائه محصول با قیمت و كیفیت مناسب به مشتری خاطرنشان كرد: خریداران سایر كالاهای ملموس انتخاب ساده‌تری پیش روی دارند، زیرا با توجه به شرایط و ویژگی‌های محصول و داشتن كارت ضمانت و خدمات پس از فروش كالا را انتخاب می‌كنند اما این مساله در خصوص خریداران بیمه‌نامه صدق نمی‌كند.

كریمی ادامه داد: در واقع اطلاعات بیمه‌گزاران از جزییات بیمه‌نامه‌ها بسیار اندك است و در معرفی صحیح بندهای بیمه‌نامه نمایندگان و كارگزاران نقش حساسی را ایفا می‌كنند.
كریمی با تاكید بر فروش تكنیكی و مبتنی بر اصول صحیح بازاریابی در صنعت بیمه گفت: یك فروشنده بیمه‌نامه باید با زبان مشتری صحبت كند و در ارائه شرایط و ویژگی‌های بیمه‌نامه ضمن دارا بودن اطلاعات صحیح، اطلاعات كافی و مناسبی را به مشتری ارائه دهد تا بیمه‌گزار بداند چه بیمه‌نامه‌ای را با چه شرایطی خریداری كرده است.

او ادامه داد: این امر موجب حفظ مشتری برای سال‌های متمادی نیز خواهد شد. به گفته آیت كریمی فروش مناسب و ارائه خدمات سریع به مشتریان بهترین گام در جهت مشتری‌مداری در صنعت بیمه كشورمان می‌باشد.

● خصوصی‌سازی، شرط رقابت
حسین كریم‌خان زند مدیر عامل بیمه پارسیان نیز بر آزادسازی نرخ و شرایط تاكید كرد و گفت: تا زمانی كه بیمه‌های دولتی به بخش‌خصوصی واگذار نشوند رقابت بر مبنای سوددهی صورت نمی‌گیرد و این دو گانگی موجود در بازار بیمه اجازه رشد و توسعه به صنعت بیمه را نخواهد داد.
او با اشاره به نقش نظارتی بیمه مركزی گفت: ادامه روند موجود در بازار بیمه كشورمان رشدی

بیش از آنچه تاكنون وجود داشته را رقم نخواهد زد و امكان توسعه صنعت بیمه فراهم نخواهد شد.
كریم‌خان زند در خصوص ارائه خدمات بیمه به مشتریان گفت: مركز تحقیق و توسعه بیمه پارسیان بیش از یك سال است كه بر روی مسائل خدمت‌رسانی به مشتری به ویژه كاهش اتلاف وقت كار می‌كند و ظرف یك ماه آینده با ارائه طرح نوینی با همكاری شركت خودروسازی ایران‌خودرو گام جدیدی را برای سرویس‌دهی به بیمه‌گذاران اتومبیل برمی‌دارد.

به گفته او بیمه پارسیان برای مشتری مداری طرح‌های جدیدی را آماده پیاده‌سازی دارد.
بیانیان مدیرعامل بیمه توسعه نیز مانند سایر همكاران خود در صنعت بیمه بر رفع محدودیت‌های دست و پاگیر مقررات بیمه مركزی برای اجرای مشتری مداری تاكید كرد و گفت: یك شركت بیمه باید اختیار آن را داشته باشد كه با توجه به بنیه مالی و ذخایر خود با شرایط و نیازهای مشتری كنار بیاید و بیمه‌نامه‌های متناسب با نیازهای بیمه‌گذار را صادر نماید.

او ادامه داد: رعایت نرخ‌های ثابت اجتناب از تخفیف و شرایط براساس مصوبات شورای عالی بیمه و نظارت بیمه مركزی دیگر فرصتی برای رقابت و مشتری مداری باقی نگذاشته است.
بیانیان تبدیل نظام تعرفه به مالی را حذف رقابت مكارانه اعلام كرد و گفت: بیمه‌گر باید با ارزیابی و شناسایی درست ریسك و شفافیت مالی خود بیمه‌گری كند.
مدیرعامل بیمه توسعه همچنین بر حذف واگذاری اتكایی- اجباری ریسك‌ها به بیمه مركزی تاكید كرد و گفت: واگذاری اتكایی به صورت اختیاری اجرا شود و بحث اجباری آن حذف شود.

بیانیان در مورد خدمات سریع به بیمه‌گذاران به ویژه رشته اتومبیل كه حجم عمده‌ای از پرتفوی صنعت بیمه را به خود اختصاص داده گفت: كارشناسان صنعت بیمه اكنون برای مقابله با تقلبات بیمه‌ای در امر پرداخت خسارات اتومبیل بیشتر دقت می‌كنند كه زمان برخواهد بود در حالی كه اگر بانك اطلاعات نیروی انتظامی و بیمه مركزی به یكدیگر وصل بودند از وقوع بسیاری از تقلبات بیمه‌ای و سوءاستفاده افراد سودجو جلوگیری می‌شد.

علی ضیایی، مدیرعامل بیمه سامان نیز برای رقابت بر پایه مشتری‌مداری گفت: بیمه سامان به منظور رفاه حال مشتریان و در عین حال حفظ آنان برای سال‌های متمادی آنان را به عنوان یك شریك و سهامدار شركت قلمداد می‌كند.
او افزود: در زمان واگذاری سهام توسط خریداران اولیه، بیمه‌گذاران را در اولویت خریداران سهام قرار می‌دهیم تا در كنار سمت بیمه‌گذاری سهامدار بیمه سامان نیز باشند.
ضیایی گفت: پس از برگزاری مجمع عمومی شركت بیمه سامان، بیمه‌گذاران عمر و تشكیل سرمایه بیمه سامان ۴ تا ۱۰درصد بیش از سودهای تضمین شده در قراردادهای خود دریافت كردند.
مدیرعامل بیمه سامان از ارائه طرح‌های نوین بیمه مخارج تحصیلی فرزندان، بیمه چتر سفید خبر داد و گفت: ارائه طرح‌های جدید نه فقط موجب رونق بازار بیمه و افزایش ضریب نفوذ در كشور می‌شود بلكه اقتصاد ملی را هم متحول می‌كند.

● خدمت‌رسانی بیمه مركزی به بیمه‌گر- بیمه‌گر به نماینده- نماینده به مردم
نصرت‌ا... نوربخش، مدیرعامل شركت خدمات بیمه‌ای جنوب‌شرق در خصوص بند اول جهت‌گیری اصلی كار گروه برنامه تحول در صنعت بیمه كشور مبنی بر ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری گفت: سمینار یك روزه بیمه و اقتصاد ملی حامل پیام ریاست‌جمهوری و دیدگاه‌های كارشناسی بود و راه را برای تدوین نظام جدید بیمه‌های بازرگانی در كشور هموار ساخت.

وی ادامه داد: همچنین طبق برنامه وزارت امور اقتصادی و دارایی از جمع كثیری از صاحب‌نظران، كارشناسان و پیشكسوتان صنعت بیمه خواسته شد تا در كارگروه‌های متشكله در این وزارتخانه در ابعاد مختلف فنی، مالی و نظارتی نقطه‌نظرات خود را ارائه دهند تا صنعت بیمه كشورمان با تحولی جدید به خودباوری دست یافته و لاك مسدود و وابسته‌ای كه سال‌ها اجازه رشد و رقابت در بازارهای جهانی را نداده بود شكسته شود.

نوربخش با بیان اینكه اولین بند سیاست‌های كلی ابلاغ شده از جانب رییس‌جمهور به وزیر امور اقتصادی و دارایی به بخش خدمات‌رسانی با رقابت سالم و مشتری‌مداری اختصاص دارد و از اهمیت خاصی برخوردار است خاطرنشان كرد: انگیزه‌های رشد و توسعه در محیطی رقابتی ایجاد می‌شود و انحصار و عدم رقابت صحیح و حرفه‌ای موجب سستی و عدم پویایی می‌شود.
مدیرعامل شركت خدمات بیمه‌ای جنوب‌شرق یادآور شد: پیش‌بینی اینكه تشكیل شركت‌های بیمه خصوصی موجب انتقال نیروی انسانی و پرتفوی بیمه‌های دولتی می‌شود به وقع پیوست و رقابت در بازار بیمه ایران بر پایه كاهش نرخ و اعطای تخفیفات و نظایر آن شكل گرفت.

نوربخش تاكید كرد: در زمان آسان‌سازی و آزادسازی، بازار می‌طلبید سندیكای بیمه‌گران ایران با همكاری بیمه مركزی از رقابت تعریف جدیدی بسازند تا با بهره‌گیری از تجارب بازارهای جهانی به ویژه بازار بیمه لندن به صورت تدریجی صنعت بیمه كشور به جایگاه رقابتی اصولی هدایت شود.
نوربخش خدمات‌رسانی در صنعت بیمه را به ۳بخش خدمت‌رسانی بیمه مركزی به بیمه‌گران و حمایت از بیمه‌گزاران و بیمه‌گران، خدمت‌رسانی بیمه‌گران به نمایندگی (حقوقی، حقیقی) و دلالان رسمی و خدمت‌رسانی نمایندگان و دلالان رسمی (كارگزاران) به مردم در ابعاد كل جامعه، بخش‌خصوصی و دولتی و تعاونی و یكسان دیدن این بخش‌ها از نظر سرویس‌دهی بیمه تقسیم كرد و گفت: حذف شرایط تعرفه و اعمال نظارت و كنترل مالی و ارتقا توان شركت‌های بیمه و ترغیب آنها برای طبقه‌بندی شدن در استانداردهای جهانی از نظر سرمایه و پرتفوی غیرشكننده از خدماتی است كه بیمه مركزی باید به بیمه‌گران عرضه كند.

نوربخش ادامه داد: همچنین فراهم ساختن شرایط مشاركت خارجیانی كه در بازارهای جهانی از اعتبار طراز اول برخوردارند برای حضور در بازار ایران در جهت بالا بردن سطح دانش بیمه‌ای و نقش بیمه تا سطح استانداردهای جهانی نیز از دیگر خدمات بیمه مركزی به بیمه‌گران می‌تواند باشد.
او تبیین تعریف كامل از تمامی گروه‌های فعال در صنعت بیمه و ممنوعیت اعطای نمایندگی و دلالی بیمه به بیمه‌گزاران بزرگ و افراد غیرحرفه‌ای و حذف امتیازات اعطا شده در گذشته به آنان برخلاف تعریف صحیح بیمه‌ای به منظور باز كردن و گسترش بازار و جلوگیری از تجمع و تمركزگرایی و

انحصارگرایی را از دیگر خدمات بیمه مركزی كه باید ارائه شود عنوان كرد و اظهار داشت: تغییر روش واگذاری اتكایی – اجباری و جایگزینی آن با بیمه‌گران اتكایی و هدایت نیروی انسانی و متخصص این بخش بیمه مركزی به بخش نظارتی طرح و توسعه بیمه مركزی و یا بیمه‌گران اتكایی و تقویت بخش نظارت برای اعمال اهداف و وظایف قانونی در جهت حمایت از بیمه‌گذاران از خدماتی است كه بیمه مركزی می‌تواند به شركت‌های بیمه عرضه كند.

مدیرعامل شركت خدمات بیمه‌ای جنوب شرق تشكیل كمیته‌های تخصصی به عنوان بازوهای فنی، مالی و نظارتی شورای عالی بیمه تدوین شرایط مناسب برای واگذاری اتكایی به خارج از كشور و شناسایی بروكرها و بیمه‌گران طراز اول برای هدایت بیمه‌گران و جلوگیری از دخالت‌های بی‌مورد سایر ارگان‌ها در صنعت بیمه و هماهنگ كردن با بیمه مركزی قبل از اتخاذ هر تصمیم را از دیگر حمایت‌ها و خدمات بیمه مركزی در قبال شركت‌های بیمه نام برد و افزود: هدایت سرمایه‌گذاری منابع مالی صنعت بیمه در راستای اهداف تعیین شده برای حفظ سرمایه مردم و ذخایر بیمه‌ای از عمده‌ترین خدمات بیمه مركزی ایران می‌تواند باشد.

نوربخش در خصوص بخش دوم مبنی بر خدمت رسانی شركت‌های بیمه به نمایندگان و دلالان رسمی بیمه گفت: شركت‌های بیمه می‌توانند تمامی وظایف مربوط به صدور بیمه‌نامه را به نمایندگان حقوقی و حقیقی خود واگذار كنند تا نیروی انسانی درون شركت‌های بیمه با فرصت و دقت بیشتری بتوانند انرژی خود را صرف طرح‌های جدید و پذیرش ریسك‌ها نمایند.
او ادامه داد: با ارائه سرویس سریع به شبكه عرضه و حمایت از آنها با نگاه كوچك‌سازی بدنه اصلی شركت بیمه موجب ارتقای توان تخصصی بیمه‌گران و تقویت R&D با خلاقیت در زمینه طرح‌های جدید و برنامه‌ریزی مدرن خواهد شد.

او همچنین ارائه خدمات خسارتی سریع به منظور جلب‌نظر مشتری و اینكه او به صورت عینی حس كند بیمه پشتیبان او است از خدمات شركت‌های بیمه به نمایندگان حقوقی و حقیقی دانست كه در نهایت موجب كاهش بوروكراسی اداری و پرداخت سریع خسارت خواهد شد.
نوربخش تقویت تشكل‌های نمایندگان و انجمن‌های صنفی آنان را مانند آنچه در تشكل‌ها

ی بزرگ صنعتی و انجمن‌های مدیریتی و صنعتی وجود دارد را خدمت دیگری از بیمه‌گران به نمایندگان به منظور جلوگیری از تخلفات و رقابت‌های ناسالم بیمه‌ای اعلام كرد.