بخشی از مقاله
چکیده :
اصطلاح دسترسی آزاد مشتریان به خدمات و محصولات کیفی حاکی از آنست که سازمانها و شرکتهاي دولتی و خصوصی تا چه حد توانسته اند با بهره گیري از سیستمهاي پیشرفته مدیریتی و فناوري جدید خدمات و محصولات خود را به شکل عالی و متنوع ، منعطف و راحت در کمترین زمان ممکن در اختیار مشتریان و شهروندان قرار دهند ؟ و مشتریان تا چه حدي از این خدمات و محصولات بهره مند هستند؟ در این شکل همه سازمانها ملزم به ارائه خدمات و محصولات خود در بازاري با تاکید بر کیفیت بوده و در جهت تعامل بین سازمانی تلاش می کنند . مشتریان نیز این آزادي عمل را پیدا میکنند تا به دلخواه خود نسبت به انتخاب محصولات و خدمات متنوع اقدام نمایند . شرایط حضور در بازار از سوي مشتریان و سازمانها توسطدولت تعیین و رعایت قوانین حاکم بر آن نیز کنترل می شود. این مقاله بر آن است تا موضوع فوق را از دیدگاهی جدیدبا بیان مشکلات آن شرح و تفسیر نماید .
مقدمه :
امروزه بحث مشتري مداري یک موضوع استراتژیک است و سازمانها با به خدمت گرفتن فناوري جدید ، عوامل انسانی خبره و خلاق و با بکار بستن ابتکارات و اجراي پروژه هاي مختلف توام با دیدگاه مهندسی مجدد سازمان به سمت این مهم پیش می روند.این رویکرد داراي دو وجه است :سازمان تا چه میزان حال و فضاي مشتریان خود را درك و در جهت تطبیق با خواسته هاي آنان نسبت به اصلاح و تغییر خود اقدام نموده است ؟مشتریان تا چه حد در انتخاب و خرید خدمات ومحصولات خود آزاد و آگاه می باشند ؟دسترسی آزاد مشتریان به خدمات و محصولات با کیفیتداراي وجوهی است که بخودي خود سبب بازاندیشی مجددسیستمها و آفرینش تفکر عقلانی و خلاق در سازمان می شود و در نحوه مدیریت و استفاده از سیستمهاي مدیریتی و تکنولوژیکی ، فرهنگ و شکل سازمانی تاثیر گذاشته و بقاي سازمان را تضمین و مسئولیت و حوزه عملیات سازمان را ازحد و مرز منطقه اي به چارچوب ملی و فرا منطقه اي توسعهمی دهد .
شرح مقاله :
چندي است که شرکتهاي دولتی و خصوصی در ایران درپی ایجاد و بهره گیري از سیستمهاي مختلف مدیریتی و تکنولوژیک از قبیل سیستمهاي مدیریت کیفیت ، سیستممشارکت ، سیستم تعالی سازمان ، سیستمهاي اطلاعات وارتباطات و .... در سازمان خویش می باشند . این در حالیاست که بدون تعامل بین سازمانی و نیز با مشتریان خویشسرگرم رفع مشکلات درون سازمانی خود بوده و بصورتبسته و بدون انعطاف و تبادل اطلاعات با نگرش مبتنی بر گذشته حرکت می کنند و عملاً تصور می کنند که پیشرفتسریعی دارند و نیاز به تغییر را در خود احساس نمی نمایند .سیستمهاي مختلف بکار گرفته در سازمان بعلت ماهیت ذاتی سازمان و نبود زیر ساختهاي اطلاعاتی از پائین به بالا و بلعکس بمرور زمان جزیره اي و به جهت رفع مشکلات درون سازمانی شکل گرفته و پیچیده تر می گردند ، بطوریکهدر عرضه کوچکترین خدمات و یا محصولات کیفی بهمشتریان به روش ساده و منطقی دچار مشکل می شوند و در حد منطقه اي پاسخگو نیستند .علیهذا بهره وري شرکتهاي مزبور بواسطه عواملی همچون موارد زیر تنزل پیدا می کند و زمان را بعنوان یک فرصت مهمو مغتنم از دست می دهند .
● جهت گیري نامناسب
●فقدان ارزش عملکرد برنامه سازمانها نوعاً سیستمهاي جدید را بر اساس نحوه خدماترسانی خوب در برآورده کردن نیازها و پردازشهاي سازمان خود ارزیابی می نمایند ، نه بر اساس رفع نیازهاي مشتریان
● ارتقاء فناوري سازمانها بکارگیري فناوري را بیشتر براي حل مشکلات موجود استفاده می نمایند ، نه به منظور توسعه و کارامدتر کردن سازمان
● سازمانهاي جزیره اي سازمانها معمولاً سیستمهاي جدیدي را می خرند که نیازهاي داخلی خود را برآورده نمایند و این سیستمها بندرت با سایر سیستمهاي موجود در سازمانهاي دیگر ارتباط برقرار کرده و یا همکاري دارند . در نتیجه شهروندان ناچارند براي دریافت خدمات به سازمانهاي متعددي مراجعه کنند و شرکتها نیز ناچاراً همان اطلاعات را چندین مرتبه تهیه نمایند و از اطلاعات یکدیگر نمی توانند استفاده کنند.
● مقاومت در مقابل تغییر مانع اساسی اخذ بهره وري از فناوري جدید ، مقاومت ذاتی سازمان در مقابل تغییر است .بطور کلی موانعی که در برابر دگرگونی و تغییر در سازمان وجود دارد از سوي محققین در مورد 785 شرکت که 390 شرکت از شرکتهاي سالخورده و با تجربه دیرین می باشدمطالعه شده و در جدول زیر گردآمده است . همانطور که ملاحظه می کنید موانع موجود از جمله موانعی است که شرکتهاي دولتی و خصوصی در ایران نیز با آن دست به گریبان می باشند .
