بخشی از مقاله
خلاصه
در دهه گذشته، فناوری اطلاعات اثرات شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است. این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند. بانکداری الکترونیک یکی از مواهب دنیای فناوری اطلاعات میباشد که براساس آن تمامی فعالیت های مالی، بانکی و اعتباری از بستر سنتی به بستر الکترونیکی منتقل میشود. کاربردهای بانکداری الکترونیک همچون تجارت الکترونیک جهت استفاده راحت تر تراکنش های بانکی راه های مناسب تری را پیشنهاد می کند. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های مالی و پولی جهانی، عمل و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می کند. در حقیقت پیاده سازی تجارت الکترونیکی نیازمند تحقق بانکداری الکترونیکی قوی است. دلیل تمایل بانک ها به استفاده از بانکداری الکترونیکی را می توان در سه مؤلفه اصلی مزیت هزینه ها،سودآوری بالا و کاهش ریسک خلاصه کرد. و در این میان نقش پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بسیار حائزاهمیت می باشد.
کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، فناوری اطلاعات،صنعت بانکداری
مقدمه
اینترنت اولین بار توسط دولت امریکا در سال 1969 مورد استفاده قرار گرفت که در آن زمان تنها آژانس های دولتی آمریکا و محققین دانشگاهی کاربران اینترنت بودند.[1] در سال 1970 متخصصان دانشگاهی به منظور تسهیم اطلاعات، اینترنت را توسعه دادند و از سال 1993 عموم مردم، به ویژه تاجرانی که امید به گسترش تعداد مشتریان خود را داشتند، از آن استقبال کردند. بدین ترتیب اینترنت در راستای بازاریابی، مبادلات وجوه، کالا و خدمات مورد توجه قرار گرفت. از سوی دیگر، گسترش روزافزون اینترنت به گرایش اساسی صنعت بانکداری به استفاده از آن در عرضه خدمات و محصولات منجر شد.
بانکداری اینترنتی در سال های اخیر محبوبیت زیادی پیدا کرده است زیرا روش های سریع تر با هزینه کمتر و دسترس پذیری بیشتری جهت اجرای فعالیت در وب را برای افراد مختلف فراهم آورده است.[5] فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی، استفاده از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود، سرمایه گذاری بانک ها برای ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح؛ اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، ازخدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند.
به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفادهکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه ها، ارتقای بهرهوری، کاهش هزینه ها و صرفهجویی در زمان شده است .[4]سیر تحول بانکداری الکترونیک - تغییرات اساس در نظام بانکداری به چهار دوره تقسیم می شود - :
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه: شروع استفاده از رایانه در نظام بانکی و رواج فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه 1960، منجر به حذف دفاتر و کارت ها از شعبه ها و ارسال گزارش گردش روزانه حساب ها به سامانه مرکزی و تبدیل اسناد کاغذی به فایل های کامپیوتری شد.
دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه: این دوره از اواخر دهه 1970 آغاز شد و طی آن، امکان دسترسی پیوسته سرمایه انسانی به اطلاعات حساب ها و نیز انتقال این اطلاعات با استفاده از خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی فراهم شد.
دوره سوم: اتصال مشتریان به حساب ها: این دوره از اواسط دهه 1980 آغاز شد و طی آن، مشتریان با استفاده از تلفن، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی و یا رایانه شخصی، قادر به دسترسی به اطلاعات حساب های خود و انجام عملیات دریافت، پرداخت و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی بودند. وجه تمایز این دوره با دوره های قبل، توسعه سامانه های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان بود.
دوره چهارم: یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: در این دوره، با انجام الکترونیکی عملیات بانکی، هم بانک و هم مشتری قادر به دسترسی دقیق و منظم به اطلاعات مورد نیاز بانکی خود هستند.
بهکار گیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیائی و زمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش رقابت بین بانک ها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینهای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگسازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهم ترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده میباشد. سرعت، استفاده از تکنولوژی های مناسب و به روز، به عنوان اولویت های ضروری برای ارائه خدمات مناسب بانکی به مشتریان ارائه شده است.[9]
در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است. از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری میتواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد. در سال های اخیر، پیشرفت های فن آوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیت های بانکی خود را انجام دهند .[7]با ظهور فناوری های نوین، طبیعت ارائه خدمات مالی به مشتریان متحول شده است.انواع خدمات بانکداری الکترونیکی شامل اینترنت بانک، خودپرداز، پایانه های فروش، موبایل بانک و کارت های اعتباری هوشمند است. [ 9 ]
برای مثال، دستگاه های خودپرداز، جایگزین متصدیان باجه ها و کارت های اعتباری و نقدینگی الکترونیکی، جایگزین تعاملات بانکی شده اند. بانک ها مزایای گوناگونی از ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به دست می آورند که از جمله می تواند به هزینه تعاملات کمتر، ارائه خدمات 24 ساعته، افزایش کارایی در فرایند بانکداری و غیره اشاره کرد .[2] بنابراین بررسی عوامل موثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی در ایران مستلزم بررسی و پژوهش است. صنعت بانکداری، امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین الملل و رقابتی شدن بازار ها، بانک ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند و نیروی اصلی در این محیط فناوری است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است.[6]
بانکداری اینترنتی به مشتریان اجازه میدهد که از طریق وب سایت بانک، سریع تر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند. یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است.[3] اگرچه بانکداری اینترنتی برای بانک ها و مشتریان سودآور است، مشتریان هنوز از ریسک استفاده از خدمات این نوع بانکداری در هراسند. برخی از مشتریان احساس می کنند که خدمات بانکداری اینترنتی باعث از دست رفتن نقدینگی آنها در بانک خواهد شد. از این رو، گروه بزرگی از مشتریان از پذیرش خدمات این نوع از بانکداری امتناع می ورزند.[8]
عوامل متعددی در پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان دخیل هستند. ادراک از سهولت استفاده، درک اهمیت بانکداری اینترنتی، مزایای جانبی، سودمندی فردی بیشتر، اعتماد ادراک شده و در دسترس بودن مهمترین عوامل موثر بانکداری اینترنتی هستند. یکی دیگر از عوامل بسیار مهم در پذیرش بانکداری الکترونیک اعتماد است. اگر بانک بتواند اعتماد لازم را در مشتریانش را ایجاد کند در این صورت مشتریان استقبال بیشتری از بانکداری اینترنتی خواهند داشت. درک مزایای نسبی، سازگاری، در دسترس بودن و ریسک از جمله مهمترین عوامل موثر بر بانکداری اینترنتی هستند.
تقوی فرد و همکاران[2]در بررسی عوامل موثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان در بانک ملت دریافتند متغیرهای اعتماد، سهولت استفاده و منفعت کسب شده بر نگرش افراد در انجام رفتار مورد نظر - استفاده از بانکداری اینترنتی - تاثیر بسیاری دارد و از سویی، این عوامل بهطور مستقیم نیز بر قصد رفتاری فرد در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی نقش مهمی دارد.اریکسون و همکارانش[7] نیزمقالهای تحت عنوان پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان در استونی ارائه نمودهاند. در این مقاله ادراک از مزایای بالقوه بانکداری اینترنتی و سهولت استفاده به عنوان دو عامل زیربنائی پذیرش بانکداری اینترنتی در بین کارکنان شناخته شده اند.
اهمیت پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان در کاهش هزینه های بانک
امروزه، در شرایط بحران اقتصادی، سازمان ها به منظور بقا در بازارهای رقابتی، ناگزیر از اتخاذ راهبردهای کاهش هزینه و ارائه خدمات با حداقل قیمت هستند. در این میان، بانک ها و موسسات مالی نیز برای تداوم حیات اقتصادی و نیز توسعه فعالیت های خود در بازارهای داخلی و جهانی، ملزم به اتخاذ روش های بانکداری الکترونیکی به منظور کاهش هزینه های عملیاتی خود هستند. از آنجا که صرف حضور مشتری در شعبه برای بانک هزینه آور است، توسعه خدمات الکترونیکی بانکی و در نتیجه آن، ارائه خدماتی چون اینترنت بانک، راهکار مناسبی برای کاهش هزینه ها، افزایش سرعت عملیات بانکی، ارائه خدمات متنوع تر و گسترش دسترسی به خدمات بانکی، جذب مشتری و درآمدزایی است.
در نتیجه شناسایی راهکارهای مهمی که پذیرش بانکداری اینترنتی را بین عموم مردم افزایش دهد.به عنوان یک فرصت مناسب برای بانک ها در کاهش هزینه ها محسوب می شود.براساس محاسبات انجام شده هزینه تمام شده هر خدمت در بانکداری سنتی و نیمه مکانیزه با توجه به گزینه های خوش بینانه - احتساب هزینه های پرسنلی در هزینه های متغیر بانک - و بدبینانه - عدم احتساب هزینه های پرسنلی در هزینه های متغیر بانک - با توجه به ارقام سال 85 به ترتیب یک هزار و 47 و 6 هزار 986 ریال گزارش شده است. که در این میان کنرین و بیشترین مقدار هزینه ها به ترتیب مربوط به دریافت قبوض و بروات وصولی است. اما استفاده از بانکداری
