بخشی از مقاله
چکیده
با وجود رقابت روزافزون در میان بانکها و موسسات مالی، افزایش کیفیت خدمات ارایه شونده توسط آنها تاثیر بسزایی در حفظ بقایشان دارد. امروزه یکی از مهمترین خدمات بانکها، بانکداري اینترنتی میباشد که هزینههاي آن نسبت به شعب فیزیکی بسیار کمتر است. تاکنون اکثر مطالعات انجام شده در رابطه با پذیرش بانکداري اینترنتی بوده است. در این مطالعه ما سیستم بانکداري اینترنتی را مورد بررسی قرار دادهایم و عوامل تاثیرگذار بر آن را تعیین کردهایم. با توجه به محدودیت منابع، تمرکز بر بهبود این عوامل، بهبود کل سیستم را در پی خواهد داشت.
براي در نظرگرفتن ابهامات موجود در قضاوتهاي انسانی منطق فازي را با مدل آزمایشگاه آزمون و ارزیابی تصمیمگیري ترکیب کردیم که مدل آزمایشگاه آزمون و ارزیابی تصمیمگیري روابط علی و معلولی بین عوامل سیستم را مشخص میکند. همچنین با بهرهگیري از مدل روابط ترجیحی فازي کلامی سازگار به سادهسازي پرسشنامهها و ایجاد تصمیمات سازگار پرداخنهایم. در نهایت با استفاده از روشهاي ذکر شده و نظرسنجی از کارشناسان بانکداري اینترنتی بانک صادرات، شش عامل را به عنوان عوامل موثر بر بانکداري اینترنتی معرفی نمودهایم.
کلمات کلیدي:DEMATEL ، اعداد فازي مثلثی، روابط ترجیحی فازي کلامی سازگار، بانکداري اینترنتی
.1 مقدمه
تجارت الکترونیکی فرآیند هدایت همهي انواع تجارتها به صورت الکترونیکی در میان نهادها، در جهتی است که اهداف سازمان حاصل شوند.[1] در صنعت بانکداري با رشد سریع تجارت الکترونیکی، بانکداري اینترنتی کانالهاي کارآیی را براي توزیع خدمات مالی جدید هر بانکی فراهم آورده است. با وجود بانکداري اینترنتی مشتریان میتوانند تراکنشهاي مالی خود همچون انتقال وجه بین حسابها، گرفتن صورتحساب، پرداخت قبوض و غیره را با استفاده از اینترنت از میان وب سایت یک بانک در طول ساعات تعطیلی بانکها و در هر مکانی که اینترنت در دسترس باشد، انجام دهند.
تاکنون بیشتر مطالعات انجام شده در رابطه با عوامل موثر در پذیرش بوده است و کمتر به عوامل اساسی در بهبود بانکداري اینترنتی توجه شده است. با توجه به محددیتهایی که در تخصیص منابع در یک سیستم وجود دارد، تشخیص عواملی که بر بهبود اثربخشی و کارآیی کل سیستم بانکداري اینترنتی موثر هستند، امري مفید میباشد . اغلب اوقات براي تعیین عوامل مهم و تاثیرگذار در یک سیستم براساس مورد با کارشناسان و تصمیم گیرندگان در مورد سیستم مصاحبه میشود. این روشها به آسانی تحت تاثیر ذهنیت انسانها قرار میگیرند. براي اجتناب از چنین مواردي بهتر است که از مدلهاي تصمیمگیري چندمعیاره براي تعیین عوامل تاثیرگذار در یک سیستم استفاده شود.
در این مقاله براي تعیین عوامل تاثیرگذار در سیستم بانکداري اینترنتی از تکنیکDEMTEL - گابوس و فونتلا 1972 ، - 1973 استفاده شده است. در این تکنیک با جمع آوري نظرات گروهی کارشناسان سیستم، ساختار روابط علی و معلولی بین عوامل سیستم مشخص میشود و با تجزیه و تحلیل این ساختار میزان اهمیت عوامل در سیستم، تاثیري که هریک از عوامل بر سیستم میگذارد یا از آن دریافت میکند و همچنین عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در سیستم مشخص میشوند.یکی از مشکلاتی که در اجراي DEMTEL وجود دارد، نیاز به کسب درجهي تاثیرمستقیم هر عامل بر عامل دیگر بین هر جفت از عوامل است که این درجات معمولا از طریق پرسشنامه از کارشناسان سیستم جویا میشوند.
اما قضاوتهاي انسان در تصمیمگیري معمولا به وضوح مشخص نیست و نمیتوان آنها را با اعداد دقیق برآورد کرد .بنابراین بهرهگیري از منطق فازي براي برخورد با چنین مسایلی ضروري است. به همین دلیل ما از منطق فازي در تکنیک DEMTEL استفاده کردهایم. بنابراین با مدل DEMTEL ارایه شده به تعیین عوامل تاثیرگذار در سیستم بانکداري اینترنتی میپردازیم.در ادامه مطالب این مقاله در بخش - 1 - ، مرور ادبیاتی بر بانکداري اینترنتی و روشهایی که مورد استفاده قرار میگیرند، انجام میدهیم. در بخش - 2 - ، مدل پیشنهادي خود را تشریح میکنیم. در بخش - 3 - ، مطالعه موردي خواهیم داشت و در نهایت در بخش - 4 - به نتیجهگیري میپردازیم.
.2 مرور ادبیات
1,2 بانکداري اینترنتی
اینترنت در سال 1970 توسط متخصصین دانشگاهی به منظور اشتراك یافتهها توسعه یافت و تا سال 1993 محبوبیت اینترنت براي عموم و خصوصا تجاري که امید به گسترش مشتریانشان داشتند، افزایش پیدا کرد . عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت، عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیانده و رقابت بین غیربانکیها. در سال 1994 بانکها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویلداري پیشنهادي براي محصولات و خدماتشان از بانکداري اینترنتی استفاده کنند. SFNB اولین بانک اینترنتی واقعی بود و در 18 اکتبر 1995 به منظور انجام امور تجاري افتتاح گردید و راه را براي توسعه بانکداري اینترنتی هموار ساخت .
این نوع بانک براي هر تراکنشی قیمت کمتري را از بانکهاي شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهاي جهانی و آسایش مشتریان توجه بیشتري نشان داد.در دههي اخیر مطالعات زیادي راجع به بانکداري اینترنتی صورت گرفته است. بیشترین عقیدهي رایج در میان آنان این است که جذب مشتریان آنلاین مشکل است در صورتیکه از دست دادن آنها به آسانی صورت میگیرد. در نتیجه فشار زیادي بر موسسات مالی و بانکها وجود دارد تا خدمات بهتري را نسبت به رقباي خود فراهم کنند. بنابراین بیشترین مطالعات انجام شده تاکنون در رابطه با پذیرش و ارزیابی عملکرد بانکداري اینترنتی است. آلساجان و دنیس [2]2010 ، سو و هان [3] 2002، لیا و لی [4] 2005، ناصري و چارفدین [5] 2012 و چنگ و همکاران [6] 2012 از جمله محققینی هستند که راجع به پذیرش بانکداري اینترنتی پژوهش کردهاند .
هو و واو [7] 2009 با استفاده از تحلیل پوششی دادهها به ارزیابی عملکرد بانکداري اینترنتی پرداختند. هو و لیا[8]2011 از تصمیمگیري چندمعیاره فازي براي یافتن معیارهاي اساسی ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداري اینترنتی استفاده کردهاند آریف و همکاران[9]2013 به مطالعه ي رابطه ي بین کیفیت خدمات و رضایت مشتري در وفاداریشان نسبت به استفاده از بانکداري اینترنتی پرداخته اند. تونی و همکاران[10] 2015 تعامل بین بانکداري اینترنتی و عملکرد بانک را در بین بانک هاي اروپا با استفاده از آزمون هاي علیت پانل بررسی کرده اند.
2,2 روش ها
DEMATL تکنیک موثري است که دانش گروهی را جمع آوري میکند، روابط داخلی بین عوامل سیستم را تجزیه و تحلیل میکند و این ساختار را بوسیلهي دیاگرام روابط علی و معلولی نمایش میدهد. مشخصه مهم DEMATEL در تصمیمگیري چندمعیاره قابلیت ایجاد روابط و ساختار عوامل است. اما مساله ارزیابی در سیستمهاي پیچیده تحت شرایط عدم قطعیت و ابهام صورت میگیرد. به احتمال زیاد تصمیم گیرندگان ارزیابیهاي خود را براساس تجربه شان به صورت کلامی بیان میکنند تا اینکه قضاوتی را با اعداد دقیق انجام دهند. براي بهره بردن از ارزیابی به طریق فازي از منطق فازي بهره میگیریم. و در جهت سادهسازي پرسشنامهها و حذف محاسبات مربوط به نرخ سازگاري ماتریسهاي مقایسات زوجی از روابط ترجیحی فازي کلامی سازگار استفاده میکنیم.
DEMATEL1,2,2
گامهاي تکنیک DEMATEL را میتوان به صورت زیر بیان نمود - فونتلا و گابوس 1972 و [11] 1973، : - [12] - 1 ماتریس رابطهي مستقیم اولیه را تولید نمایید. از نظرکارشناسان با مقایسه زوجی هر جفت معیار، رابطهي اثرات آنها بریکدیگر بدست میآید. براي این ارزیابی از مقیاسهاي صفر تا چهار استفاده میشود. - 0 - هیچگونه تاثیري، - 1 - تاثیرکم، - 2 - تاثیرمتوسط، - 3 - تاثیر زیاد، - 4 - تاثیر بسیار زیاد. ارزیابی کلامی را به مقادیر اعداد دقیق تبدیل کنید. ماتریس رابطه مستقیم اولیه A={aij} که A یک ماتریس غیرمنفی n× n است، حاصل میگردد. aij بر تاثیر مستقیم عامل i بر عامل j دلالت دارد، هنگامیکه i=j داریم .aij =0 - 2 ماتریس رابطه مستقیم اولیه را نرمالسازي کنید.ماتریس رابطه اولیه نرمال شده D={dij} را میتوان با استفاده از معادله زیر بدست آورد:
- 3 ماتریس رابطه کامل T را با استفاده ازفرمول زیر بدست میآوریم: که در آن I یک ماتریس n× n است. tij بر تاثیر غیرمستقیمی که عامل i بر عامل j دارد، دلالت میکند. بنابراین ماتریس T رابطه کلی بین هر جفت از عوامل سیستم را منعکس میکند. - 4 جمع ردیفها و ستونهاي ماتریسT را محاسبه کنید.ri بر جمع ردیف i دلالت دارد، نشان دهندهي همهي تاثیرات مستقیم و غیرمستقیمی است که عامل i بر عاملهاي دیگر دارد. به طور مشابه cj نشان دهندهي تاثیرات مستقیم و غیر مستقیمی است که توسط عامل j از عوامل دیگر دریافت شده است.
بنابراین به طور طبیعی هنگامیکه i=j، ri+ci نشان دهندهي همهي تاثیرات داده شده و گرفته شده توسط عامل i است. یعنی ri+ci نشان دهندهي همهي تاثیراتی که عامل i بر سیستم دارد، به علاوهي همهي تاثیراتی که عوامل دیگر بر آن دارد، میباشد و در نتیجه اهمیت آن در سیستم را مشخص مینماید.شاخص ri-ci درجهي اثري را که عامل i در همه سیستم دارد، بیان میکند. بویژه اگر ri-ci مثبت باشد، عامل i یک علت خالص و یک عامل تاثیرگذار است و هنگامیکه ri-ci منفی باشد، عامل i بر گروه تاثیرپذیر تعلق دارد. - 5 برپایی دیاگرام رابطهي علت و معلولی براساس ri-ci و .ri+ciدیاگرام علی براساس دادههاي - - ri – ci , ri + ci رسم میگردد و روابط متقابل پیچیدهي میان عوامل با استفاده از فرآیند ساخت دیاگرام مجسم میشود.
واو و لی [13] 2007 روش DEMATEL فازي را براساس تبدیل اعداد فازي مطابق با اصطلاحات کلامی مربوط به ارزیابی اعداد دقیق با استفاده از CFCS ارایه دادند. چن و همکاران [14] 2011 در برپایی یک مدل ارزیابی عملکرد با وجود بازخورد و وابستگی بین عناصر تکنیک DEMATEL را با ANP ترکیب کردند و براي نشان دادن کارآیی مدل پیشنهادي، یک مطالعه موردي راجع به ارزیابی عملکرد خدمات هتل داري در تایوان انجام دادند.از تکنیک DEMATEL در زمینههاي مختلفی همچون تجزیه و تحلیل عملکرد - هو و همکاران - [15] 2009، انتخاب سیستمهاي مدیریت - تاسی و چو 2009 - [16]، مدیریت مواد زاید شهري، مدیریت سیستم ایمنی - لیو و همکاران - [17] 2008 و غیره با موفقیت استفاده شده است.
2,2,2 تئوري فازي
پروفسور لطفعلی عسگر زاده در سال 1965 نظریه مجموعه فازي را براي حل مسایلی معرفی کرد که به خوبی تعریف و فرموله نمیشدند. انسانها در فرآیند تصمیمگیري قضاوتهاي خود را به زبان ایهام مانند "کمی مهمتر "، " مهمتر " ، " خیلی مهمتر " و " کاملا مهمتر " بیان میکنند. از تئوري فازي براي تبدیل این چنین ارزیابیهاي مبهم و نادقیق پدیدار شده از ذهن انسان به مقادیر کمی استفاده میشود.
1,2,2,2 مجموعه فازي:
اگر X مجموعه عناصري باشد که توسط X مشخص میگردند آنگاه مجموعه فازي A در X یک مجموعه از زوجهاي مرتب است، به نحویکه:Ma - x - را تابع عضویت، درجه عضویت، درجه سازگاري و یا درجه صحت x در A گویند، جاییکه A نگاشتی از X به فضاي عضویت M میباشد - وقتی M فقط شامل دو نقطه صفر و یک است A غیر فازي میباشد - .
2,2,2,2 عدد فازي مثلثی:
یک عدد فازي مثلثی - - TFN به صورت - - L/M , M/R یا - - L , M , R نشان داده میشود. پارامترهاي L، M و U به ترتیب نشان دهنده کوچکترین ارزش ممکن، محتملترین ارزش و بزرگترین ارزش ممکن که یک رویداد فازي را تعریف میکند، میباشد.هر TFN عباراتی خطی را در سمت راست و چپ خود دارد به طوریکه تابع عضویت آن این چنین تعریف میشود:براي دو عدد فازي A2 - L 2, M 2, R 2 - ، A1 - L1, M 1, R1 - عملیاتهاي جبري به صورت زیر است:
فرم فازي اعداد براي عملیاتهاي ماتریسی مناسب نیست، بنابراین به یک الگوریتم غیرفازي کردن یعنی تبدیل اعداد فازي به اعداد دقیق نیاز داریم. رایجترین روش غیرفازي کردن روش مرکزیت بخشیدن است. مشکلی که در این روش وجود دارد، آن است که احتمال دارد دو عدد فازي متفاوت، متناظر با یک عدد دقیق شوند. بنابراین ما در این مقاله از روش CFCS استفاده میکنیم. براساس روش CFCS - اپریکویک و تزنگ - [18]2003 ابتدا امتیازهاي چپ و راست بوسیلهي حداقل و حداکثر مقدار فازي با توجه به اعداد فازي مورد استفاده، تعیین میشوند و سپس امتیاز نهایی به صورت میانگین وزن دار شده براساس تابع عضویت محاسبه میشود.
