بخشی از مقاله
خلاصه
هدف پژوهش حاضر رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی کشور از منظر کیفیت خدمات پروازهای داخلی میباشد. بدین منظور برای رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی از رویکرد تصمیمگیری چند معیاره فازی استفاده شده است. در این پژوهش ابتدا معیارهای ارزیابی، با بررسی پیشینه تحقیق و نظرسنجی از خبرگان تعیین شدند. سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی وزن معیارها تعیین گردید. در این پژوهش برای رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی از روش ویکور فازی استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان داد در پروازهای داخلی معیارهای پاسخگویی، رویههای جبران خسارت، رعایت ادب و تواضع کارکنان و امنیت پرواز از اهمیت بیشتری برخوردارند. همچنین این مطالعه نشان داد شرکتهای برتر از نظر کیفیت خدمات شامل آتا، زاگرس و کاسپین میباشند.
کلمات کلیدی: تصمیمگیری چند معیاره، منطق فازی، کیفیت خدمات
.1 مقدمه
امروزه رقابت میان شرکتهای هواپیمایی وارد فاز جدیدی شده است. پیشتر قیمت تنها عامل رقابتی شناخته میشد، اما شرکتهای هواپیمایی دریافتند که قیمت به تنهایی در طولانی مدت یک مزیت رقابتی را ایجاد نمیکند. به علاوه اینکه قوانین هواپیمایی در کشورها در قیمت گذاری رقابتی دخالت کرده و با پایین نگه داشتن قیمت بلیت، اغلب منجر به کاهش کیفیت و حتی امنیت پروازها میشود.[1] علاوه بر کم رنگ شدن نقش قیمت در رقابتپذیری این صنعت، با فشارهای داخلی و بین المللی کنونی، تعداد زیادی از شرکتهای هواپیمایی در پی کسری بودجه و کاهش سهم بازار با مشکلات عدیده اقتصادی مواجه شدهاند و بر بهبود خدمات خود تمرکز کرده اند تا برای مشتریان در حین سفر خود تجربه امن و راحتی رقم بزنند .[2] در ایران با توجه به توسعه صنعت حمل و نقل هوایی، شرایط رقابت برای شرکتهای داخلی پیچیده گشته و شرکتها برای رقابت در این فضا نیاز دارند عوامل موثر بر رضایت مسافران و معیارهای کیفیت خدمات از دید آنها را شناسایی کنند و ضمن ارزیابی وضعیت خود از این دیدگاه، برای بهبود وضعیت خود و کسب رضایت مسافران اقدام نمایند.
در پژوهشهای گذشته برای رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی عمدتا بر جنبههای فنی تمرکز شده و کمتر به خدمات ارائه شده به مشتریان پرداخته شده است. هدف پژوهش حاضر رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی کشور بر اساس معیارهای کیفیت خدمات میباشد. در این راستا سعی شده است که ابتدا بر مبنای جامعترین مدل کیفیت خدمات موجود و نیز نظر خبرگان، معیارهای سنجش کیفیت خدمات شناسایی و وزندهی شوند و سپس وضعیت کنونی خدمات ارائه شده در پروازهای داخلی شرکتهای هواپیمایی کشور از نظر این معیارها ارزیابی شود و در نهایت رتبهبندی این شرکت ها به دست آید. همچنین مشخص شود که کدام یک از جنبه های کیفیت خدمات از نظر مسافران پرواز های داخلی دارای اهمییت بیشتری است و چه بخش هایی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد. در ادامه ابتدا به بررسی پژوهشهای پیشین در زمینه رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی پرداخته شده است، سپس چارچوب پژوهش در بخش روششناسی ارائه میشود، پس از آن مراحل وزن دهی به معیارها و رتبهبندی شرکتها و روشهای به کار رفته طی آن توضیح داده خواهد شد و در بخش پایانی نتایج بدست آمده از کاربرد این روشها و پیشنهادات مربوطه ارائه میگردد.
.2 مبانی نظری و پیشینه پژوهش
به منظور اندازهگیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی، مدلهای زیادی ارائه شده است. اما جامع ترین مدلی که در این زمینه به کار گرفته شده است توسط پاراسورامان و همکارانش به SERVQUAL نامگذاری شده است .[3] مدل .SERVQUAL این مدل بر مبنای این امر است که مشتریان، کیفیت خدمات را از طریق مقایسهی عملکرد خدمات - ادراک - با آنچه که فکر میکنند واقعا باید باشد - انتظار - ارزیابی میکنند و بر اساس شکاف میان این دو، رضایت-مندی اندازهگیری میشود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب است و درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت میکند. انتظارات مشتری قبل از برخورد با شرکت و از طریق محیط پیرامون شکل می گیرد ولی درک او در لحظه دریافت خدمت ایجاد می شود.
پاراسامون و همکارانش برای اندازه گیری رضایت از خدمات، معیارهای زیر را پیشنهاد دادند. ا- لمس پذیری: اینکه تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزار های ارتباطی قابل رویت باشد. -2 قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده به طور دقیق و قابل اعتماد -3 پاسخ گویی: اشتیاق برای کمک به مشتری و ارائه فوری خدمت -4 تضمین: آگاهی و ادب کارکنان و توانای آن ها در القای حس اطمینان به مشتریان -5 همدلی: مواظبت کردن و بذل توجه خاص به مشتریان یعنی کارمندان احساسات مشتریان را درک کرده و بتوانند احساسات خوشایند را به مشتریان انتقال دهند .[4] به طور کلی در پیشینه مطالعاتی این موضوع دو رویکرد وضعیت عملیاتی و کیفیت خدمات در رتبهبندی مورد توجه قرار گرفتهاند، در رویکرد عملیاتی تمرکز محققان بیشتر بر جنبههایی مانند تعداد هواپیما، تعداد پرواز، سوددهی، کارایی عملیاتی بوده است. در حالی که در رویکرد کیفیت خدمات، ملاک رتبهبندی توجه به نیاز مشتری و فراهم آوردن موجبات آسایش او در طی سفر بوده است. در این رویکرد از طیف مختلفی از معیارهای استفاده شده است که همگی زیر مجموعه و یا بسطی از مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL هستند. در ادامه به بررسی پژوهشهای انجام شده، میپردازیم.
فیضی و تاتاری [3] در پژوهش بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هما - پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات - ابعاد مدل SERVQAUL را از طریق پرسش از مسافرین بررسی کرده و با استفاده از تحلیل عاملی این معیارها را اولویت بندی کرده و پیشنهاد هایی برای بهبود کیفیت به خصوص در زمینه معیارهای مهم تر ارائه داده است. نتیجه این پژوهش این بود که ایمنی و آسایش مانند راحت و بی دردسر بودن تهیه بلیط، نداشتن تاخیر و جبران خسارت سه عامل مهم ارائه خدمت از دید مشتریان است. طلوعی اشلقی و بیگلری [5] برای ارزیابی عملکرد شرکت ماهان مدل کارت امتیاز متوازن را به کار گرفتهاند. بر اساس چهار بعد مالی مشتری فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری معیارهایی برای ارزیابی عملکرد پیشنهاد می دهند و با استفاده از این معیارها نقاط قوت و ضعف شرکت را ترسیم کرده و استراتژی های رشد متناسب با آن را پیشنهاد داده اند. عاملی و همکاران [6]
در پژوهشی تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر وفاداری مسافران کثیر السفر هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران ابعاد وفاداری مشتری مانند رضایت، تصویر ذهنی، اعتماد و ارتباط موثر را با استفاده از ابزار پرسشنامه مورد اندازهگیری قرار داده و روابط میان آن ها را مورد بررسی قرار دادند. چن و چانگ [7] عملکرد خطوط هوایی را بر اساس همان معیارهای کیفیت خدمات مشتریان و این بار با استفاده از تحلیل فاصله GA بین انتظارات و درک مشتری از خدمات ارائه شده ارزیابی کرده و به این نتیجه رسیده که امکانات فیزیکی - قابل لمس - مهم ترین بعد عملکردی است. وانگ و چن [8] در مقالهی ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی در شرایط عدم اطمینان در پاسخ به تناقض میان نتایج تحقیقات قبلی در مورد کیفیت خدمات و درک مشتریان از آن از معیارهای دقیقتری برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده کردهاست. در این پژوهش از معیارهای مدل پیشرفته SERVQUAL و تلفیقی از DEMATEL و رویکرد فازی برای ارزیابی معیارهای مدل استفاده شده است و در انتها در مورد ارتباط بین این عوامل و اثر آن بر سیاست های خطوط هوایی بحث شده است. توسلی و همکاران [9] در مقالهی ارزیابی عملکرد خطوط هوایی با استفاده از RAM، SCSC و SEA و معیارهایی همچون تعداد هواپیما، تعداد کارکنان، تعداد پروازها و تعداد مسافران در هر پرواز خطوط هوایی را مورد ارزیابی قرار داده و چون در تمام ضرایب روش DEA به جواب نرسید برای رفع این نقیصه از RAM و SCSC استفاده کرده است.
.3 روششناسی
پژوهش حاضر به لحاظ هدف، کاربردی است و در آن از روش کتاب خانهای و میدانی برای جمع آوری دادهها استفاده شده است. در این پژوهش پس از بررسی پژوهشهای پیشین و نظرسنجی از خبرگان، معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات انتخاب شدند. خبرگان متشکل از متخصصان حوزه صنعت هواپیمایی میباشند و برای انتخاب خبرگان - نمونه - ، از روش نمونه گیری هدفمند - از نوع قضاوتی - استفاده شده است. برای جمع آوری نظرات خبرگان پرسش نامهی مقایسات زوجی روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی با توجه به معیارهای انتخابی تهیه شده و میان خبرگان توزیع گردید. برای تکمیل پرسش نامهی روش ویکور فازی نیز چون باید از کسانی نظرسنجی میشد که با تمام معیارهای انتخابی آشنا بوده و بعلاوه سابقه ی استفاده از خدمات تمام شرکت های هواپیمایی را داشته باشند، پرسشنامه میان تور لیدر های آژانسهای هواپیمایی با بیش از 10 سال سابقه توزیع گردید.
روش تجزیه و تحلیل دادهها
به منظور تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده، از روش FAHP و FVIKOR استفاده شده است که در ادامه به معرفی این روشها میپردازیم.
روشFAHP وانگ و چن
گام های این روش به شرح زیر است :[10]
1. تشکیل کمیته تصمیمگیری
2. ایجاد ساختار سلسله مراتبی
