بخشی از مقاله
چکیده:
اقتصاد کنونی اقتصاد مشتری است ارزش سازمان ها مبتنی بر ارزش حق انتخاب های مشتریان آنان، ارزش مشتریان فعلی و آینده آنان می باشد .در عصر اقتصاد مشتری، ایجاد ارزش مادام العمر برای مشتری نه فقط به عنوان یک ارزش بازاریابی بلکه به عنوان یک ابزار مدیریت استراتژیک مورد استفاده قرار می گیرد. شرط برنده شدن در اقتصاد مشتری آن است که مشتری را در معرض تجربه ای خوشایند و دلپذیر از خدمات خود قرار داده و آن را تقویت نماییم و آنچه را که برای مشتری اهمیت دارد مورد سنجش و نظارت مداوم قرار دهیم.
در دنیای رقابتی امروز سازمان هایی موفق تر هستند که توانایی استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته باشند. لذا این امر باعث حرکت سازمان ها از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری شده است. براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، هسته اصلی پدیده بازاریابی است. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط، پیگیری می شود.
با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی شدن، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش یافته و قیمت تمام شده برای مشتریان کاهش یافته است. سازمان ها محصولات و خدمات متنوع خود را با کیفیت بالاتر و قیمت پایین تر در اختیار مشتریان با سلایق گوناگون قرار می دهند. ظهور کسب و کارهای الکترونیک، پویایی سازمانی و مباحث تغییر فرهنگی بطور اساسی واحدهای سازمانی را به سمت تمرکز بر مشتری سوق داده است.
امروزه شرکت های زیادی به دنبال برقراری مجدد ارتباط با مشتریان جدید و مشتریان فعلی خود هستند تا از این طریق وفاداری درازمدت آنها را ارتقا دهند. برخی از شرکت ها با استفاده از اصول بازاربایی رابطه ای که بر مبنای استفاده استراتژیک و مبتنی بر فناوری از سیستم های CRM است، توانستند به خوبی از عهده این کار برآیند. در این مقاله به ابزارهایی که جهت ارزیابی رضایت مندی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، نگرش فرایندی سازمان ها و مشتریان اشاره شده است.
مقدمه:
در جهان کنونی خصوصاً در شرایط وجود رقابت، مسئله مشتری اهمیت فوق العاده ای برای کلیه تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات دارد. چرا که تمایل و یا عدم تمایل مشتری نسبت به یک کالا و یا خدمت می تواند تاثیر بسیار زیادی در رونق و رکود کسب و کار تولیدکنندگان محصول و خدمات داشته باشد. در چنین وضعیتی بطور قطع نگاه به سمت رفتارها، علایق و حساسیت های مشتری است، تا براساس ارزیابی علل رفتار مصرف کننده، تولید کنندگان و ارائه دهندگان جهت گیری خود را تنظیم نمایند.
یکی از مهمترین عوامل موثر در مدیریت صحیح فرآیندها آموزش مطلوب کسب تجربه و مهارت کافی در حیطه وظایف هر سازمان می باشد. هر سازمانی برای اثبات مثبت بودن و اثر بخشی سیستم مدیریت محصول و همچنین ارزیابی نقاطی از سیستم خود که می توان بهبود مستمر اثر بخش را در آنها اعمال نمود، می بایستی به مقوله رضایت مشتری توجه نماید. این امر شامل مراحلی از جمله نظارت، اندازه گیری، اطلاعات مربوط به نظرات مشتریان و سایر منابع و اطلاعات می شود.
در واقع نقطه شروع بهبود مستمر، بهبود و ارتقا باورها، نگرش ها و تصاویر ذهنی ماست. اندیشه کیفیت، قواعد زیر را در زندگی روزمره و حیات فردی و اجتماعی افراد، قابل کاربرد می داند. مقایسه بین انتظار و تحقق در بالا به واکنش در بطن سوق داده می شود. این واکنش احساس درجات گوناگون رضایت را تعیین می کند. واکنش های منفی احساسی درجات گوناگون رضایت را تعیین می کند. واکنش های منفی احساسی می توانند خود از طریق تکرار شناخت باورهای مثبت به سختی جبران شوند. یک خطای بارز در مراوده با مشتری، هرگز به سادگی جبران نمی شود. انتظارات به ویژه از طریق میزان توقع خود، تصویر مناسب یا نامناسب عرضه کننده و آگاهی از جایگزینی ها شکل می گیرد این فاکتور ها تابع دگرگونی دائمی هستند.
