بخشی از مقاله
چکیده
سازمانها دریافته اند که موفقیت آنها در گرو جلب توجه مصرف کننده است.هدف نهائی هر سازمانی موفقیت اقتصادي و سودآوري است و رضایتمندي مشتري روش دستیابی به این هدف است. شیوه مدیریت ارتباط با مشتري1یک راهبرد تجاري و بازاریابی براي جذب، نگهداري و ارائه خدمات به مشتري است و با برقراري تعاملات موثر و کارا به مشتریان باعث حفظ و بقاي سازمانها در دنیاي رقابتی تجارت می شود. در این مقاله ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري و سپس ویژگی ها ، جایگاه اقتصادي و مزایاي آن به تفکیک براي سازمان ها و مشتریان تشریح میشود. نتایج بیانگر این است کهCRM یک سرمایه گذاري استراتژیک است که می تواند ارتباطات با مشتري را تسهیل و انسجام بخشد.
-1-1 مقدمه
در چند سال اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتري" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوري اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. دنیاي رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتري دهند و به جاي توجه به تولید انبوه و کارا به مشتري و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتري سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدي و پر اهمیت و حفظ آنها براي مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق باعث کاهش هزینه هاي جلب مشتري جدید و همینطور افزایش درآمدهاي سازمان از جانب مشتریان وفادار می شودهر چه سازمان بتواند شناخت بیشتري از نیازهاي مشتري و همچنین فعالیتهاي رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به دست آورد و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کند، از توانایی بیشتري براي بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود.
-1-2 مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري - - CRM
در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتري،یک نظریه جدید در بازاریابی است.مدیریت مشتري مداري مجموعه اي از فرایندها و استراتژیهاي مرتبط با مشتري است که با نرم افزاري خاص پشتیبانی می شود .تا وفاداري مشتریان و درنهایت سودآوري شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می توان به جلب مشتري مناسب،ایجاد یک پیشنهاد ارزش مناسب ، نهادینه سازي بهترین فرایند ها،بالابردن انگیزش کارکنان و فراگیري نگهداشت مشتریان اشاره کردمدیریت ارتباط با مشتري یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است :مشتري2،ارتباط3و مدیریت.4 و منظور از مشتري،مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.
-1-3 تاریخچهCRM
در اوایل سال 1581 واژه ارتباط با مشتریان براي اولین بار مطرح شد.بازاریابی رابطه مند،هنر کسب وکار امروز است. براي حفظ مشتریان کلیدي - سود آور - موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتري ضروري است. تئوري بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمیداد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاري از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادي روبه گسترش و بازارهاي درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتري ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها براي به دست آوردن سهم بیشتري از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه هاي جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است . در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه مند در اواخر سال 1580 و اوایل سال 1581 میلادي شدند.
