بخشی از مقاله
*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***
سنجش عملکرد مدیریت دانش و سطح بلوغ مدیریت دانش: مطالعه موردي
خلاصه
امروزه دانش به عنوان یک سرمایه و دارایی غیر ملموس جایگاه مهمی در سازمانها پیدا کرده است. براي هدفمند کردن استفاده از دانش به عنوان
یک مزیت رقابتی و راهبردي و نیز سازماندهی مراحل توسعه مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان در زمینه مدیریت دانش و تعیین عوامل مؤثر بر تصمیمگیري یک سازمان براي بکارگیري و بهبود مدیریت دانش امري ضروري است. اگر سازمانی نتواند شکل صحیحی از سیستم مدیریت دانش را در جایگاه مناسب خود به کار برد، در عرصههاي رقابتی با مشکل مواجه خواهد شد. از سوي دیگر دغدغه مدیران، ارزیابی مستمر سیستم و بهبود آن میباشد. لذا این تحقیق با بکارگیري مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش و شاخص ارزیابی عملکرد مدیریت دانش و ادغام آنها مدلی را طراحی کرده تا علاوه بر شناخت مناسبی از سازمان و شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان نسبت به ایدهآل، بتوان شاخص مناسبی براي ارزیابی و مقایسه سازمان با حالت مطلوب و با سایر سازمانها داشت تا براي بهبود مدیریت دانش گامهاي درستی برداشته شود. سپس با استفاده از پرسشنامه، یک مؤسسه نیمه خصوصی مورد بررسی قرار گرفت و سطح بلوغ و شاخص عملکرد مدیریت دانش آن مشخص گردید. این مدل نقاط قوت و ضعف سازمان نسبت به ایدهآل را بیان میکند و سطح بلوغ سازمان و شاخص عملکرد را تعیین میکند و اولویتها براي بهبود را مشخص مینماید و سازمان را آگاه میکند تا با برنامهریزي مناسب و دقیقتري به سطوح بالاتر بلوغ دست یابد.
کلمات کلیدي: دانش، سنجش بلوغ مدیریت دانش، ارزیابی عملکرد مدیریت دانش، شاخص عملکرد مدیریت دانش
1. مقدمه
با گذر از انقلاب صنعتی و ورود به هزاره جدید، دیگر موتور محرك رشد سازمان ها، به سرمایه و نیروي انسانی محدود نمیشود. مهمترین متغییر رشد همه جانبه سازمان ها و بنگاه هاي اقتصادي در عصر حاضر، دانش است. با ظهور اقتصاد دانش محور، اقتصاد جهانی یکپارچه شده و توسط فناوري اطلاعات، مبدل به یک اقتصاد جهانی واحد میشود. در این شرایط جدید، شرکت ها بایدمستمراً در فرآیند تغییر و سازگاري با واقعیت هاي اقتصادي جدید باشند. بدیهی است که کلید موفقیت در این اقتصادجدید، " دانش" است. به طوریکه در این اقتصاد، دانش به عنوان مهمترین عامل تولید محسوب می شود و از آن به عنوان مهمترین مزیت رقابتی و راهبردي سازمانها نام برده میشود.[1]
در حال حاضر شرکتها و سازمانهاي بسیاري در جهان بر روي مدیریت دانش سرمایهگذاري کردهاند. علی رغم موفقیت برخی، سازمانهاي بسیار زیادي نیز با شکست مواجه شدهاند. به نظر میرسد یک سري از شرایط، موقعیتها و چالشها منجر به موفقیت یا شکست نهایی فعالیت مدیریت دانش در سازمان میشود، بنابراین قبل از این که منابع کمیاب سازمان در چنین حوزه پر ریسکی سرمایه گذاري شود، مدیریت باید به دنبال ابزاري باشد تا عدم اطمینان پروژه مدیریت دانش را کاهش دهد. همچنین عدم وجود مکانیزمهاي صحیح ارزیابی وضعیت جاري سازمان براي اجراي مدیریت دانش و یا توسعه فعالیتهاي مدیریت دانش، این نوع سرمایه گذاري را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل نموده است. بدین صورت براي هدفمند نمودن استفاده از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی و راهبردي و نیز سازماندهی مراحل توسعه مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان در زمینه مدیریت دانش و تعیین عوامل مؤثر برتصمیم گیري یک سازمان براي به
کارگیري و بهبود مدیریت دانش امري ضروري و حیاتی است. به عبارتی انجام تحلیلی عمیق از وضعیت فعلی سازمان در زمینه مدیریت دانش امري ضروري است.[2]
هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل و شاخصهاي مؤثر بر سنجش بلوغ مدیریت دانش سازمان و انتخاب معیاري مناسب براي ارزیابی عملکرد مدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه میباشد. با تحقق هدف تحقیق، میتوان تعیین کرد: وضعیت جاري سازمان در مدیریت دانش چگونه است؟ نقاط قوت و ضعف سازمان نسبت به حالت ایدهآل چیست؟ سازمان در چه سطحی از بلوغ مدیریت دانش قرار میگیرد؟ شاخص عملکرد مدیریت دانش در چه محدودهاي است؟ و چه ارتباطی بین شاخص عملکرد مدیریت دانش و شاخصهاي بلوغ مدیریت وجود دارد؟ تا به سازمان کمک شود براساس نتایج حاصله، خود را براي اجراي موفق مدیریت دانش و ادامه راه آماده کند.
2. ادبیات تحقیق
دانش شامل الگوها، قوانین، برنامهها و رویهها، مهارتها و تجربه افراد میباشد. آن همچنین شامل ارتباط برقرار کردن، تحلیل موقعیتها، توسعه راهحل-
هاي جدید براي مشکلات و انجام فعالیتهاي سازمان، موضوعات فرهنگی ، آداب و رسوم و ارزشهایی از قبیل روابط با مخاطبین سازمان میباشد .[3]
مدیریت دانش عبارت است از یک فرایند ویژه سازمانی و سیستمی براي کسب، سازماندهی، نگهداري، کاربرد، پخش و خلق دوباره دانش صریح و ضمنی کارکنان براي افزایش عملکرد سازمان و ارزش آفرینی .[4]
بعضی از مطالعات مدیریت دانش با مدیریت و مسائل اجتماعی سروکار دارد. این مقالات (یعنی ([5, 6] بر اهمیت استراتژي تحت مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی تأکید دارند. دیگر مطالعات به طور مستقیم بر فرایندها و فعالیت هاي مدیریت دانش تمرکز دارند؛ دستیابی به دانش، تولید، ذخیرهسازي،توزیع، کاربرد و اندازهگیري .[7, 8, 9,10]
بعضی مطالعات مدیریت دانش، دیدگاه مدیریتی دارند و به دنبال این هستند که چطور سازمان یادگیرنده میتواند به مزیت رقابتی پایدار برسد.[11] درك اینکه چگونه دانش، بدست میآید و بازسازي و گردآوري میشود، میتواند براي سازمان مزیت رقابتی ایجاد کند. استاتا و سنگه
[12] یادگیري را تنها مزیت رقابتی پایدار دانستهاند.
هولساپل و چاشی [13] برخی از عوامل تأثیرگذار بر موفقیت مدیریت دانش را که مورد توافق اکثر پژوهشگران در این حوزه میباشد، فرهنگ، مدیریت فناوري، سازگاري سازمانی، انگیزه، کارمندان و عوامل بیرونی بیان کردند. کالینگ [14] مفهوم مدیریت دانش را این چنین تقسیم بندي کرد: توسعه، بکارگیري و سرمایهگذاري.
اهمیت کاربرد سیستمهاي مدیریت دانش به طور فزایندهاي افزایش یافته است، علت این اهمیت نیز ارتباط آنها با راهبردها و تواناییهاي بالقوه سازمان و همچنین به عنوان منبعی بالقوه جهت افزایش عملکرد سازمانی میباشد .[15] به تناسب افزایش بلوغ سازمانها، ابعاد پیچیدهتري از دانش و شاخصهاي متنوعتر و تخصصیتري جهت ارزیابی و مدیریت دانش سازمانی مورد نیاز خواهند بود.
اقدامات مدیریت دانش میتواند شکلهاي مختلفی از داراییهاي دانشی ( دارایی نامشهود یا سرمایههاي فکري) را در سازمان تولید کند.
ادوینسون [16] نشان داد، میتوان سرمایه فکري شرکت را اندازهگیري، مستند و کنترل کرد. بروکینگ [17] مولفههاي متعددي از سرمایه فکري را تجزیه و تحلیل کرد و لیستی از سوالات مفید براي ممیزي سرمایه فکري یک سازمان را ارائه کرد. علاوه بر این، اسویبی [18] چگونگی استفاده و اندازهگیري داراییهاي نامشهود و چگونگی کنترل و نظارت آنها براي موفقیتهاي مالی را به تفضیل بیان کرد. کاپلان و نورتون [19]، کارت امتیازي متوازن (BSC) را با با ترکیب معیارها در چهار دسته (عملکرد مالی، مشتري، فرایندهاي کسب وکار داخلی و یادکیري و رشد) جهت هماهنگی طرحها و اهداف فردي، سازمانی و بین واحدي توسعه دادند. لی و همکاران [20] شاخص جدیدي به نام شاخص عملکرد مدیریت دانش 1معرفی کردند که براي ارزیابی کردن عملکرد مدیریت دانش یک سازمان مناسب بود. آنها پنج مؤلفهي خلق دانش، جمعآوري دانش، اشتراك گذاري دانش، بکارگیري دانش و درونی سازي دانش را که میتواند در فرایند چرخه دانش 2تعیین کننده باشد را معرفی کردند. هنگامی که اثربخشی فرایند چرخه دانش افزایش یابد، شاخص عملکرد مدیریت دانش افزایش مییابد.
بلوغ سازمان در مدیریت دانش، میزان قابلیت ها و توانمنديهاي یک سازمان در ابعاد مختلف مؤثر بر مدیریت دانش است. هر سازمان، با توجه به فعالیت هاي صورت گرفته در زمینه مدیریت دانش، در سطحی از بلوغ قرار میگیرد که این سطح نشان دهندة وضعیت جاري سازمان در زمینه مدیریت دانش است. با توجه به این که مدلهاي بلوغ توسط ساختار مرحلهاي و گام به گام خود به صورت تدریجی و مستمر، سازمان را به سمت بلوغ هدایت میکنند و مدیریت دانش نیز مقوله اي نیست که سازمان ها قادر به بهبود یکباره آن باشند، از این رو کاربرد مدل هاي بلوغ در زمینه بهبود عملکرد مدیریت دانش، روشی مناسب و آزمون شده به شمار می آید. مدل هاي بلوغ مدریت دانش موجود را می توان در قالب گروه طبقهبندي کرد. این کار براساس ایجاد شدن یا نشدن آن ها براساس مدل بلوغ قابلیت که موسسه مهندسی نرم افزار دانشگاه کارنگی ملون تهیه کرده است، انجام می شود. مدل بلوغ قابلیت در دهه 90 میلادي به صورت جدي توسط موسسه مهندسی نرم افزار دانشگاه کارنگی ملون مطرح شد و طی همین دهه، چند بروز رسانی بر روي این مدل صورت گرفت. کرتیس و همکارانش مدل بلوغ قابلیت را به صورت زیر تعریف کردهاند
:[21] "یک مدل بلوغ قابلیت، مدلی است که نقشه راهی را براي پیاده سازي تجارب موفق و حیاتی با توجه به فرآیندهاي مختلف سازمانی فراهم میکند". مدل بلوغ قابلیت 1(CMM) مدلی است بنیادین که جهت سنجش میزان بلوغ سازمانها به کار میرود .غالب مدل هاي بلوغ،
ساختار ابتدائی خود را از این مدل به عاریت گرفته اند.
دو مدل معروفی که از مدل بلوغ قابلیت مشتق شده اند، عبارتند از : مدل CMMI و مدل .P-CMM
مدل اول ناظر بر بلوغ فرآیندهاي تولید نرم افزار به عنوان یکی از دانش برترین فرآیندها است و به خاطر محدودیت هایی که مدل بلوغ قابلیت
براي به کارگیري در سازمان ها داشت، نسخه جدیدي از مدل بلوغ قابلیت تحت عنوان مدل بلوغ قابلیت یکپارچه شده ارائه شد. مدل یکپارچه شده بلوغ قابلیت 2(CMMI)، به سازمان جهت سنجش بلوغ سازمانی و قابلیت حوزه فرآیندي کمک نموده وهمچنین اولویت هاي بهبود را
شناسایی کرده و براي اجراي این بهبودها راهنمایی ارایه می دهد .
مدل بلوغ قابلیت توانمندي کارکنان 3(P-CMM) از مقبولترین مدل جهانی در زمینه فرآیندهاي بهبود عملکرد سرمایه هاي انسانی و ساختار سازمانی در شرکت هاي تولیدکننده نرم افزار به شمار می آید. می توان بیان داشت که مدل قادر است تا نظامی یکپارچه از تجارب نیروي کار را معرفی نموده و در هماهنگی کامل با اهداف، نیازهاي متغیر و عملکرد کسب و کار سازمان را بهبود بخشیده و به بلوغ برساند.
مدل هاي موجود بلوغ مدیریت دانش بر حوزه هاي فرآیند کلیدي استوار هستند و هر مدل تنها به تعداد محدودي از حوزه هاي فرآیند کلیدي اشاره می کند، در حالی که علاوه بر حوزه هاي فرآیند کلیدي عوامل و شاخص هاي مؤثر دیگري هم وجود دارد که بر سنجش سطح بلوغ سازمان در مدیریت دانش تأثیر گذار است.
بنابراین براي سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان ما نیاز داریم به یک مدل بلوغ مدیریت دانش که دربرگیرنده خصوصیات و ویژگی هاي کامل و جامعتري براي سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان باشد. حسنقلی پور و همکاران [21] سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمانها را از طریق یک مدل بلوغ توسعه یافتهي مدیریت دانش مورد سنجش قرار دادند. آنها با بررسی مطالعات صورت گرفته در این زمینه عوامل و شاخصهاي مؤثر در بلوغ مدیریت دانش را شناسایی کردند و به توسعه یک مدل بلوغ مدیریت دانش مبتنی بر این عوامل و شاخصها پرداختند.
3. شاخص عملکرد مدیریت دانش
شاخص عملکرد مدیریت دانش متریک جدیدي براي سنجش عملکرد یک سازمان در مدیریت دانش در یک لحظه از زمان میباشد. سازمانها همواره براي ایجاد ارزشهاي اقتصادي و مزیتهاي رقابتی متمایل به جمعآوري و بکاربردن مدیریت دانش هستند. فرایند چرخه دانش (KCP) یک تابع منطقی است که داراي پنج جزء میباشد و میتواند برايشودتعیین KMPI استفاده .
اولین مولفه KCP ایجاد دانش است که با انواع دانش چه آشکار و چه ضمنی سروکار دارد و توسط تشویق افراد به روابط هم افزایی تسریع مییابد. جمعآوري دانش مولفه دوم است. همه افراد شرکت باید به پایگاه جهت بدست آوردن دانش مربوط به کارها و تصمیمگیري هایشان دسترسی
داشته باشند. .[22] سومین مولفه KCP اشتراك گذاري دانش است که سبب افزایش انتشار دانش میشود و به ایجاد فرایندهاي کاري دقیق و دانش محور کمک میکند. در اینصورت کارمندان خود را کارمندان دانشی میدانند و اگر دانشی را از منبع دانش شرکت بیابند، توانایی بکارگیري آن را براي تکمیل و بهبود کار خود دارند. بکارگیري دانش چهارمین مولفه KCP است که میتواند در تمام سطوح فعالیتهاي مدیریتی در شرکت رخ دهد.
یکی از شکلهاي معروف بکارگیري دانش، اتخاذ بهترین شیوه از دیگر سازمانهاي پیشرو، کشف دانش مربوطه و کاربردي کردن آن است .[23]
پنجمین مولفه درونی سازي دانش است که ممکن است زمانی که کارکنان دانشی را کشف میکنند، آنرا بدست میآورند و سپس کاربردي میکنند
رخ دهد. بنابراین داخلی سازي ممکن است منجر به ایجاد دانش جدید شود. به این ترتیب، درونی سازي زمینهاي براي خلق دانش ایجاد میکند. براي محاسبه KMPI از مدل استدلال S-shape (رابطه (1 استفاده شده است.[20]
که در آن y مزایاي کاربرد IT در زمان t است، m حد بالا در مورد مزایاي کاربرد است و a و b اعداد ثابت هستند که شکل منحنی را تعیین میکنند.
منطق مشابهی را میتوان در مفهوم سیستم مدیریت دانش بکار برد. معادله (2) بیان میکند که یک برخورد مناسب از کاربرد KCP در زمان t متناسب است با سود KMPI در لحظه . t-1 فرض شده که ثابت a صفر است.
گام بعدي محاسبه KCP (معادله (3 است. اصطلاح KCP در معادله (2) تابعی از وزن نسبی مقادیر ویژه (RWE)1 براي هر یک از مولفه هاي چرخهي دانش ضرب در میانگین ارزش مولفه (AFV)2 براي مولفه چرخه دانش مربوطه است.
که در آن KC خلق دانش، KA جمعآوري دانش، KS اشتراك گذاري دانش، KU بکارگیري دانش و KI درونی سازي دانش است.
مقدار KCP همواره عددیست بین 1 و 0 و به همین دلیل مقدار KMPI عددیست بین 0.27 تا 0.5 و لذا براي برقرار نمودن ارتباط، معیارهاي کیفی بصورت محدودههاي عددي بین 0.27 تا 0.5 بیان شدند. این محدودهها عبارتند از:
محدوده (0.49- 0.5) همسطح پارامتر کیفی (خیلی کم) میباشد.
محدوده (0.46 -0.49) همسطح پارامتر کیفی (کم) میباشد.
محدوده (0.41 -0.46) همسطح پارامتر کیفی (متوسط) میباشد.
محدوده (0.36 – 0.41) همسطح پارامتر کیفی (زیاد) میباشد.
محدوده (0.27 -0.36) همسطح پارامتر کیفی (خیلی زیاد) میباشد.
4. مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش
مدل بلوغ مدیریت دانش مبتنی بر عوامل و شاخصهاي مؤثر بر بلوغ مدیریت دانش است.[21] بررسی و تایید عوامل و شاخصهاي استخراجی و سطح بندي عوامل در سطوح مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش از طریق پرسشنامه توسط خبرگان صورت پذیرفته، تجزیه و تحلیل دادهها از طریق، آزمون دو جملهاي، آزمون فریدمن، آزمون کاي دو وروش میانگین موزون بوده است. عوامل مژثر بر بلوغ مدیریت دانش عبارتند از:
استراتژي، رهبري، ساختار سازمانی، فناوري اطلاعات، فرهنگ، فرایند، منابع انسانی و ارزیابی مدل بلوغ توسعه داده شده براي راهنمایی سازمانها جهت ارزیابی و بهبود قابلیتهاي پیاده سازي مدیریت دانش مورد استفاده قرار میگیرد.
ساختار مدل از سه بعد عمده تشکیل شده است:
