مقاله طراحی الگوی شایستگی های مورد نیاز برای مدیران هتل ( مطالعه موردی : شهرمشهد )

بخشی از مقاله

چکیده

مفهوم شایستگی به این معناست که افراد کفایت لازم را برای انجام کار خود را داشته باشند. مدیریت بر مبنای شایستگی رویکردی منسجم و چارچوبی مشترک و هماهنگ برای اداره سرمایه انسانی در بلند مدت است، مدیریت بر مبنای شایستگی فرآیندی تلفیقی است که باعث قرار گرفتن افراد در جایگاه سازمانی مناسب، مطابق با توانایی ها، قابلیت ها و مهارت های کاری شده و موجب گسترش صلاحیت های تخصصی و حرفه ای می شود. با توجه به اهمیت موضوع شایستگی مدیران هتل ها در این پژوهش به بررسی شایستگی مدیران هتل های شهر مشهد پرداختیم.

هدف اصلی از این پژوهش دستیابی به الگویی مناسب جهت شناسایی شایستگی مدیران هتل های مشهد می باشد. جامعه آماری این پژوهش را مدیران هتل های شهر مشهد تشکیل میدهند که حجم نمونه با استفاده از روش سرشماری معادل با تعداد جامعهی آماری یعنی 70 نفر بدست آمد.

خلاصه نتایج به دست آمده بیانگر این مطلب است که همه مؤلفههای شایستگی مدیریت، ویژگیهای شخصیتی، مهارتهای حرفهای، شایستگیهای تصمیمگیری، شایستگیهای تیمی، شایستگیهای ادراکی، رهبری و اخلاقی در الگو باقی ماندند و تنها شایستگیهای حرفهای و ویژگیهای فردی از الگو حذف شدند. بطورکلی عامل شایستگی تصمیم گیری بیشترین درصد واریانس را دارد و عوامل دیگر به ترتیب: شایستگی کار تیمی ، شایستگی مدیریت افراد و ویژگیهای شخصیتی در اولویتهای بعدی قرار دارند.

-1 بیان مساله

در قرن جدید صنعت هتلداری و گردشگری به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از صنایع نفت و خودروسازی مورد توجه بوده و پیش بینی شده در سالهای آینده به مقام نخست برسد.همچنین بر اساس پژوهشهای انجام شده توسط سازمان جهانی گردشگری، در حال حاضر، گردشگری به مهمترین فعالیت اقتصادی جهان تبدیل شده که هم از خاصیت ارزآوری برخوردار است و هم سبب توزیع قدرت خرید در سراسر کشور میزبان میگردد. مطالعات نشان میدهدکه گردشگری به همراه صنایع پیشرفته آینده خوبی دارد. گردشگری صنعت اصلی بسیاری از کشورها محسوب میشود و نقش اساسی در توسعه اقتصاد جهانی دارد. مسائل شناخته شده در ارتباط با صنایع خدماتی نظیر هتلها شامل ناملموس بودن، ناهمگنی، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری و فناپذیری است. وجود چنین ویژگیهایی در بخش خدمات، مدیران هتلها را در تطبیق عرضه و تقاضا با مشکل روبه رو کرده است.

شهر مشهد تنها کلانشهر موجود در شرق کشور و دومین کلان شهر مذهبی جهان بعد از شهر مکه محسوب میشود. پژوهشهای انجام شده در این شهر نشان میدهند که نقش اقتصاد گردشگری شهر مشهد در ساختار اقتصادی، نقش پررنگ و حائز اهمیتی است به طوریکه سهم زائران و مسافران از تولید ناخالص داخلی 12 تا %15 میباشد . به طور کلی رشد، توسعه و حفظ وضعیت سودآوری صنعت هتلداری به مدیران شایسته وابسته است و افول و رکود هم تا حدودی به ضعف مدیریت در هتلداری ارتباط پیدا میکند به همین جهت این تحقیق طراحی الگوی شایستگی مدیران هتل را مدنظر قرار داده است.

-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر در دو بعد نظری و کاربردی قابل بررسی است. در بعد نظری با توجه به آنکه تاکنون پژوهشی در این باب انجام نشده است، این پژوهش میتواند به شناخت شایستگیهای مدیران هتلها در یک الگوی یکپارچه و منسجم منجر شود. از نقطه نظر کاربردی نیز این پژوهش میتواند با شناسایی ابعاد و شاخصهای مختلف شایستگی مدیران و ارائهی الگویی مناسب، به بهبود عملکرد مدیران هتلها کمک کند.

الگوهای شایستگی، نقشی حیاتی در کلیه فرآیندهای نظام مدیریت منابع انسانی ایفا میکنند زیرا با مشخص شدن شایستگیهای ضروری برای اثربخش بودن در یک شغل، سازمان میتواند بر رفتارهایی در گزینش، آموزش، ارزشیابی، عملکرد و نظام برنامهریزی جانشینی تمرکز کند که بیشترین ارتباط را با عملکرد موفقیت آمیز دارند. در این میان شایستگیهای مدیران سازمان به عنوان کلیدیترین منبع انسانی از اهمیت بیشتری برخوردار است. امروزه اهمیت وظایف مدیران در سازمانهاکاملاً آشکار و بدیهی است. آنها وظیفهی هماهنگ کردن منابع انسانی و مادی برای نیل به اهداف مورد نظر سازمان را بر عهده دارند

تأسیسات اقامتی یکی از نیازهای ثانویهی بخش گردشگری است که هر شهر بزرگ و توریستی به آن نیاز دارد هرچند گردشگران از همهی هتلها و خدمات جانبی آن استفاده نکنند. از سوی دیگر به دلیل تنوع سلایق و بنیه مالی گردشگران، شهر به انواع هتل بر حسب درجات مختلف نیاز دارد. مراکز اقامتی به عنوان مبدأ و مقصد گردشهای روزانه در شهر از اهمیت بسیاری برخوردار است. با افزایش خدمات جانبی هتلها، درآمد بیشتری نصیب سرمایه گذاران و به طور کلی صنعت گردشگری میشود و در نتیجه با سرمایه گذاری اصولی و مکان یابی صحیح، مراکز اقامتگاهی میتواند نقش اساسی در فضای گردشگری شهری ایفا نماید بطوریکه رضایتمندی گردشگران را به همراه داشته، تقاضای سفر را افزایش دهد و همچنین درآمد بیشتری به صنعت گردشگری شهرتزریق نماید

-3 مبانی نظری

مفهوم شایستگی، تاریخ با قدمتی دارد. در روم باستان برای انتخاب بهترین سرباز از نوعی شایستگی استفاده میکردند. حدود سه هزار سال قبل امپراطوری چین تفاوتهای انفرادی توان افراد را از طریق بررسی خدمات مدنی جهت انتخاب در مشاغل حکومتی بکارمی بردند - هوگ و دیگرانٌ ، . - 2005 در قرون وسطی مهارتهای ویژه را برای نیازهای عملکرد شغلی استادکاران ارشد توسعه میدادند - مک لگانٍ ، 1997؛ سامپسون و فیتروسَ، . - 2008 یکی از اولین افرادی که به موضوع شایستگی در کار پرداخت مهندس تیلورُ - 1911 - بود. او به نحوه انجام کار کارگران بسیار شایسته و ناشایست توجه کرد.

سلزنیکِ - 1957 - مفهوم شایستگی را به منظور توصیف مزایای رقابتی شرکت از طریق فعالیتهای ارزشمند مختلف بکار برد.

واژهی شایستگی برای اولین بار در سال 1973 و در مقاله ای توسط مک کللندّ مورد بحث و ارزیابی قرار گرفت و وارد ادبیات مدیریت شد.

لوسیا و لپسنگرْ، شایستگی را اینگونه تعریف میکنند: گروهی از دانش، مهارت و نگرشهای مرتبط است که بر بخش عمدهای از شغل یک فرد اثر میگذارند و با عملکرد شغلی همبستگی دارند.

اسپنسر و اسپنسرَ - 1993 - تعریف تفصیلتری را بیان کردهاند: »شایستگی، یک ویژگی و خصیصهی اصلی و درونی یک فرد است که به طورعلّی با عملکرد مؤثر یا برتر معیار مرجع در یک شغل یا موقعیت در ارتباط است.«

در آخرین سالهای سدهی 17 و در نخستین سالهای سدهی 18، تشکیلاتی برای پذیرایی میهمانان بوجود آمده که نمونههای نخستین میهمانخانههای امروزی است. بنیانگذاری هتلها در جهان، مربوط به برپایی مراکزی به نام Inn است. این واژه در زبان انگلیسی به مفهوم کاروانسرا، مسافرخانه، میهمانخانه و گاهی منزل بهکار برده میشد. این نام از زمانهای پیشین به مکانهایی اطلاق شده است که به صورت اقامتگاههایی برای مسافران برپا میشد. پذیرایی از میهمانان در مکانهایی به این نام تا چندین سده ادامه داشت

واژهی هتل از حدود سالهای 760 میلادی برای نامیدن این نوع مراکز مورد استفاده قرار گرفته است. ریشهی واژهی هتل «Hostel» میباشد که در کشور انگلستان برای نامیدن مراکز اقامتی استفاده میشود. صنعت هتلداری کنونی، حیات خود را مدیون کشورهای اروپایی بهویژه سوئیس است. در ابتدا دارندگان هتل فقط ثروتمندان و طبقهی اشراف جامعه بودند. در سال 1774 میلادی نخستین میهمانخانه »هتل« در لندن گشایش یافت . با استفاده از این گونه اماکن در اروپا و در آمریکا نیز از مکانهایی به همین منظور استفاده میشد، ولی رشد واقعی و تکاملیافتهی این صنعت در آمریکا با گشایش محلی به نام سیتی هتل - City Hotel - در نیویورک در سال 1974 میلادی آغاز گردید و از آن هنگام بود که ارائهی خدمات هتلداری به مفهوم امروزی مرسوم شد.

فعالیتهای این هتل به ایجاد انگیزش رقابت در میان شهرهای دیگر انجامید، بهگونهای که سرمایهداران بسیاری به این صنعت روی آوردند و هتلهای زیادی دائر شد و سپس در سال 1892 میلادی، نخستین میهمانخانه - هتل - با تجهیزات و تشکیلات امروزی به نام »تومانت هاس« در ماساچوست - بوستون - ساخته شد. در طی همان دوران در پاریس هتل ریتز، در لندن ساوی و در سنگاپور رافلز نمونههایی استاندارد از نوع خدمت و کیفیت در میهمانخانهها را ارائه میکردند

-4 پیشینه تحقیق

اگرچه پژوهشهای بسیاری برای شناسایی معیارهای انتخاب هتل در کشورهای مختلف صورت گرفته است اما این بررسیها نشان داده اند که پژوهش حاضر، نخستین پژوهش یا از معدود پژوهشهایی است که در زمینه ی طراحی الگو برای شایستگیهای مورد نیاز مدیران هتلها در ایران انجام شده است و در نهایت در این پژوهش با توجه به ارزیابی انجام شده بر روی مقالهها و کتابهای داخلی و بین المللی، الگویی جامع برای شناسایی معیارها و تبیین مجموعههای فازی انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم مشهد تبیین و طراحی شده است.

مولر و تورنرٌ - 2010 - در تحقیق شرح شایستگیهای رهبری مدیران موفق پروژه، شایستگیهای را در سه خوشه شایستگیهای هیجانی، مدیریتی و هوشی، تدوین میکنند. از دید آنان شایستگیهای هیجانی - احساسی - شامل: انگیزش، وظیفه شناسی، حساسیت، نفوذ، خوآگاهی، حالات هیجانی و شهود است. شایستگیهای مدیریتی مشتمل بر : اداره منابع، بکارگیری ارتباطات، توسعه دادن، توانمندسازی، دستیابی به اهداف میباشد و خوشه شایستگیهای هوشی بر دید استراتژیک داشتن، بینش و ابتکار، تحلیل و قضاوت بحران دلالت دارد.

لنهانٍ - - 2000 در مطالعه ای شایستگیهای مدیران صنعت توریسم ایرلند را بررسی و شایستگیهای شناسایی شده را براساس فراوانی بدست آمده فهرست میکند. وی شایستگیها را در خوشههای: مهارت شخصی، مهارت بین شخصی، تصمیم گیری، مهارتهای کسب و کار، تواناییهای هوشی و شناختی، ویژگی های شخصیتی و تواناییهایی فنی و حرفه ای طبقه بندی کرد. و به این نتیجه رسید که مهارتهای کسب و کار، تصمیم گیری، مهارت شخصی و ویژگی های شخصیتی از بیشترین اولویت و اهمیت برخوردار بودند.

صالحی و قرانی پور - 1384 - تحقیقی با عنوان »ارزیابی شایستگیهای مدیران به روش بازخور 360 درجه« در شرکت ساپکو انجام دادند. آنان در این تحقیق هشت نوع شایستگی را برای مدیران شناسایی کردند که عبارتاند از: ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی، مدیریت منابع انسانی،کنترل، رهبری، تصمیم گیری و کار تیمی. این تحقیق که به روش بازخور 360 درجه انجام شد،صرفاً بر وظایف مدیران به عنوان شایستگی تأکید مینماید و در مورد میزان اهمیت نسبی این شایستگیها مطلب خاصی ارائه ننموده است.

گودرزی - 1381 - در پایان نامه دکتری با عنوان »طراحی و تبیین الگوی مهارتهای سه گانه مدیریتی، مدیران سازمان تربیت بدنی« ضمن بررسی مفاهیم مرتبط با مهارتهای فنی، انسانی و ادراکی در قسمتی از پایان نامه شایستگیهای هشتگانهای را برای مدیران اجرایی کارآمد ضروری میداند. این شایستگیها عبارتاند از: آینده نگری، برقراری ارتباط با نیروی کار جهت رهبری آنان، تشخیص و ارائه منابع و سیستمهای حمایتی، ارتباط با کارکنان در مراحل گزینش و رشد آنان،آگاهی از نیاز به انعطاف پذیری و تعیین پارامترهای سازمان، توانایی ایجاد فرآیند ارائه برنامهها و اطمینان از اجرای آنها، توانایی شناخت مسائل بر حسب عوامل مؤثر بر سازمان، ساخت یا ترکیب ذهنی خلاق.

-5 اهداف تحقیق

-    دستیابی به راهکارهای مناسب به منظور گسترش هتلداری در
مشهد.

-    دستیابی به الگویی مناسب جهت شناسایی شایستگی مدیران هتلهای مشهد

-    شناسایی عناسر تشکیل دهنده الگوی شایستگی مدیران هتلهای
مشهد

-    تعیین میزان اهمیت عناصر تشکیل دهندهی الگوی شایستگی مدیران هتلهای مشهد

-6 سوالهای تحقیق

کدام الگو شایستگیهای مدیران هتل را تبیین مینماید؟

مؤلفههای شایستگی مدیران هتل کدامند؟

شاخصهای شایستگی مدیران هتل کدامند؟

کدامیک از شاخصهای شایستگی مدیران هتل از اولویت بیشتری برخوردارند؟

-7 روش تحقیق

این پژوهش از لحاظ هدف، از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی تحلیلی می باشد. از آنجا که جامعهی آماری یعنی مدیران هتلها در شهر مشهد محدود و تعداد 70 نفر می-باشد حجم نمونه از طریق سرشماری معادل جامعه آماری یعنی همان 70 نفر در نظر گرفته شده است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته بعد از تعیین روایی و پایایی لازم استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها توصیف، نمودار، فراوانی، تبیین، آزمون های آماری مناسب از قبیل گلموگروف - اسمیرنف ،آزمون Tیکطرفه و تحلیل عاملی تاییدی مورد استفاده قرار گرفتهاند.