بخشی از مقاله
خلاصه
در این پژوهش که برای اولین بار در بیمه معلم - شعبه استان بوشهر - انجام شده است کارایی 24 نمایندگی تحت سرپرستی این شعبه، در سرتاسر استان بوشهر - در ده شهرستان - با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده ها مورد بررسی قرار گرفته است. در مدل بکار گرفته شده متغیرهای تعداد نیرویکار فعال - پرسنل - ، هزینههای کلی شعب، کیفیت خدمات ارائهشده به مشتریان، محل استقرار شعب - جغرافیایی - بعنوان ورودی و متغیرهای درآمدهای کلی شعب، میزان رضایتمندی مشتریان از متوسط هزینه هر نوع بیمه، حفظ و بقاء مشتریان فعلی شرکت - شاخص وفاداری مشتریان - ، درصد رشد تعداد بیمه نامههای صادره بعنوان خروجی در نظر گرفته شدهاند؛ گزینش این متغیرها طبق نظرات کارشناسان و مدیران نمایندگیها و شعبه سرپرستی و با استفاده از ابزارها و تکنیکهای مختلف تصمیم گیری از جمله آنتروپی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی انجام گرفته است. نمایندگیها بر حسب نمرات کارایی رتبه بندی شدند و در نهایت سه نمایندگی با عدد کارایی %100، رتبه های اول تا سوم را به خود اختصاص دادند و نمایندگیهای ناکارآ نیز ضمن دریافت بازخور از عملکردشان و ارائه راهکارهای اصلاح و بهبود رتبه بندی شدند.
1. مقدمه
اگرچه سازمان ها در طول زمان ایفا کننده نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند ولی در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شد و انتظارات از آنها به طور مداوم رو به تزاید است.
ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از ضروریترین مفاهیم در سازمانهاست که به اندازه گیری و سنجش وضع موجود می پردازد تا بتوان از آن به عنوان مبنایی جهت تصمیم گیری در مورد ادامه، تبدیل و یا جلوگیری از کاری که در حال انجام است استفاده نمود . ارزیابی عملکرد در بعد استفاده از منابع در قالب شاخص های کارایی بیان می شود . اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم ، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد .
سیستم های ارزیابی عملکرد با ایجاد یک چهارچوب مدیریتی اثربخش، مدیران را قادر می سازند تا عملکرد سازمان خود را با عملکرد سازمان های رقیب و همکارانشان مقایسه کنند و شکاف موجود بین اهداف مورد نظر سازمان و فرایندهای واقعی را شناسایی نمایند. رشد فزاینده ی تکنولوژی، موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات ویژه و متنوع، بیش از پیش لزوم برنامه ریزی اصولی و سیاست گذاری همه جانبه را جهت رقابت و ادامه حیات برای سازمانها آشکار کرده است.
ضمانت اجرائی این سیاست ها، هرچند که هوشمندانه تدوین شوند، کنترل دقیق و مداوم واحدها و ارزیابی و بهبود مستمر روشهاست. مدیران سازمانها و ادارات جهت برنامه ریزی و کنترل سازمان خود، نیاز به اندازه گیری و ارزیابی عملکرد واحدهای زیر مجموعه ی خود دارند تا بتوانند واحدها را مقایسه کرده و از نقاط قوت و ضعف واحدها آگاه شوند و پیشنهادات لازم را جهت افزایش عملکرد واحدها ارائه دهند، بنابراین بررسی عملکرد درون هر سازمان به چند دلیل عمده صورت میگیرد ، از جمله:
. سازمانها به منظور کنترل و نظارت بر شعبه های تحت نظارت خود باید وضعیت آنها را با معیارهای مناسبی بررسی کنند.
. به منظور ایجاد مسئولیت پذیری مدیران اجرائی - مدیران شعبه ها - عملکرد آنها به واسطه سیستم تنبیه و تشویق پاداش داده میشوند و بدین ترتیب زمینه رقابت بین شعبه ها فراهم میگردد.
. با بررسی عملکرد میتوان معیارهای مناسبی برای تخصیص بودجه ها و منابع موجود بین شعبه ها بدست آورد .
. مدیران رده بالای دولت که وظیفه تخصیص بودجه کلی را بین سازمانهای مختلف بر عهده دارند می توانند با بررسی عملکرد کلی شعبه های هر سازمان وضعیت آن سازمان با خبر شده و از آن به عنوان معیاری مناسب جهت تخصیص بودجه استفاده کنند.
بیان مسأله:
خدمات بیمه ای نقش مهمی را در اقتصاد ملی ایفا می کنند. ایفای این نقش موجب تغییر و تحولات زیادی در بخش بیمه شده است. از جمله این تغییرات اساسی، افزایش کمی مؤسسات بیمهای و حضور بیش از پیش بخش خصوصی در این عرصه از فعالیتهای اقتصادی است؛ به طوری که این حضور نسبت به سالهای گذشتهتقریباً چندین برابر رشد داشته است. حضور بخش خصوصی در این عرصه اقتصادی پیامدهای مهمی را به همراه داشته است. از جمله این پیامدها افزایش رقابت بین بیمهگران برای جلب مشتریان و توسعه بازارهای بیمهای می باشد.
بنابراین طبیعی است که مؤسسات بیمهای برای فعالیت در این بازار رقابتی بایستی ضمن بهبود فعالیتهای خود، فعالیتهای رقبا را زیر نظر داشته و با مقایسه مستمر خود با آنان، درک صحیحی از جایگاه خود در قیاس با رقبا داشته باشند. عوامل فوق ضرورت استفاده از روشهای علمی برای مطالعه جایگاه و موقعیت مؤسسات بیمه ای را آشکار می سازد؛ روشهای علمی که با حداقل کردن خطاهای ناشی از قضاوتهای ذهنی بتوانند جایگاه مؤسسات بیمه ای را نسبت به هم نشان داده و به دنبال آن، راهکارهای مناسب را برای تقویت جایگاه هر مؤسسه ارائه نماید. این روشهای علمی را می توان به دو دسته روش های کمی و کیفی تقسیم کرد. از جمله کارآمدترین و نوینترین روشهای کمی رتبه بندی مؤسسات، تکنیک تحلیل پوششی داده هاست که کارآیی نسبی گروهی از واحدهای سازمانی که دارای ورودی ها و خروجی های مختلف و متعدد بوده و کار مقایسه و سنجش کارآیی شان مشکل است را اندازهگیری می-کند.
پیشینه تحقیق:
تاکنون تحقیقات و پژوهش های بسیار مفیدی در زمینه تحلیل پوششی داده ها صورت گرفته است و در اغلب صنایع این تکنیک بصورت کاربردی مدل سازی شده و در پایان گزارشات جامع و مفیدی را به سازمان ها و صنایع در زمینه وضعیت کارایی و رتبه بندی واحدهای آنها ارائه داده است. پژوهش پیش رو، اولین پژوهش صورت گرفته در شرکت بیمه معلم ایران، شعبه استان بوشهر در این زمینه می باشد، فلذا در ذیل به گزیده ای از پژوهش های انجام شده در شرکتهای دیگر و مشابه اشاره می کنیم:
· ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، بررسی موردی فرماندهی انتظامی استان فارس، بهار 91
در تحقیق فوق که توسط نگارنده اجرا شده است عملکرد 27 شهرستان حوزه استحفاظی فرمانده انتظامی استان فارس، با در نظر گرفتن شاخص های: درصد افزایش در تجهیزات پلیس - شامل خودروهای پلیس و دوربین ها و تجهیزات مخابراتی - ، درصد افزایش در نشست ها، همایش ها، نمایشگاه ها، مقالات و کتب چاپ شده با محوریت ناجا، درصد کاهش در جرائم درون شهری، درصد کاهش تلفات جانی ناشی از تصادفات جاده ای، درصد کاهش جرائم انتظامی و درصد رضایت شهروندان از مقوله امنیت در جامعه مورد مطالعه قرار گرفت و در نهایت شش شهرستان به عنوان نواحی کارآ رتبه های اول تا ششم را به خود اختصاص دادند و پیشنهاد اقدامات اصلاحی شهرستان های کمتر کارآ و سه شهرستان قعر جدول رتبه بندی را با اشاره دقیق به حوزه نیازمند اصلاح، نیز به تفصیل ارائه گردید.
· ارائه مدل ریاضی جهت ارزیابی عملکرد مناطق 37گانه شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران:
در این تحقیق که توسط نگارنده و در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران انجام شده است، کارایی مناطق 37 گانه این شرکت در سرتاسر کشور با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده ها مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق، مدل BCC با رویکرد نهاده گرا مناسب صنعت مورد بررسی شناخته شد و پس از شناسایی متغیرهای ورودی شامل تعداد نیروی انسانی و تکنولوژی و متغیرهای خروجی شامل درصد رضایتمندی ذینفعان، عملکرد نفتکش ها و درآمد فروش فرآورده، به حل مدل و رتبه بندی واحدهای کارآ از طریق مدل اندرسون-پیترسون پرداخته و در نهایت سه منطقه قم، خراسان جنوبی و فارس رتبه های اول تا سوم را در رتبه بندی کلی کسب نمودند.
· ارزیابی کارایی شرکتهای سرمایهگذاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به کمک مدلهای محک زنی ریاضی تحلیل پوششی داده ها:
یکی از عناصراصلی رشد و توسعه اقتصادی پایدار در کشورها مسئله سرمایه گذاری است. در بازار سرمایه و بورس اوراق بهادار نیز نقش شرکتهای سرمایه گذاری به عنوان واسطه گران مالی از اهمیت بسزایی برخوردار است. کارایی این شرکتها یکی از پدیده های اثر گذار بر بازار سرمایه در بخش اقتصاد بوده و چون با افزایش کارایی آنها می توان به بهبود عملکرد اقتصادی کشور کمک موثری نمود به همین لحاظ بایستی بر اساس مکانیزمی مناسب به ارزیابی فعالیتها وعملکرد آنها پرداخته شود. در این مقاله نظام ارزیابی عملکردی برای ارزیابی کارایی این شرکتها را طراحی کرده و به کمک آن نوزده شرکت سرمایه گذاری موجود در بورس اوراق بهادار را مورد سنجش قرار می دهیم. در این نظام ارزیابی از مدلهای ریاضی تحلیل پوششی داده ها استفاده می شود
روش تحقیق:
جامعه آماری این تحقیق شرکت بیمه معلم ایران، شعبه استان بوشهر میباشد که دارای 24 نمایندگی در 10 شهرستان استان میباشد که به ارائه خدمات بیمهای به مشتریان مشغول هستند. این پژوهش از نظر هدف تحقیق از نوع کاربردی می باشد. طرح تحقیق در این پژوهش، توصیفیپیمایشی است. توصیفی از آن جهت که تصویری از وضع موجود را ارائه می دهد و پیمایش از این جهت که به گرد آوری اطلاعات جامعه آماری از طریق پرسشنامه می پردازد. اطلاعات نظری و مبانی تئوریکی مربوط به مدل تحلیل پوششی داده ها بر اساس مطالعه کتابخانه ای و مقالات فراهم شده است و اطلاعات مربوط به نمایندگیها از طریق مستندات موجود در نمایندگیها در سرتاسر استان و شعبه سرپرستی از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند.
برای اندازهگیری کارایی نمایندگیها، در این تحقیق، بدلیل ماهیت متغیر بودن بازدهی نسبت به مقیاس، از مدل BCC استفاده شده است و محوریت این مدل حول رویکرد نهادهگرا قرار دارد. چرا که در رویکرد نهادهگرا، راهکارهای ارائه شده با کاهش میزان نهاده ها- عوامل تولید- به افزایش کارایی می رسند و در رویکرد ستاده گرا، از همان میزان نهاده قبلی سعی در افزایش ستاده ها دارند و از آنجا که در شرکت بیمه معلم ستاده ها یا خروجی کار، بطور کامل تحتکنترل نمی باشد، الزاماً می بایست از رویکرد نهاده گرا برای حل مدل بهره جست. اگر چه در مطالعات بسیاری، از مدل تحلیل پوششی داده ها استفاده می شود، در عین حال این مدل نسبت به داده های اشتباه بسیار حساس بوده و در صورت عدم صحت داده های اولیه، نتایجی کاملاً متفاوت با واقعیت ارائه میدهد و بسیار مهم است که DMU های پژوهش هم سنخ و قابل مقایسه باشند.
مدل زیر که یک مدل BCC نهاده گراست را در نظر بگیرید در شرایطی که تعداد واحدهای تصمیم گیرنده - DMU - 24 می باشد، تعداد متغیرهای ورودی 4 و تعداد متغیرهای خروجی نیز 4 عدد می باشد:
مدل:1 مدل BCC نهادهگرا
یافته های تحقیق
مطابق نتایج حاصل از حل مدل تحلیل پوششی داده ها بر اساس رویکرد BCC ورودی محور و با استفاده از نرم افزار تخصصی این مدل برنامهریزی-- DEA SOLVER ، سه نمایندگی دارای نمره کارایی برابر یک می باشند و رتبه های اول تا سوم را در این رتبه بندی به خود تخصیص داده اند. طبق یافتههای تحقیق حداقل کارایی مربوط به یکی از نمایندگیهای تازه تأسیس بوده که دارای نمره کارایی کمتر از 50 درصد می باشد و راهکارهای رسیدن واحدهای رتبه آخر به مرز کارآ و کارایی صد رد صد نیز به سرپرستی ارائه گردید که بنا به الزامات و تعهدات فیمابین و مندرج در قرارداد، از ارائه نام واحدها خودداری میگردد.
