بخشی از مقاله
-1 مقدمه
درعصر صنعتی حاضر با پیشرفت علم و تکنولوژی، توانایی بشر برای تولید محصولاتی که بتواند انتظارات مشتریان را تا حد قابل قبولی برآورده کند، افزایش یافته است. ضمن اینکه با پیچیده ترشدن نیازهای بشری بدست آوردن خواسته ها وکیفیتی که مورد انتظار و در حد قدرت مالی آنان باشد وبتواند خواسته های آنان را براورده نماید، امری است مشکل و نیازمند مدیریت صحیح در برنامه ریزی واستراتژی دقیق در کلیه مراحل اعم از طراحی و تولید تا بازاریابی و فروش می باشد.
آب، غذا و مسکن از بدیهیات نیاز های بشر است و در مجموعه نیاز های ایمنی که در راس هرم سلسله مراتب نیازها قرار دارد، می باشد. در این راستا مسکن که در معنا ومفهوم جای آرامش و رهایی از اضطراب است باید بتواند تا حد ممکن ضمن برآوردن خواسته ها عامل آرامش زندگی آنان شود.
برآوردن خواسته ها وانتظارات کاری بس مشکل و نیازمند آگاهی و برنامه ریزی دقیق می باشد. این امر وقتی مشکل تر می شودکه درصددتولیدانبوهی ازمسکن برای افرادی با انتظارات متفاوت وتوان مالی محدود می باشد، لذا می طلبد که تا حد زیادی با خواسته های آنان آشنا شویم و در طراحی و تولید به آن توجه جدی داشته باشیم.
مشتری مداری از اصول پایه و اساسی هرکسب وکاری می باشد، هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند به تعداد کافی مشتریانی به طور روزافزون بصیر ونکته سنج را جذب و نگهداری کند. مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته های او توجه شود .
مدل1QFD که توسط پروفسور یوجی آکائو2 برای اولین بار در سال1966 با مفهوم گسترش کیفیت محصول مطرح شد[ 5] یکی از ابزارهای بسیار مناسب برای شنیدن ندای مشتری3 می باشد که در این پژوهش به عنوان ابزار اصلی ومبنایی تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است.
تولید مسکن به صورت انبوه جدا از اینکه مزایایی از جمله سرعت درتولید، صرفه جویی هزینه های ثابت وغیره دارد، تحت تاثیر سلیقه طراحان قرار گرفته و ممکن است با سلایق وخواسته های خریداران فاصله داشته باشد، لذا آشنا شدن با نیاز ها وانتظارات افراد برای طراحان وسیاست گذاران بخش مسکن ضروری به نظر می رسد.
طرح مسکن مهر با شرایط خاص از جمله دستورالعمل ساخت، منابع مالی محدود وکنترل قیمت تمام شده، ساخته می شود واز طرفی خریداران نیز دارای شرایط مندرج در طرح می باشند و بطور عام از افراد با در آمد کم و متوسط جامعه هستند، لذا دانستن انتظارات وخواسته های آنان و توان سرمایه گذاری مالی، برای اینکه بتوانند تا حد ممکن نیازهای مشتریان را براورده و خواسته های مهم وضروری آنان را مرتفع نمایند، لازم به نظر می رسد.
در این تحقیق بر آنیم تا با استفاده از تواناییهای مدل QFD خواسته ها وانتظارات جامعه نمونه که از بین خریداران مسکن مهر می باشند را بدست آوریم تا بتوانیم بررسی کنیم که طرح مسکن مهر تا چه حد به خواسته ها وانتظارت مشتریانش نزدیک است وخواسته های ضروری آنان کدامند که حاضرند بابت آن فشارهای مالی را تحمل کنند.
-2 بیان مسئله تحقیق
انسان ها نیازهایی دارند، مثل نیازهای اولیه که عبارتند از غذا و سرپناه ؛ اگر نباشند مصرانه برای بدست آوردن آن ها تلاش می کنند. انسان ها برای بدست آوردن محیط های امن وبا ثبات تر همیشه در تلاش هستند، با توجه به افزایش جمعیت، نیاز به مسکن روز افزون شده و این امر دولت ها را بر آن داشته که برای رفع مشکل مسکن سیاست ها و استراتژی هایی را تدوین کنند، ساخت مسکن به صورت انبوه سازی یکی از روش هایی است که می تواند روند تولید مسکن را سرعت بخشیده و همچنین از هزینه ی قیمت تمام شده آن نیز بکاهد.
طراحی و تولید مسکن آپارتمانی به صورت انفرادی امکان پذیر نمی باشد، لذا می بایست ساختمان توسط فرد یا افرادی تولید ودر اختیار مشتریان قرارگیرد. موسساتی می توانند خدمت پایدار ارائه نمایند که در مورد مشتری از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. ساخت مسکن مناسب به نحوی که بتواند نیازها وانتظارات هر خانواده را تا حد ممکن بر آورده سازد از حقوق خریداران است.
مدل QFDبه عنوان یکی از روش های کار آمد مهندسی کیفیت،از مطالعه بازار وشناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی وتحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد.
طرح ملی مسکن مهر بواسطه اجرای قانون ساماندهی وحمایت از تولید مسکن - مصوب - 87/2/25 در جهت رفع مشکل مسکن اقشار کم یا متوسط درآمد جامعه که دارای شرایط خاص تعیین شده هستند، به اجرا گذاشته شده است. لذا طرح تحقیق بر این ایده بنا شده که بتوان دریافت سیاست گذاران، طراحان و مجریان این طرح ملی تا چه میزان خواسته های جامعه ی هدف را مورد نظر قرار داده اند و توانسته اند به اصل مشتری مداری که همان تولید با کیفیت مد نظر خریدار است، نزدیک شوند. ضمن اینکه در این پژوهش تاثیرات توان مالی و میزانی که خریداران توان برآوردن مطالبات نقدی را دارند، با توجه به تسهیلات - وام - در نظر گرفته شده برای هر واحد، برخواسته ها وانتظارات آنها مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
لذا واحدهای احداثی مسکن مهر شهر جدید بهارستان با جامعه آماری حدود 5000 واحد وحجم نمونه250 نفر به منظور بررسی و تایید یا رد فرضیه ها ونتیجه گیری مورد مورد پژوهی شده است.
در فرهنگ لغت " شناختن " به معنای دانستن، معرفت یافتن، وقوف یافتن و . . . و"ساختن" به معنای بنا کردن، عمارت ساختن، انتظام وسامان دادن و . . . است. پس از دریافت مفهوم این دو لغت می توان دریافت که معرفت یافتن مقدم بر ساختن به معنای بنا کردن است که موضوع اصلی ساخت مسکن که از نیاز های اصلی و در راس هرم نیازهای همه افراد قرار دارد، می باشد وچالش اساسی هر جامعه است.در جامعه ما نیز تامین مسکن اقشار متوسط و ضعیف از نظر درآمد به امری لاینحل برای مدیران و سیاست گذاران تبدیل شده است و این سؤال اساسی که آیا واقعا" این معضل حل شدنی است یا نه در ذهن افراد جامعه همواره نقش بسته است
یکی از طرح های تامین مسکن اقشار با درآمد کم ومتوسط که در سال های اخیر در حال اجرا می باشد طرح مسکن مهر است.
مدل استفاده شده در طرح تحقیق - - QFDیکی از بهترین روش های رسیدن به خواسته ها و انتظارات مصرف کنندگان محصول وشنیدن ندای مشتری می باشد.
-3 فرضیات تحقیق
در این پژوهش به این سئوال پاسخ داده می شود که آیا کیفیت وکمیت مسکن احداثی در قالب طرح مهر خودمالک - انبوه سازی - انتظارات خریداران را برآورده می کند و توان مالی آنها تا چه حد بر این خواسته ها تاثیرگذار است؟ بنابر این در راستا ی رسیدن به این هدف فرضیه های زیر تدوین شده است:
-3-1 واحدهای طراحی شده در طرح مسکن مهر از نظر کمیت وکیفیت با خواسته های مشتریان تطابق و نزدیکی دارد. -3-2توان مالی خریداران بواسطه اینکه غالبا"ازخانوارهای کم و متوسط درآمد می باشند، می تواند هزینه های مربوط به برآوردن انتظارات آنان از مسکن را جبران کند .
روش تحقیق با توجه به ویژگی های جامعه آماری و پراکندگی جغرافیایی آن وحجم وسیع نمونه وبا عنایت به تعاریف بیان شده در منابع موجوداز نوع تحقیقات توصیفی-پیمایشی به روش میدانی و از طریق پرسشنامه با سؤالات بسته [4] ،که از بررسی نتایج تحقیقات قبلی صورت گرفته در این زمینه[7]، و مصاحبه با اهل علم در خصوص معماری و طراحی مسکن، تدوین و بین جامعه هدف توزیع گردید .
کاربرد نتایج تحقیق در زمینه های مختلفی می تواند مورد بهره برداری قرارگیرد از آن جمله:
-3-3کاربردQFD درفاز طراحی ساختمان و بدست آوردن هزینه کیفیت با رویکرد مشتری مداری.
-3-4آشنایی انبوه سازان مسکن با انتظارات مشتریان و بکارگیری آن در طرح های تولیدی.
-3-5استفاده از نتایج تحقیق توسط سیاست گذاران و برنامه ریزان در زمینه طرح های ملی مسکن و رفع نقاط ضعف وتقویت نقاط مثبت طرح در خط مشی گذاری های آینده .
همان گونه که پیشتر عنوان شد، QFDبه عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواستهها و نیازمندیهای مشتریان، سعی درلحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد.
اگر چه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد کسب و کار مهم به طور گسترده ای مورد توجه قرارگرفته است، تعریفی از آن که به صورت جامع مورد قبول واقع شود، وجود ندارد . در زیر به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده است اشاره می گردد:
یک رویکرد سازمانی است جهت درک و تاثیرگذاری بر رفتار مشتری تا به وسیله برقراری ارتباطات معنادار، اکتساب مشتری، نگهداری مشتری، وفاداری مشتری و سودمندی مشتری بهبود یابد
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فنآوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان با شرکت - بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی - در طول چرخه زمانی عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی سازمانی است که با استفاده از اطلاعات، فنآوری و افراد تلاش می کند تا بر فرآیندهای مدیریت دانش مشتریان و مدیریت تعامل با مشتریان تاثیرگذارده و با برقراری ارتباطات معنی دار با مشتریانهدف، جذب آنها، نگهداری آنها، وفاداری آنها و در نهایت سودآوری آنها را افزایش دهد. برای ایجاد فرهنگ مشتری محوری، لازم است تا تواناییهای کسب منابع دانش و همچنین ابزار لازم برای برآورد کردن نیازهای مشتریان با محصولات و خدمات مناسب گسترش یابد.
هزینه یابی کیفیت از مباحث جدید مدیریتی است که می تواند وضعیت و عملکرد شرکت را از ابعاد مختلف مانند حسابداری بهای تمام شده حسابداری صنعتی، کنترل کیفیت، تعمیرات و نگهداری، زنجیره تامین، مدیریت تولید، انبارها،ایمنی و بهداشت، آموزش و بهسازی و موارد دیگر نشان دهد و با تهیه ترازنامه کیفیت در شرکت و مقایسه روند هزینه های کیفیت می توان هزینه کیفیت در شرکت را کنترل و بهبود بخشید.
به منظور اندازه گیری هزینه های کیفیت لازم است ابتدا اجزای هزینه های کیفیت شناسایی و طبقه بندی شده، سپس کلیه هزینه های مرتبط با کیفیت بر اساس آمار داده های هزینه ای موجود یا طرح مدون جمع آوری اطلاعات، مشخص و در قالب طبقه بندی شده دسته بندی شوند. تنها در این صورت است که می توان راهکارهای مناسبی برای حذف هزینه های عمده کیفیت ارائه و اجرا کرد.
مدیریت کیفیت جامع 4 - TQM - نگرشی است که برمبنای آن
مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد.
-4ابعاد کیفیت در بخش خصوصی
-4-1قیمت: وقتی صحبت از کیفیت می شود، منظور این نیست که کالا و خدمت مورد نیاز، با هر قیمتی تهیه و تامین شود ، مهمترین انتظار مشتری این است که کالا یا خدمت را با قیمت مناسب بدست آورد.
-4-2دوام:کالای عرضه شده باید ازدوام وطول عمر نسبی که متناسب با نیاز مشتری است، برخوردار باشد.
-4-3قابلیت اطمینان: زمانی که باید طی شود تا کالا خراب واحتمالا به تعمیر نیاز داشته باشد.
4-4 -تحویل به موقع: کالا یا خدمت باید به موقع به مشتری تحویل داده شود.
-4-5کارکرد: کارکرد محصول یا خدمت باید متناسب با نیاز مشتری باشد و رضایت وی را جلب کند.
-4-6خدمات پس از فروش:سرعت در تعمیر، در دسترس بودن تعمیرکننده،از موارد رضایت مشتری است.
-4-7همسازی:کالا یا خدمت بایدپس ازتولید با استانداردهاومشخصه های طراحی، همسازی داشته باشد.
-4-8شکل ظاهری: زیبایی و مقبولیت محصول از جنبه های مختلف و همنوایی لازم بین فرم و محتوی وجود داشته باشد.
-4-9ایمنی: احتمال وقوع حوادث بر اثر استفاده از کالا یا خدمت، میزان ایمنی آن کالا یا خدمت را برای مشتری نشان می دهد.
-5سیر مراحل تکامل کیفیت
در دوره تکامل بشری از انسان های اولیه تاکنون، تغییرات فرهنگی، تکنولوژیکی و صنعتی و تکامل جوامع انسانی، نیازها ونحوه برآورده شدن آنها رادستخوش تغییر نموده است.روند ذکر شده را می توان به مراحل زیر تقسیم بندی کرد:
تولید اولیه، رشد تجارت واصناف، انقلاب صنعتی. پروفسور گاروین ،سیر تکامل کیفیت را بصورت زیر دسته بندی کرده است:
سازمانهای بخش دولتی که با رویکرد سنتی فعالیت می نمایند، با سازمانهای بخش دولتی که با رویکرد مدیریت کیفیت جامع فعالیت می کنند، تفاوتهای عمده ای را دارند که برخی از آنها در زیر اشاره می شود
سازمانهای بخش دولتی با رویکرد سنتی شرکت محور و سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، مشتری محور هستند.
