مقاله نقش عدالت سازمانی در ارتقای اعتماد سازمانی کارکنان بانک مهر اقتصاد ایلام

بخشی از مقاله

نقش عدالت سازمانی در ارتقای اعتماد سازمانی کارکنان بانک مهر اقتصاد ایلام

چکیده

هدف این تحقیق »نقش عدالت سازمانی در ارتقای اعتماد سازمانی کارکنان بانک مهر اقتصاد ایلام« میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک مهر اقتصاد ایلام میباشد که تعداد آنها 91 نفر هستند و با استفاده از جدول مورگان تعداد 73 نفر را به عنوان نمونه انتخاب کردهایم. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.931 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر میباشد. نهایتا0 مجموعه دادهها به کمک نرمافزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد عدالت سازمانی و اعتماد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

کلید واژه: عدالت سازمانی- اعتماد سازمانی

بیان مسئله

از جمله عواملی که در بقای سازمانها بسیار مؤثر است و همواره باید مورد توجه مسؤولان و مدیران سازمانها باشد، عامـل نیروی انسانی است. زمانی تصور میشد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان میکاهد، امـا بـرای رسـیدن بـه حداکثر بازدهی، باید حداقل نیازها ارضا شوند. اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون، دانشـمندان مـدیریت معتقدند چنانچه نیاز های واقعی کارکنان و شاغلین در سازمان، به درستی درک و به آن بها داده نشود و مدیران به راسـتی در صدد ارضای آن نباشند، بهرهوری در سازمان کاهش می یابد. از آنجا که کارآیی نیروی انسانی همواره بـر اسـاس محاسـبات اقتصادی قابل پیشبینی نیست، عوامل متعدد دیگری در این زمینه مؤثرنـد کـه برخاسـته از نیازهـای برتـر انسـان د ر ابعـاد اجتماعی، احترام و خودیابی است. لذا در این پژوهش، به دو ضرورت اصلی در ارتباط با نیروی انسانی یعنی عدالت سـازمانی و ارتقای اعتماد سازمانی پرداخته می شود.

عدالت سازمانی

عدالت در مواجهه با خدمات انصاف را میسنجد که به ترتیب با افـراد، برونـدادها و فراینـدهای درگیـر بـا آن، ارتبـاط دارد. عدالت ادراک شده مشتریان در قالب چهار نوع عدالت، عدالت رویهای، عدالت توزیعی، عدالت تعاملی و اطلاعاتی تعریف میشود. این ساختارها مبتنی بر برداشت عدالت یا انصاف هستند(گرینبرگ، .(1990 عدالت رویهای بـر درک برابـری رویـههـایی کـه در فرایند تصمیمگیری استفاده میشود متمرکز است. گرینبرگ عدالت رویهای را با توجه به دو عامل دیگـر تعریـف مـینمایـد ،" صحت اطلاعات فراهم شده به عنوان پایهای برای تصمیمگیری و حساسیت تعاملی1 نشان داده شده درخصوص اثرات شخصـی تصمیم". این عوامل به چندین قانون برابری رویهای مرتبط میباشند(کلانی2 و همکـاران، .(2008 عـدالت تـوزیعی دلالـت بـه برابری نتایج کاری دارد. بررسیهای گذشته نشان میدهد که عدالت توزیعی به شدت مرتبط به عکسالعملها به نتـایج خـاص است(ونگ3 و همکاران، .(2006 عدالت تعاملی منعکسکننده درجهای است که افراد با دیگران با ادب، وقـار، دوسـتی و احتـرام رفتار میکنند. عدالت اطلاعاتی به این مراجعه میگردد که تا چه حد برای افراد اطلاعات فراهم گردیده اسـت و اینکـه چگونـه تصمیمات گرفته و چطور پیامدها توزیع میشود(فانگ و چیو4، .(2010 تـاکس و همکـاران(1998)5، اهمیـت توجـه بـه اثـرات متقابل بعدهای عدالت بر روی اعتماد کارکنان را مورد تاکید قرار دادند. لازم بـه ذکـر اسـت کـه بعـدهـای عـدالت بـا یکـدیگر همبستگی دارند(هانگ و لین6، .(2005

ادراک از عدالت بسیار مهم است. کارکنانی که در دریافت پاداش و ... ناعدالتی احساس کننـد بعیـد اسـت بـه سـرعت ایـن غیرمنصفانه بودن ارائه خدمات را فراموش کنند و ببخشند. از آنجایی که پاسخ و واکـنش کارکنـان نسـبت بـه ناعادلانـه بـودن خدمات بطورکلی بیشتر از زمانی است که ارائه پاداش را منصفانه درک میکنند لذا ادراک از عدالت توجه زیـادی را مـیطلبـد. نمایندگان سازمان که مسئولیت رسیدگی به شکایات کارکنان را بر عهده دارند سهم بسزایی در ایجاد تصور کارکنـان از عـدالت دارند(ماکسهام و نتمیر7، .(2002 تئوری برابری بیان میدارد وقتی که بیعدالتی مانع تساوی حقوق افراد شود، افراد احساساتی همچون ناامیدی، خشم و تنفر را تجربه میکنند که موجب برانگیختن آنها برای از میان برداشتن بیعـدالتی مـیشـود. بعـلاوه یکی از روشهایی که افراد برابری را احیا می کنند به کارگیری رفتارهـای غیرمسـتقیم مخـرب اسـت. دریـک وضـعیت مشـابه،

2

احساس عدالت و انصاف اثراتی مثبت در یک شخص ایجاد خواهد کرد که موجب میگردد شـخص کوشـش نمایـد بـا افـزایش میزان رفتار شهروندی تصمیمگیری نماید(یی و گانگ، .(2008

عدالت توزیعی و عناصر آن

عدالت توزیعی، انصاف درک شده از تخصیصهای نتایج است و به طور معمول با توجه به برابـری در توزیـع نتـایج، ارزیـابی شده است(هس و آمبروس8، .(2010 در تعریفی دیگر، عدالت توزیعی عبارت است از" تخصیص هزینهها و مزایا برای رسیدن به وضعیتی برابر در روابط مبادلاتی"(کاراتپ9، .(2006 هاکت10 و همکاران((1997 عدالت تـوزیعی را انصـاف درک شـده از نتـایج ملموس رویارویی با خدمات میدانند. این بعد از عدالت نیازمند رعایـت سـه قاعـده: -1 مسـاوات، -2 نیـاز (نیازمنـدترین فـرد بیشترین میزان جبران را دریافت دارد) و -3 عدالت و انصاف است(هامبورگ و همکاران، .( 2010 سنجش عدالت توزیعی مشکل است؛ زیرا برای مشتریان آسان نیست که بین مساوات، انصاف، و نیاز تمـایز قائـل شـوند و همچنـین بـرای پرسـنل خـدماتی و مشتریان ارزیابی مقدار و ارزش دروندادها و بروندادها دشوار میباشد. مدل مساوات عدالت توزیعی به طور گسترده در تحقیقات جامعه شناختی و رفتار سازمانی آزمون شده است. عدالت توزیعی برای توضیح عدالت یا انصاف بسیار استفاده شده است. زمـانی که دروندادها و بروندادها به سادگی قابل ارزیابی باشد، پژوهشگران استفاده از مدل عدالت توزیعی را ترجیح میدهند(سـورت11، .(2002

عدالت رویهای و عناصر آن

عدالت رویهای به ادراک افراد از منصفانه بودن رویهها و دستورالعملها مربوط میشود(توماس12 و همکاران، .(2005 عدالت رویه ای توسط بلاجت و همکارانش به عنوان " انصاف ادراک شده از خط مشیها، رویههـا، و معیـاری کـه بـه وسـیله تصـمیم-گیرندگان به کار میرود تا به انتهای یک مذاکره یا منازعه برسیم" تعریف شده است(کاراتپ، .(2006 در تعریف دیگـر، عـدالت رویهای به انصاف درک شده از فرآیند اشاره دارد که توسط تصمیمات اختصاص داده ایجاد میشوند. در مرحله ارزیابی تصـمیم-گیری، مشتری از فرآیندهای استفاده شده در انجام معامله، بهبود خدمات، و یا بیعدالتی یک مقایسه ذهنی انجام میدهد. بـه ترتیب اهمیت، ویژگیهای عدالت رویهای شامل 1 )تقبل مسولیت، (2زمان بنـدی و سـرعت، (3راحتـی، (4پیگیـری، (5کنتـرل فرآیند، (6انعطاف پذیری، (7 دقت پاسخگویی، (8 کارایی، (9 سـودمندی و (10 آگـاهی از رونـد مـیباشـد(تاکس و همکـاران، .(1998 در این صورت، اولین کار در عدالت رویهای شناسایی رویههایی است که بر برداشت انصاف تاثیر مـیگذارنـد، از جملـه این رویهها شامل: سازگاری، دقت و درستی، کیفیت خدمات، سرکوب تعصب، توانایی اصـلاح، و اسـتاندارد هـای اخلاقـی مـی-باشد(هس و آمبروس، .(2010

تلقی افراد از منصفانه بودن رویهها میتواند انتظارات آنها را تحت تاثیر قرار دهد. تحقیقات نشان داد زمانی که افراد معتقدند رویهها عادلانه است، از نتایجی که دریافت کردند، بیشتر راضی بودند، حتی زمانی که نتایج نامطلوب بود(همان، ص..(104

مطالعات بازاریابی خدمات، از عدالت رویهای برای اندازهگیری انصاف استفاده کـردهانـد. بـارف(1982)13، گرینبـرگ و مـک کارتی(1990) 14، از عدالت رویه ای برای تحلیل در تساوی پرداختها اسـتفاده کـردهانـد. بـایز و شـاپیرو((1987، از آن بـرای

3

فعالیتهای منابع انسانی استفاده کردند. گودوین و رس(1989، (1992، عدالت رویـهای را بـا اسـتفاده از فرصـتهـای مصـرف کنندگان به مشارکت در فرآیندها بواسطهی ارائه نظرات خود، ارزیابی کردند(سورت، .(2002

عدالت تعاملی و عناصر آن

بایز و موآگ15 جنبه میانفردی عدالت رویهای را جدا نمودند، و بعنوان عدالت تعاملی16 طبقه بندی کردند(چیو و همکـاران، .(2010 عدالت تعاملی از بخش میان فردی یک معامله ناشی میشود(گرینبرگ، .(1990 این عدالت، بخش نامحسـوس تجربـه رویارویی با خدمات میباشد که از قضاوت در مورد انصاف ویژگیهای صداقت، خـوش رویـی، تـلاش، همـدلی و توضـیحهاسـت تشکیل شده است(سورت، .(2002 تاکس و همکاران((1998 عدالت تعاملی را بـه عنـوان انصـاف درک شـده در تعـاملات بـین افرادی که هنگام ارائهی خدمات حاضر هستند، تعریف کردند؛ عدالت تعاملی همچنین به عنوان کیفیت تعاملات بـین دو طـرف درگیر در یک تعارضی که بین آنها بوجود آمده است تعریف شده است(بایز و موآگ، .(1986

عدالت میانفردی و عدالت اطلاعاتی

در مدل سنتی عدالت، افراد علاوه بر عدالت تعاملی، به رفتارهای عادلانهای که در طی عملکرد رویههـا دریافـت مـیکننـد، حساس هستند(اسمیت، بولتون و واگنر17، .( 1999 پژوهشگران به طورکلی توافق دارنـد کـه دو بعـد عـدالت تعاملی:حساسـیت میان فردی و اطلاعات وجود دارد. تحقیقات نشان میدهد که هر دو بعد حساسیت میان فردی و اطلاعات، برداشتهای افراد از انصاف را تحت تأثیر قرار می دهند(گرینبرگ، .( 1993 برداشت انصاف تعاملی، به نوبه خود، نگرش و رفتـار افـراد را تحـت تـاثیر قرار میدهد(کروپانزانو18 و گرینبرگ، .(1997

ترکیب کردن ساختارهای عدالت

تأثیرات متقابلی میان ساختارهای عدالت، کشف و پشتیبانی شده است(تاکس و همکاران، .(1998 همچنین پیشنهاد شـده است که مشتریان، عدالت تعاملی، توزیعی، اطلاعـاتی و رویـه ای را بطـور مسـتقل ازهـم ارزیـابی مـیکننـد(گرینبرگ، .(1993 سوانسون(1998)19، با اشاره به همبستگی بالا عدالت رویهای و تعاملی، آنها را بـه عنـوان یـک واحـد تأثیرگـذار و تأثیرپـذیر از عدالت توزیعی مورد بررسی قرار داد.

اعتماد سازمانی

در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است. بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمانهایی خواهند توانست از پالاینده سخت محیطی عبور کنند که از هر گونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژیک محیطی را جلب کنند (احمدی مهربانی،.(1382

4

اعتماد در بسیاری از حوزههای مدیریتی از جمله تحول سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار و مدیریت کیفیت و بسیاری از زمینههای دیگر نقش کلیدی و اساسی را بر عهده دارد. دست کم دو دلیل وجود دارد که چرا افراد هنگامی که اعتماد بیشتری به مدیرشان پیدا میکنند، احساس می کنند که توانمندترند، نخست آینکه از رفتارهای غیر مولد و بیفایده ناشی از عدم اعتماد و سوظن اجتناب میشود. دوم آنکه، افرادی که قابل تمجید و شرافتمند هستند، همیشه برای دیگران نیروی مثبت ایجاد می کنند، و آنان را وادار میسازند تا خود را لایقتر احساس کنند (زارعی متین و حسنزاده،.(1383 بنابراین ایجاد و گسترش اعتماد میان مدیریت و کارکنان، نقشی پایهای برای سایر مباحث پیشرفته مدیریتی بازی میکند.

اعتماد سازمانی:

توجه به مفهوم اعتماد در مدیریت از دهه 1980 و 1990 شروع شد و در طول چند دهه گذشته از زوایا و رویکردهای مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است. پژوهشهای اولیه مربوط به اعتماد عمدتا در حوزههای روانشناسی و جامعهشناسی انجام گرفته است. تحقیقات مدیریتی از اواسط دهه 1980 با تاکید بر روابط فردی بین خریدار و فروشنده آغاز شد، اما با کار مورمان، دشپانده و زالتمن(1993) 20، مورگان و هانت(1994) 21 و مک آلیستر (1995) که اعتماد را به دو بعد شناختی و عاطفی تقسیم کرد. توجه به مفهوم اعتماد در مدیریت افزایش یافت (آرنت22،.(2007 اعتماد عموما اشاره به وابستگی به راستی، توانایی یا ویژگی یک شخص یا چیز دیگری دارد. به عبارت دیگر، بدین معنی است که اعتمادکننده مایل است حتی زمانی که نتایج آن فورا قابل مشاهده نباشد، به تصمیمگیرنده اعتماد شونده متکی باشد (کینی و چوبین،.(199823 شاکلی- زالاباک، الیس و وینوگراد(2000) 24 در تعریف اعتماد سازمانی عنوان میکنند که اعتماد سازمانی، ادراکات فردی مثبتی است که افراد درباره محتوا و رفتارهای اعضای سازمان دراند و بر پایه نقشها، ارتباطات، تجارب و وابستگی های سازمانی شکل می گیرد. اعتماد را به عنوان تمایل این که فردی با دیگری به طور دواطلبانه تعامل برقرار نماید نیز تعریف کردهاند. وجود میزان یا درجه بالای اعتماد در سازمان مستلزم افزایش احتمال تمایل افراد به قرارگیری در چنین موقعیت داوطلبانه و تسهیم اطلاعات داوطلبانه میباشد (کایزر و همکاران25،.(2012 بر اساس نیهان(2000) 26، اعتماد اطمینانی است که یک فرد به دیگری دارد در این مورد که به شیوهای قابل پیشبینی، اخلاقی و عادلانه عمل می کند. مک آلیستر(1995) 27 نیز اعتماد بین شخصی را این چنین تعریف میکند: میزانی که یک فرد بر مبنای کلمات، اقدامات و تصمیمات دیگری به نیت و عمل او اطمینان دارد. اعتماد اینچنین نیز تعریف شده است: احساس اطمینان کارکنان به این که، زمانی که به موقعیت ناشناخته یا دربرگیرنده ریسکی برخورد می کند، رفتارها و گفتارهای سازمان سازگار و ابزارهایی کمککننده هستند (ایرتوک28،.(2008 در مجموع اعتماد داشتن این انتظار مثبت است که دیگران، (چه با کلمات، چه در اعمال و چه در تصمیمات) فرصتطلبانه عمل نمیکنند. انتظار مثبت، آشنایی و شناخت نسبت به طرف مقابل را گوشزد میکند. اعتماد در طول زمان و بر پایه تعداد محدودی تجربه مربوط، شکل میگیرد. زمان زیادی لازم است تا این اعتماد ره وجود آید و نهادینه شود. هر چه شناخت ما بیشتر و روابط گستردهتر میشود، به

5

توانایی خود در ایجاد یک انتظار مثبت اطمینان بیشتری میکنیم (رابینز29،.(2005 زمانی که افراد در مورد یکدیگر چیزهایی میآموزند، سطح اعتماد تغییر می کند که بدین معنی میباشد که اعتماد باید به عنوان یک پدیده پویا دیده شود نه یک پدیده ایستا و تکامل آن مبتنی بر ادراکات در مورد ویژگی های شخصی اعتماد شونده می باشد (ولز و همکاران30،.(2011 سالو و کارژالوتو(2007) 31 معتقدند که اعتماد میتواند به دو نوع اصلی اعتماد مستقیم و اعتماد شخص سوم تقسیم شود. اعتماد مستقیم رابطه اعتمادی است که بوسیله دو گروه توسط خودشان ایجاد میشود در حالی که اعتماد شخص ثالث اعتمادی است که میان دو گروه که ممکن است یکدیگر را از قبل نشناسند ولی مایل به اعتماد به یکدیگر هستند به وجود آید اما با مشارکت شخص سومی که قابل اعتماد میباشد صورت می پذیرد (بوین و موس32،.(2003 برخی از اندیشمندان مایر و دیویس 33 (1995) و چودهاری و کامر(2002) 34 اعتماد را به سه بعد توانایی یا شایستگی35، نوع دوستی یا خیرخواهی36 و امانتداری یا درستی37 تقسیم میکنند.

توانایی: مجموعهای از مهارتها، شایستگیها و ویژگیهایی است که گروهی را قادر به تاثیرگذاری در حوزهای خاص مینماید.

خیرخواهی: میزان اعتقادی است مبنی بر این که اعتماد کننده معتقد است اعتماد شونده میخواهد برای اعتمادکننده فارغ از منفعت طلبیفردی، نیکی انجام دهد.

امانتداری و درستی، ادراک اعتماد کننده است در این مورد که اعتمادشونده به مجموعهای از اصول که اعتمادکننده آنها را مهم و قابل قبول میداند، وفادار میماند.

زاکر(1986) 38 از سه نوع اعتماد (محصول اعتماد) که برای ایجاد اعتماد در سازمان و تسهیل تبادلات اجتماعی استفاده میشود نام می برد:

اعتماد مبتنی بر فرایند: که اعتماد را از طریق فرایند تعادل اجتماعی و تجربه میان سازمانها و مشتریان تحریک میکند. تجربههای موفق پیشین یا فعلی اعتماد، تعاملات آتی را میسازد.

اعتماد نهادی: که محصول اعتماد از طریق اثر گروه سوم دیگری می باشد که میتواند موسسه دولتی، یک بانک یا سازمان دیگر باشد که ارزش اعتماد سازمان اعتماد کننده را بیمه میکند.

اعتماد مبتنی بر ویژگیهای شخصی: که اعتماد به وسیله احساس و هویت مشترک گروهی از افراد به گروه دیگر می باشد. در این نوع اعتماد، همچنین به وسیله داشتن چیزی یا دارا بودن ویژگی که اعتماد کننده آنرا مطلوب میداند، افزایش مییابد.

6

جدول :1-2 تعاریف اعتماد

ضرورت و اهمیت اعتماد در سازمان:

اعتماد یکی از مباحث عمده جامعهشناسی است. اعتماد به عنوان مبنایی برای نظم اجتماعی در رشتهها و در سطوح مختلف قابل تحصیل است. اعتماد کلید اصلی توسعه روابط بین فردی به شمار میرود.

فقدان اعتماد در سازمان باعث میشود کارکنان همدیگر را به خاطر هر اشتباهی متهم کنند و مکانیسم دفاع کردن و اجتناب از پاسخدهی، احساس بدگمانی و حسادت، شایعهسازی، تلاش برای فاصله گرفتن از کار و عدم صراحت در اهداف سازمانی به وجود بیاید. همچنین کاهش قابل توجهی در توانمند کردن کارکنان، تعهد و رضایت حرفهای کارکنان که ناشی از نارضایتی از جو سازمانی ناخوشایند است را به همراه داشته باشد. شکایتها دلیلی برای مجازات و انفصال کارکنان میشود که در کارشان گیر کردهاند.