بخشی از مقاله
چکیده
پژوهش حا ضر با هدف تبیین نقش مولفه های مدیریت دانش در اجرای ا ستراتژی های مدیریت ارتباط با م شتری در شرکت مگاموتور انجام شد .روش پژوهش تو صیفی از نوع همب ستگی و جامعه آماری آن ک کلیه مدیران و کار شنا سان شرکت مگا موتور بود.از میان این تعداد با استفاده از فرمول کوکران 162نفر با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب انتخاب شد.
پرسشنامه های استقرار مدیریت دانش و اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری محقق ساخته برای جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفت . روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها با نظرخواهی از متخصصان تامین شد و پایایی آنها با ا ستفاده از ضریب آلفای کرونباخ بد ست آمد .جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون ضریب همب ستگی پیرسون استفاده شد . براساس یافته ها مولفههای مدیریت دانش در اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مگاموتور نقش مثبت معنی داری دارد .
مقدمه
دانشمندان امروز دانش را زمره سرمایه فکری قرار میدهند و آن را جزء داراییهای محسوس سازمان نمیدانند. زیرا دانش فقط در مدارک و بایگانیها وجود ندارد، بلکه در هنجارها، عملکردها و فرآیندهای سازمان نیز موجود است. مدیریت دانش در واقع حافظه گذ شته سازمان ا ست که به عنوان یک پی شگویی کننده قابل اعتماد برای رویارویی با تغییرات مداوم و مستمر محیطی مورد نیاز است
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمدهی رقابتی است که شرکتها میتوانند برای جلوگیری از انتقال م شتریان به سوی دیگر شرکتها مورد بهرهبرداری قرار دهند. هر اندازه که یک شرکت ارتباط مؤثرتری با م شتریان خود برقرار کند، میتواند فر صتهای بیشتری در جهت ارائهی خدمات و مح صولات ایجاد کند
مدیریت ارتباط با مشتری بهعنوان یک رویکرد برا ساس حفظ روابط بلندمدت با م شتری تو سعه یافته ا ست
شرکتها میتوانند با ارائه کالاها و خدمات منا سب، م شتریان را حفظ و روابط خود را با آنها گسترش دهند. همچنین میتوانند از طریق فناوری اطلاعات در مورد رفتارهای مشتری، اطلاعات مورد نظر را کسب کنند و برای تعامل شخصی با مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند
از مهمترین نتایج مدیریت ارتباط با م شتری میتوان به بهبود در کارایی، کاهش هزینه، افزایش سودآوری، فروش بی شتر، افزایش ارزش مشتری، رضایت و بهبود وفاداری مشتری اشاره کرد
امروزه با تأکید فزاینده بر سازمان های دانش محور به جای سازمان های تولید محور دانش، برخورداری از دانش و اطلاعات روزآمد برای ادامه ی حیات سازمان ها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است
مدیریت دانش به عنوان یکی از آخرین ابزارها و روشهای مدیریتی، نقش مهمی را به عنوان بخشی از راهبردهای مدیریت منابع ان سانی بازی می کند .تعامل با همکاران حرفه ای از جمله نمودهای تعاملات اجتماعی ا ست که نقش محوری و مهمی را در سازمان ها ایفا می کند و افراد برای مقابله با چالش های موجود در دنیای سازمانی خود باید مهارت های اساسی شناختی -اجتماعی نظیر همکاری، مشارکت و حل مشکلات به ویژه مشکلات میان فردی را بیاموزند.مدیریت دانش بیان می کند که مه مترین منابع ارز شمند هر سازمان، دانش کارکنان آن ا ست. این تأکید و تمرکز با توجه به شتاب روز افزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام می گیرد
مدیریت ارتباط با م شتریان به سازمان ها کمک مینماید تا وفاداری و سودآوری م شتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند .همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان ها کمک میکند تا به این سوالها پا سخ دهند که چه کالاها یا خدماتی برای م شتریان مهم ا ست؟ چگونه باید با م شتریان ارتباط برقرار کرد؟
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شنا سایی میکند، دانش م شتری را به وجودمیآورد، روابط را با م شتری شکل میدهد و برداشت آنها را در باره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میکند
در اقت صادی که تنها مورد با ثبات، ب یثباتی ا ست، منبعی مطمئن و با دوام مزیت رقابتی، دانش ا ست .در این شرایط سازمان هایی موفق هستند که دانش جدید ایجاد کنند، آن را در سراسر سازمان گسترش دهند و به سرعت آن را به صورت فناوری و محصولات جدید نشان دهند . دانش آفرینی مهمترین منبع رقابت شرکت های ژاپنی در سطح بین المللی بوده ا ست .
شرکت های ژاپنی به دلیل مهارت و تخ صص در دانش آفرینی سازمانی به چنین موفقیت هایی دست یافته اند .سازمان های صنعتی به طور کلی و صنعت خودروسازی به طور خاص نیز از این اصل جدا نی ست . صنعت خودرو سازی به سبب ماهیت گسترده ی خود که به طور تقریبی تبلور مجموعه د ستاوردهای بشر در صنایع مختلف است و به دلیل محرک بودن برای صنایع مختلف و همچنین نیاز عمومی مصرف کنندگان از اهمیت ویژه ای برخوردار است
با توجه به مطالعات گذشته محققان فاکتورها و ابعاد مختلفی در زمینه اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی و مورد بررسی قرار داده اند که در این میان عوامل فناورانه و تکنولوژی ، عامل انسانی ،توجه و حمایت مدیران ارشد مدیریت دانش و عوامل فرهنگی بیشتر از بقیه عوامل مورد توجه قرار گرفته اند .برخی از محققان به صورت کلی عوامل را مورد بررسی قرار داده اند و برخی دیگر به صورت جرئی تر به بررسی این عوامل پرداخته اند.که این فاکتورها را می توان بطور کلی درسه عامل سازمانی ، عامل فرهنگی و عامل فناورانه طبقه بندی نمود اما بکارگیری هریک از این عوامل در سازمان های مختلف متفاوت است بعنوان مثال دریک سازمان عوامل فرهنگی موثرترین عامل در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می باشداما درسازمان دیگر عامل فناورانه میتواند بعنوان عامل کلیدی مورد استفاده قرار می گیرد
همچنین ممکن است یک سازمان در هیچ یک از عوامل نامبرده آمادگی لازم را در زمینه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نداشته باشد
بحث رقابت و ر ضایت م شتریان ب سیار مهم و ا سا سی ا ست و شرکت هایی که برای قدرت بازار به رقابت می پردازند دائماً بدنبال یافتن راه هایی برای پشت سر گذاشتن رقبا هستند .مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که شرکت ها می توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر شرکتها مورد بهره برداری قرار دهند
