بخشی از مقاله
چکیده:
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیري میزان رضایت مشتري به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم هاي مدیریتی در موسسات و بنگاه هاي کسب و کار بود. رضایت مشتري یکی از پایه اي ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال میشود رضایت مندي مشتریان مرتباً به صورت ادواري و یا پس از هر تغییر ساختاري ، اندازه گیري می شود. آنچه که بسیار حائز اهمیت است، توجه به خواسته هاي مشتریان درونی سازمان که همان کارکنان می باشند تا تمام تلاششان را در جهت رضایتمندي مشتریان به کار ببرند. توجه به کیفیت زندگی کاري کارکنان یکی از نکات کلیدي در این مسیر می باشد.
در این تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی رابطه کیفیت زندگی کاري با رضایتمندي مشتریان در بانک سامان پرداخته شود و براساس آن عوامل رضایت مشتریان در بانک شناسایی شود و زمینه را براي اجراي اصول مشتري مداري ، دستیابی به رضایتمندي مشتریان در بانک سامان فراهم سازد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و از نظر شیوه گردآوري اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است و جامعه آماري تحقیق حاضر،کلیه کلیه کارکنان بانک سامان شهر تهران می باشند که با توجه به جدول مورگان تعداد نمونه 225نفر بدست آمد.لازم به ذکر است که پژوهشگر در این پژوهش به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاري کارکنان بر روي رضایت مشتریان و مولفه هاي آن در بانک سامان شهر تهران می پردازد. بنابراین سوال اصلی پژوهش حاضر این است که ایا کیفیت زندگی کاري بر رضایتمندي مشتریان در بانک سامان شهر تهران تاثیر معنی داري دارد؟
-1ادبیات پژوهش:
بدون شک رضایت مشتري یکی از موضوع هاي بسیار راهبردي در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقاي شرکت را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته هاي مشتریان بی تفاوت باشند .آنها باید همه فعالیتها و توانمندي هاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند . چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. به طور متوسط شرکت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست میدهند .
اما آنها اغلب نمیدانند که چه مشتري هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند .اغلب شرکت ها بدون نگرانی در مورد مشتري هایی که از دست می دهند ، به طور سنتی تأکید زیادي بر جذب مشتري هاي جدید دارند.برنامه کیفیت زندگی کاري شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی کارکنان در سازمان باشد. از این رو نظام ارزشی کیفیت زندگی کاري، سرمایه گذاري بر روي افراد به منزله مهم ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردي مورد توجه قرار میدهد، به این معنی که برآورده ساختن نیازهاي کارکنان به بهسازي و کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد.
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاري به موضوع اجتماعی عمده اي در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه هاي گذشته فقط بر زندگی شخصی - غیر کاري - تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاري در جستجوي نظامهاي جدیدي براي کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاري و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.کیفیت زندگی کاري پیچیده و مرکب از متغیرهاي محیط کاري است و فراورده ارزیابی کاري شخص از شغلش می باشد.
ادگار و بورین کیفیت زندگی کاري را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانندو معتقدند کیفیت زندگی کاري نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد. از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوششهایی منظم از سوي سازمان است که به کارکنان فرصتهاي بیشتر براي تاثیرگذاري بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی به بهره وري و کارایی مطلوب و موثر، در جستجوي راه هایی است تا کارکنان را به درجه اي از توانایی برساند که هوشمندي خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاري مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیري صورت می گیرد.
کیفیت زندگی کاري ، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه هاي مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند. آقاي والتون در خصوص کیفیت زندگی کاري مدلی ارائه کردند که این ابعاد شامل: پرداخت منصفانه و کافی، محیط کاري ایمن و بهداشتی، تامین فرصت رشد و امنیت مداوم، قانون گرایی در سازمان، وابستگی اجتماعی زندگی کاري، فضاي کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار، توسعه قابلیتهاي فردي,در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاري بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و براي انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهاي پیچیده می باشد.
در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را براي کارمندان تشریح کنند. ازطرفی با تغییر سبک زندگی اجتماعی مردم و سازمان ها طی چند دهه اخیر، به نظر می رسد کیفیت زندگی کاري نیز دستخوش تغییرات زیادي شده و تحت تأثیر عوامل زیادي قرار گرفته است و ممکن است تأثیر نامطلوبی بر تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و از طرفی رضایت مشتریان داشته باشد .
اکثر تحقیقات گذشته به بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاري و رضایت کارکنان پرداخته اند ولی توجه زیادي معطوف به رضایت مشتریان نشده است. از این رو سنجش رابطه دو متغیر کیفیت زندگی کاري و رضایت مشتریان براي بهبود روند و افزایش بازدهی سازما ن ها حائز اهمیت است . حال با توجه به مطالب مطرح شده این سؤال مطرح است که آیا بین کیفیت زندگی کاري و رضایت مشتریان بانک سامان شهر تهران رابطه وجود دارد؟ به همین منظور پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاري با رضایت مشتریان بانک سامان شهر تهران می پردازد.
