بخشی از مقاله
بازمهندسی فرآیند پرداخت خسارت مالی در شرکت بیمه ایران
چکیده
باز طراحی فرآیندهای کسب و کار روشی است بهینه و اثر بخش بمنظور اصلاح فرآیندها در جهت بهبود طرق دستیابی به اهداف سازمان. فرآیند بررسی شده در این پژوهش فرایند پرداخت خسارت مالی در شرکت بیمه ایران میباشد. این فرآیند زمانی رخ میدهد که فرد آسیب دیده برای دریافت خسارت به بیمه مراجعه میکند. در ابتدا مشکلات این فرآیند را شناسایی کرده و با استفاده از نرم افزار bizagi آنرا مدل سازی می کنیم. پس از طراحی وضع موجود و بررسی مدل طراحی شده، تکنیک هایی تحت عنوان به روش ها جهت اصلاح فرآیند ارائه شده است. هدف از بکارگیری به روشها بررسی تاثیر آنها بر روی اهداف سازمان نظیر زمان انجام فرآیند، هزینه های موجود و ارائه خدمات با کیفیت بیشتر میباشد. به روش های استفاده شده در طراحی فرآیند جدید عبارتند از حذف فعالیت های اضافی، جا به جایی، استفاده از فناوری، تعداد منابع بیشتر و اتوماسیون سازی است، که در نهایت منجر به بهبود شاخص های کلیدی عملکرد شامل کاهش زمان انجام هر وظیفه، کاهش صف های انتظار، کاهش زمان پاسخگویی، کاهش دوباره کاری ها، کاهش هزینه های منابع انسانی و ملزومات، افزایش کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری می شود. در نهایت تاثیر این تکنیک ها برروی شاخص های کلیدی عملکرد ارزیابی می شود.
-1 مقدمه
در عصر جدید با پیشرفت فناوری اطلاعات ، سازمانها خود را مستلزم آن میدانند که برای بهره وری و کارآیی بیشتر از فناوریهای موجود استفاده کنند. اما استفاده صرف از فناوری موجب بقای یک سازمان نمیشود بلکه این امر از طریق اعمال باز مهندسی فرآیندهای کسب و کار قابل تحقق است. مدل های کسب و کار میتواند نقش الگو و خط کش را در هر تجارتی بازی کنند؛ پس عدم توجه به آن موجب میشود که تصویر درستی از مدل کسب و کار خود نداشته باشیم و خیلی سریع از مسیر واقعی و اصلی سازمان دور شویم.
همزمان با ورود به دنیای کسب و کار رقابت، به منظور پاسخگویی و برآورده ساختن نیازهای سازمان در کسب رضایت مشتریان و بهبود کیفیت ارائه خدمات، کاهش هزینه ها و کم کردن زمان تولید، باز مهندسی فرآیندهای کسب و کار به هدفی مهم برای سازمان های تولیدی و خدماتی در دهه 1980 میلادی،مبدل شد. این کوششها در دهه 1980 میلادی به رواج تفکری منجر شد که مدیران صنایع از آن بعنوان باز مهندسی نام بردند. (اصفهانی،محمد،, (1391
بازمهندسی فرآیند کسب وکار2 که برای اولین بار توسط همروچامپی( (1993Hammer M, معرفی شده است؛درحال تبدیل شدن به یک فلسفه موفقیت است بنابه گفته همر بازمهندسی فرآیند کسب وکار، بازتفکراساسی وباز طراحی بنیادی فرآیندهای کسب وکار برای دستیابی به بهبود همزمان در مقیاس های عملکردی بحرانی مانند هزینه، کیفیت، خدمت، وسرعت است.
باز تفکر اساسی و باز طراحی بنیادی فرآیندهای کسب وکار برای دستیابی به بهبود همزمان در مقیاس های عملکردی بحرانی مانند هزینه، کیفیت، خدمت، وسرعت است. پژوهش ها نشان می دهد، دو انگیزه ی اصلی که سازمان ها به بازمهندسی فرآیندکسب وکار رو می آورند، عبارت است از تغییرخواسته های مشتری وافزایش رقابت( (1997Braganza A, چنانچه رقابت افزایش پیدا کند سازمان برای اینکه ازگردونه رقابت کنار نرود باید مزیت رقابتی خود را حفظ کرده یا آنرا ارتقاء دهد. با توجه به اینکه بازمهندسی فرآیند کسب وکار تلاشی است برای جهت دهی به تغییراتی که درابعاد چندگانه ای مانند ساختار، افراد ،مدیریت و رهبری سازمان رخ می دهد، بنابراین به عنوان راهبرد آغازین برای مدیریت تحول به حساب میآید. همچنین به عنوان رویکرد حل مسایل چندبعدی درنظر گرفته شده که بر بهبود های اساسی درعملکرد سازمانی به زبان پارامترهای مختلفی مانندکیفیت، هزینه، تحویلدهی، سطحخدمت وغیره جهت دستیابی به مزیت های رقابتی، تأکیددارد.( (2001Mohanty R.P,
ما در این پژوهش سازمان بیمه را به منظور کاهش زمان، کاهش هزینه هایی از جمله هزینههای اداری، هزینههای ملزومات و بهبود روند فرآیندها و ... انتخاب کردیم و به برررسی برخی از مشکلات و شکافهای موجود در فرآیند بیمه شخص ثالث پرداخته ایم و برای بهبود این مشکلات راهکارهایی تحت عنوان »به روشها3« ارائه نمودیم. بعبارتی به روش ها به معنی یافتن و استفاده از بهترین راهبرد برای انجام یک عمل مشخص است تا به اهداف مد نظر جامه عمل پوشانده شود. به روش ها شامل راهبردهایی میشوند که قبلا آزموده شدهاند و رسیدن به هدف مشخص را تضمین نموده اند. به بیان دیگر به روش ها یک متد یا تکنیک است که بهترین راهبرد را نشان میدهد و بعنوان یک شاخص مدنظر است که معمولا در جهت تضمین و ارتقای کیفیت در یک فرآیند بکار گرفته می شود.
در ادامه این پژوهش ابتدا به معرفی سازمان مورد نظر پرداخته ایم و با بررسی فرآیند کنونی بیمه شخص ثالث نقاط ضعف آنرا پیدا کرده و مدل پیشنهادی تحت عنوان AS-IS رسم نموده ایم. در نهایت به بررسی تاثیر به روشها بر عملکردهای سازمانی پرداخته ایم و با توجه به فاکتورهای مناسب زمان، هزینه و کیفیت، به روش ها را الویت بندی کرده و آنهایی که بیشترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارند معرفی خواهیم کرد.
-2 ادبیات نظری
1-2مهندسی مجدد چیست؟
مهندسی مجدد شیوه ای برای بازسازی سازمان و مدیریت است که در آغاز دهه 90 در ادبیات مدیریت ظهور کرد. هر سازمان و یا شـرکت ، یـک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستمهای فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد . در گذشته ، هنگـامی کـه محـیط نسبتا با ثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهرهبرداری از فرصت های پیشآمده به تغییرات تدریجی و انـدک اکتفـا مـیکردنـد ؛ امـا بـا گذشـت زمـان ، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته اند که تنها تغییرات تدریجی راه گشای مشکلات کنونی آنان نیست و گـاهی بـرای بقـای سـازمان لازم اسـت تغییراتـی بـه صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود . امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نـام مهندسـی مجـدد مـی شناسـند ؛ مهندسـی مجـدد (BPR) روندی است که در آن وظیفههای فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسبوکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفهگرایـی به سوی فرایند محوری حرکت میکند .(پاد, (1374
»داونپورت«، بازمهندسی را یک فلسفه بهبود میداند که هدف آن دستیابی به بهبود عملکرد به وسیله طراحی مجدد فرآیندها است. بر ایـن اسـاس سازمان تلاش می نماید تا فعالیتهای ارزشافزا را به حداکثر و دیگر فعالیتها را به حداقل برساند. این رهیافت می تواند در سطح یک فرآیند منفرد و یـا در کل سازمان به کار گرفته شود.(صادق, (1385
بازمهندسی را فن طراحی فرآیندها، به نحوی که انجام آن تغییرات ریشه ای در عملکرد فرآیندهای اصلی برای ایجاد مزیـت رقـابتی ایجـاد نمایـد تعریف می کنند. ( .(1994R. Manganelli, محمد جعفر تارخ و همکاران( (2008Tarokh, به بررسی تجارب بازمهندسی فراینـد کسـب و کـار در ایران پرداخته و دلایل موفقیت و شکست آن را بررسی کردند. همچنین مـالکی و بیـک خانیـان( (2011Maleki, مطالعـه ای در مـورد پیـاده سـازی بازمهندسی فرایند کسب و کار انجام دادند و عوامل کلیدی موفقیت آن را بررسی کردنـد .جوریسـچ و همکـاران( (2012Jurisch, بـه بررسـی عوامـل موفقیت و چالش های پیاده سازی بازمهندسی فرایند کسب و کار در بخش عمومی پرداختند و آن ها مطرح می کنند که وجـود فشـارهای زیـاد بـرای کاهش بودجه و افزایش بهره وری، مدیران بخش عمومی را به استفاده از راه کارهای بخش خصوصی وا می دارد. کاسـاهوم و مـولا( (2013Kassahun, با انجام مطالعه ای به تعریف، مدل سازی و اندازه گیری توانایی ها و ظرفیت های مکمل بازمهندسی فرایند کسب و کـار کـه پـس از انجـام بازمهندسـی مورد نیاز است پرداختند.
امروزه یکی از مهمترین کاربردهای استراتژی های تجاری، مهندسی مجدد فرایند تجاری است. باز مهندسی فرایند تجـاری((BPR عبـارت اسـت از یـک بازنگری ریشه ای و طراحی مجدد فرایندهای تجارت به صورت بنیادی برای رسیدن به بهبودهای مطلوب در هزینه، کیفیت، سـرعت و خـدمات. بنـابراین BPR استراتژی ایجاد نواوری تجاری را با استراتژی ایجاد بهبودهای عمده در فرایند های تجارت ترکیب می کند، به طوری کـه یـک شـرکت بتوانـد بـه رقیبی قوی تر و موفق تر در عرصه بازار تبدیل گردد. (نژاد, (1375 باید توجه کرد که ایجاد تغییرات ریشـه ای در فراینـدهای تجـاری بـرای رسـیدن بـه بهبود چشمگیر در کارایی و اثربخشی کارساده ای نیست و اغلب موارد منجر به شکست می گردد.
2- 2 معرفی به روش ها
به روش یک تاکتیکی است که برای رفع یک مشکل بکار گرفته میشود. به روش هـا بـا عوامـل زیـادی ماننـد مشـتری، رفتـار فرآینـد، سـازمان، اطلاعات، محیط بیرونی و غیره سرو کار دارند. در 20 سال گذشته، به روش ها در بسیاری از زمینـه هـا نظیـر برنامـهریـزی کسـب وکـار، مراقبـت هـای سلامتی، تولیدی و فرایند توسعه نرم افزار، جمع آوری شده و به کار گرفته شده اند. عملکرد بهینه و ایده ال بهترین روش رفع یک مشـکل را تعیـین مـی کند که می توانند در هر شرایط و تنظیماتی عینا تکرار شوند، "تنظیم ماهرانه آنها با توجه به شرایط موجود"، سبب بهبود نتایج حاصله خواهد شد. ما بـه روش هایی که با عوامل زیر سر و کار دارند را به رسمیت می شناسیم:
· مشتری ها، که بر بهبود روابط با مشتری ها تمرکز دارند.
· عملکرد فرایند کسب و کار، که بر چگونگی پیاده سازی جریان کار متمرکز هستند.
· رفتار فرایند کسب و کار، که بر زمان اجرا شدن جریان کار تمرکز دارد.
· سازمان، که هم ساختار سازمان (اکثرا تخصیص منابع) و هم منابع درگیر(انواع و تعداد) را در نظر می گیرد.
· اطلاعات، که عملکردهای بهینه مربوط به اطلاعاتی که فرایند کسب و کار استفاده می کند، تولید مـی کنـد، ممکـن اسـت اسـتفاده کنـد یـا ممکن است تولید کند را توصیف می کند
· فناوری، که عملکرد های بهینه مربوط به فناوری هایی که فرایند کسب و کار استفاده می کند یا ممکن است استفاده کند را وصف می کند.
محیط بیرونی، که سعی می کند همکاری و ارتباط با سازمان های ثالث را بهبود بخشد.
از این دسته بندی مشخص است که به روش های محصول محور درنظر گرفته نشده اند. این مرتبط با این حقیقت است که یک بازطراحی بر فرایند هـای کسب و کار فعلی تمرکز دارند و نه بر محصول فرایند. در جدول 1 انواع به روش ها آورده شده اند.
3-2 مورد کاوی
بیمه شخص ثالث همانگونه که از نام آن مشخص می گردد، خسارتهای وارد به اشخاص ثالث را پوشش می دهد و چون با عنوان اتومبیل مطرح می شود پس خسارتهایی که رانندگان اتومبیل به افراد ثالث و اموال آنها وارد می نمایند ، بیمه شخص ثالث اتومبیل نام دارد. شخص ثالث به کلیه افرادی می گویند که در هنگام رانندگی ممکن است به آنها برخورد نمائیم. البته بعضی اشخاص ثالث تلقی نمی شوند ، مثل : مالک ، بیمه گذار ، راننده و وابستگان اولیه و افراد تحت تکفل آنها مثل پدر ، مادر ، همسر ، فرزند و فرزندان آنها و اجداد و سایر افراد تحت تکفل. (بجز خواهر و برادر)
طبق ماده 1 قانون شخص ثالث همه کسانی که اقدام به رانندگی می نمایند ملزم به خرید بیمه شخص ثالث می باشند در این نوع بیمه نامه دو نوع خسارت جبران می شود.
الف) خسارتهای وارد به اموال افراد ثالث که خسارت مالی نامیده می شود و جبران کننده خسارت وارده به وسائل منقول و غیرمنقولی است که با اتومبیلی بیمه شده برخورد نموده و آسیب دیده است.
ب) خسارتهای وارد به جان افراد ثالث که خسارت جانی یا بدنی نامیده می شود و شامل فوت ، نقص عضو و هزینه های پزشکی ناشی از حادثه با مورد بیمه می باشد.
تعاریف و اصطلاحات مربوط به بیمه شخص ثالث: بیمه گر : شرکت بیمه بیمه گذار : مشتری بیمه حق بیمه : در اصطلاح عموم همان نرخ تعیین شده بابت خرید بیمه است.
خسارت : زیانی که مقصر حادثه به افراد ثالث وارد می نماید که در خسارتهای جانی یا بدنی به آن غرامت بدنی هم می گویند و بر اساس رأی دادگاه ملاک محاسبه قرار می گیرد.
شخص ثالث : کلیه افراد غیر از راننده ، مالک و بیمه گذار و افراد تحت تکفل آنها که در هنگام رانندگی در مقابل راننده قرار می گیرند و احتمال حادثه برای آنها و اموالشان وجود دارد.
زیاندیده : افرادی هستند که در هنگام رانندگی و استفاده از مورد بیمه احتمال خطر برای آنها وجود دارد. زیاندیده همان شخص ثالث است. خسارت مالی و جانی : خسارتهایی است که به مال و جان افراد ثالث وارد می شود.
کروکی یا گزارش انتظامی : گزارشی است که نیروی انتظامی در هنگام بروز حادثه تهیه می نماید و زیاندیده ملزم است برای دریافت خسارت آنرا به شرکت بیمه ارائه نماید.
توضیح : خسارتهای کمتر از 1/000/000 ریال نیاز به کروکی ندارد اما لازم است اتومبیل مقصر و زیاندیده از طرف شرکت بیمه رؤیت شود. ضمناً برای دریافت خسارت بدون کروکی بایستی هر دو اتومبیل دارای بیمه شخص ثالث باشند.
مراکز پرداخت خسارت ثالث بدون کروکی در بخش مربوطه در سایت درج گردیده است.
دیه : خسارتهای جانی ، مقصر را ملزم به پرداخت غرامت به زیاندیده می نماید و در دین مبین اسلام و محاکم قضایی کشورهای اسلامی میزان دیه را شرع مشخص کرده و در قانون شخص ثالث ملاک عمل قرار گرفته است.
-3 روش تحقیق
برای بهبود و بازمهندسی فرآیند پرداخت خسارت بیمه شخص ثالث در شرکت بیمه ایران از متدولوژی شارپ و مک درموت اسـتفاده شـده اسـت. به این صورت که ابتدا به بررسی فرآیند پرداخت خسارت بیمه شخص ثالث در شرکت بیمه ایران پرداخته ایم و همچنین شـاخص هـای کلیـدی ارزیـابی مشخص شده اند. این فرآیند با اعلام خسارت فرد خسارت دیده به شرکت بیمه آغاز شده و با دریافت خسارت صـورت گرفتـه از بانـک پایـان مـی پـذیرد. برای آشنایی بیشتر با سازمان و همچنین شناسایی مشکلات موجود در این فرآیند با تعدادی از کارشناسـان و نماینـدگان شـرکت بیمـه ایـران در شـعب مصاحبه هایی داشتیم. پس از انجام مصاحبه ها، به روش های برتر انتخاب می شوند. سپس برای رفع مشکلات حاضر به اعمال به روش هـا مـی پـردازیم. در نهایت تاثیر این تکنیک ها برروی شاخص های کلیدی عملکرد ارزیابی می شود.
-4 نتایج باز مهندسی 1-4 معرفی شاخصهای کلید عملکرد و شاخصهای کلیدی موفقیت
در این مرحله از اجرای پروژه نوبت به بررسی و تعریف»شاخصهای کلیدی عملکرد« و »شاخصهای کلیدی موفقیت« میباشد، منظور از این شاخص ها عوامل مهم یا فعالیتهای مورد نیاز جهت تضمین موفقیت کسب و کار می باشد. در واقع عوامل کلیدی موفقیت چند عامل کلیدی محدود است که سازمان ها می بایست جهت دستیابی به نتایج رضایت بخش برای سازمان، افراد و یا گروه ها بر آنها متمرکز شوند. با بررسی های صورت گرفته 4 عامل زمان، هزینه، اهداف بازاریابی و مدیریت کارآمد به عنوان شاخص های کلیدی موفقیت شناسایی و برای تحقق هریک، شاخص های قابل اندازه گیری دیگری تعریف شده است. در جدول شماره (2) شاخص های کلیدی موثر بر تحقق اهداف سازمان به صورت خلاصه گردآوری و ارائه شده است.
