بخشی از مقاله
چکیده
یکی از چالش های جدی شرکت های بیمه ، افزایش بهره وری و ارائه خدمات بهینه در جهت کاهش زمان متوسط پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان دیده اهمیت فراوانی دارد. از آنجائیکه مدت زمان حضور مشتری در سیستم یکی از شاخصهای مهم در رضایتمندی مشتریان از سیستم خدماتی بیمه است لذا طراحی مدلی که بتواند این موضوع و پارامترهای آن را استخراج و تحلیل کند کمک بسزایی در دستیابی به رضایت مشتریان خواهد کرد . بنابراین، در این مقاله بر مبنای شاخصهای شناسایی شده اثرگذار بر زمان انتظار مشتریان یک مدل شبیه سازی شده از زنجیره خدمات با استفاده از نرم افزار Arena طراحی و اجراء شده است تا با بهره گیری مطلوب از مدل موجود زمانهای تلف شده مشتری بررسی و با طراحی آزمایشهایی عوامل آن را جستجو کرده و با تغییر در شاخصهای شناسایی شده ، اثر هر یک بر زمان حضور بررسی و نتایج مورد مقایسه قرار گرفت.
کلمات کلیدی: شبیه سازی گسسته پیشامد، مدل ، زمان انتظار ، نرم افزار Arena
. 1 مقدمه
در جوامع امروزی خودرو به عنوان یک نیاز واقعی مطرح و مورد توجه اقشار مختلف جامعه بوده و از جمله معضلات آن حوادث رانندگی و خسارتهای مالی فراوان است که با آن مواجه می شویم هدف اصلی بیمه گذاران از مراجعه به شرکتهای بیمه ، دریافت جبران خسارت های متناسب با زیان هایی است که بر اثر حوادث و سوانح گوناگون ، ناخواسته اتفاق می افتد و ناگزیر، مدتی در فعالیت شان وقفه ایجاد می کند. از این رو، تسریع پرداخت خسارت بیمه شدگان از سوی شرکت های بیمه، نه تنها به منافع بیمه گذاران محدود نمی شود بلکه در مجموع از نظر حفظ منافع ملی نیز اهمیت داشته و امکان انجام وظایف شرکت های بیمه در قبال کمک به استمرار فعالیت در واحدهای تولیدی و صنعتی کشور را از طریق پرداخت به موقع خسارت های احتمالی آن ها فراهم می کند.
هر چه فرایند پرداخت خسارت توسط بیمه گران، ساده تر و بدون بوروکراسی اداری و صرف زمان باشد، بیمه گذار از انتخاب شرکت بیمه راضی تر خواهد بود و در مراحل بعدی، هنگام مراجعه به آن شرکت بیمه برای حق بیمه ، به راحتی همان بیمه را با تعهد و پوشش و حتی حق بیمه بیش تر انتخاب می کند.[1] عدم مهارت برخی متصدیان و بدی سرویس دهی برخی از بیمه گران به شهرت بیمه در جامعه لطمه می زند البته ناگفته نماند که شماری از بیمه گذاران و مراجعان خسارت نیز گاهی توقع های بی مورد و بیجایی داشته و یا تصور و انتظاری نارسا و نادرست از بیمه گر دارند.
بنابراین موضوع کارشناسی خسارت و نحوه مدیریت و رسیدگی آن در بیمه و گردش منظم امور در این واحد از اهمیت فوق العاده ای برخوردار بوده است در این مقاله ، زنجیره خدمات بیمه خسارت در شعبه شهید مدنی تبریز مدلسازی شده که با توجه به وضعیت منابع و محدودیتها بتوان از لحاظ کیفیت و ارزیابی عملکرد خدمات پرداخت خسارت بیمه ایی - بدنی - شخص ثالث مالی - مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد. برای این منظور نیروی انسانی به عنوان منابع و مشتریان به عنوان نهاد در نظر گرفته شده است. در این پژوهش از نرم افزار آرنا استفاده شده است. شبیه سازی ، به ارائه یک تحلیل پویا از این سیستم خدماتی با صرف کمترین هزینه و زمان می پردازد. در این تحقیق فرایند خدمات بر طبق مواردی مانند وضعیت منابع با توجه به سناریوهای مختلف بررسی می شود و نتایج اجرای سناریوها در نرم افزار به صورت مقایسه ای ارائه می شود.
.2 موارد استفاده از شبیه سازی
امروزه شبیه سازی یکی از ابزارهای قدرتمند در اختیار مدیران و تحلیگران سیستم هاست، نه تنها به فهمیدن و درک فرایندهای یک سیستم کمک می کند بدون اینکه متحمل هزینه های سنگین پیاده سازی شویم، بلکه مدلسازی کامپیوتری سیستم است از فرایند و فعالیت ها و به طور کلی با لحاظ کردن عوامل دخیل در نتیجه فعالیت و با در نظر گرفتن تمامی اثرات آن ، با اطمینان بیشتر به ادامه فعالیت اقدام و در صورت امکان آنرا بهینه می نماید. معمولا نوع بررسی ، مدل و میزان اطلاعات قرار داده شده در آنرا تعیین می کند. لذا ممکن است بررسی های متفاوت ، مدل های متفاوتی از یک سیستم را لازم داشته باشد از شبیه سازی تعاریف زیادی ارائه شده است اما جامع ترین و کاملترین تعریف را شانون ارائه داده است. شانون شبیه سازی را چنین تعریف می کند " شبیه سازی فرایند طراحی مدلی از سیستم واقعی و انجام آزمایشهایی با این مدل است که با هدف پی بردن به رفتار سیستم ، یا ارزیابی استراتژیهای گوناگون در محدوده ای که به وسیله معیار و یا مجموعه ای از معیارها اعمال شده است، برای عملیات سیستم، صورت می گیرد." [2]
مسئله یا مسائل مو رد نظر در بررسی یک سیستم اغلب روش بررسی و حل آن را تعیین می کنند. روشهای تحلیل ریاضی هرجا که ممکن باشد، مطلوب ترین و دقیق ترین روش ها برای مطالعه سیستم ها می باشد، زیرا این روش معمولا با کمترین کوشش ، جواب ها یا نتایجی را تولید می کنند که برای مقادیر مختلف پارامترهای مدل قابل محاسبه بوده و میزان دقت آنها صد درصد می باشد. اما جائیکه روشهای تحلیی ،بعلت پیچیدگی مدل ها یا نیاز به تولید واقعی تر رفتار سیستم غیر عملی است، روشهای مطالعه سیستم از طریق شبیه سازی مطرح می گردد.مورد دیگر استفاده از شبیه سازی در شرایطی است که امکان آزمایش در دنیای واقعی وجود ندارد نظیر سیستمی که هنوز ایجاد نشده است، وجود ریسک های زیاد و خطرناک و مواقعی که هزینه انجام آزمایش بالاست. [3]
.3 تشریح فرایند شبیه سازی
آغاز پروژه، زمانی اتفاق می افتد که شخصی در سازمانی بر این عقیده است که مسئله ای وجود دارد و نیاز به رسیدگی آن است. معمولا در سازمان از گروهی که با مسئله مواجه هستند فردی تعیین می شود تا بررسی های مقدماتی را انجام دهد. گاهی تشخیص داده می شود که روشهای کمی در مطالعه مسئله ممکن است مفید باشد و در این موقع تحلیلگرسیستم به گروه اضافه می شود، بدین ترتیب تعریف و تدوین مسئله آغاز می گردد. معمولا مراحل زیر در راستای فرایند شبیه سازی انجام می شود :
· تعریف سیستم و صورتبندی مساله
· تعیین اهداف و طرح کلی پروژه
· تدوین مدل
· تدارک داده ها
· برگردان مدل
· تعیین اعتبار
· آزمایش کردن
· تحلیل و تفسیر نتایج
· پیاده سازی
· مستند سازی [4]
4. تجزیه و تحلیل سیستم و شبیه سازی -1-4 تعریف مساله و بیان هدف
از آنجائیکه مدت زمان حضور مشتری در سیستم یکی از شاخصهای مهم در رضایتمندی مشتریان از سیستم خدماتی بیمه است لذا طراحی مدلی که بتواند این موضوع و پارامترهای آن را استخراج و تحلیل کند کمک بسزایی در دستیابی به رضایت مشتریان خواهد کرد همچنین می توان با این مدل زمانهای تلف شده مشتری را بررسی و در صورت امکان با طراحی آزمایشهایی عوامل آن را جستجو کرده و با حذف یا به حداقل رساندن آنها سرویس دهی سیستم را بهبود بخشیم.
در شعبه دولتی بیمه ایران مورد بررسی - شعبه شهید مدنی تبریز - ، که ارائه کننده خدمات تعیین و پرداخت خسارت اتومبیل می باشد که به بیمه گذاران زیان دیده مالی و بدنی با کروکی و بدون کروکی و جانی سرویس می دهند، جهت انجام مطالعه موردی و جمع آوری اطلاعات به مدت یک ماه از تاریخ 1394/5/1 تا 1394/6/5 انتخاب گردید. داده های مربوط به بیمه گذاران آسیب دیده ی است که جهت دریافت خدمات بیمه - خسارت - وارد سیستم می شوند که شامل داده ای مربوط به زمان ورود ، زمان خدمت دهیæ زمان عبور مشتری در مسیرهای بین ساختمانها که بر مبنای شاخص های شناسایی شده اثرگذار بر زمان انتظار مشتریان در سیستم در محیط مطالعه موردی سیستم بیمه ی تعیین خسارت خودرو است، به صورت مقطعی اقدام به آمارگیری از پیشامدهای اصلی شده است . بعد از جمع آوری داده ها به تعیین نوع توزیع داده ها پرداختیم.
این نمونه گیری روزانه 4 ساعت در طول این ماه در ساعت ها و روزهای مختلف به انجام رسیده تا جمعیت نمونه متناسب با کل جامعه باشد و ویژگی های جامعه تا حد معقول پوشش دهد. سیستم به صورت دو صف جداگانه در واحد تشکیل پرونده است .این شعبه - تعیین خسارت مالی و بدنه - دارای 4 قسمت اصلی فرایند خدمت به مشتریان به شرح زیر است: بخش پذیرش پرونده بخش کارشناسی اتومبیل جهت تعیین خسارت بخش صدور حواله و تایید آن بخش صدور چک در این سیستم سه باجه پذیرش تشکیل پرونده برای بیمه شخص ثالث و دو باجه پذیرش تشکیل پرونده برای بیمه بدنه با کروکی و بدون کروکی و یک باجه صدور حواله برای هر کدام و دو نفر سرویس دهنده تایید حواله و دو باجه صدور چک و 5 نفر کارشناس اتومبیل 2 - نفر کارشناس بدنه و 3 نفر کارشناس ثالث - وجود دارد.
در این شعبه ابتدا مشتریان بعد از ورود به سیستم و اخذ شماره مجزا از واحد نگهبانی و آماده سازی مدارک مربوطه و با توجه به نوع بیمه نامه - شخص ثالث - خسارت مالی - و بدنه - جهت تشکیل پرونده به باجه پذیرش مربوطه مراجعه می کنند . بنا به آمار گرفته شده 59 درصد از مشتریان ، جهت تشکیل پرونده ، به سمت باجه ثالث و بقیه به سمت باجه بدنه می روند هر گاه یکی از سرویس دهنده ها - مسئول یکی از باجه ها - بیکار شود می تواند مشتری بعدی را پذیرش کند. بنابراین باید این سیستم را به گونه ای شبیه سازی کنیم که در باجه ها صف تشکیل نشود بلکه در
