بخشی از مقاله
بررسی ارتباط بین زنجیره تامین چابک و رضایت مشتری
چکیده
در حال حاضر شرکتهای تولیدی ضمن تلاش برای کنار آمدن با بی ثباتی بازار، به دنبال مزیت قیمتی هستند. سرعت، کیفیت و انعطاف پذیری به عنوان ابزارهایی برای پاسخگویی به نیازهای منحصر به فرد بازارها و مشتریان مورد تاکید قرار می گیرند. زنجیره تامین اگر ماهیت چابک داشته باشد در نتیجه می تواند با تغییرات منطبق شود. چابکی در پی خلق راهی برای پاسخگویی و مهار کردن ناپایداری است. چابکی توانایی سازمان برای مواجهه با تغییر است تا فرصتهایی راکه بر اساس تغییر ایجاد می شود مورد بهره برداری قرار دهد. در این تحقیق مولفه های زنجیره تامین چابک به صورت جامع (با در نظر گرفتن همه مدلهای پیشین و نظرات مطرح شده در این حوزه)به عنوان متغیر مستقل ارائه شده است و رضایت مشتری به عنوان متغیر وابسته تحقیق مورد بررسی قرار گرفت .در ادامه به تعیین رابطه بین این دو متغیر پرداخته شده است. هدف این تحقیق بررسی ارتباط مولفه های چابکی زنجیره تامین و رضایت مشتری می باشد. ابزار اندازه گیری تحقیق پرسش نامه بوده و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون رابطه متغیرها مورد بررسی قرار گرفته است . نتایج نشان داد بیشترین بعدی که بارضایت مشتری رابطه دارد انعطاف پذیری و کمترین بعد برون سپاری می باشد.
واژگان کلیدی: چابکی، زنجیره تامین چابک، رضایت مشتری، کیفیت محصول.
-1 مقدمه
در زمانهای قبل محصولات یک سازمان اعم از خدمات یا کالاها توسط مشتریان خریداری میشد و سازمانها نگرانی خاصی برای ایجاد تغییر و تحول در سیستم خود و بهبود آنرا نداشتند. به عبارت دیگر، مشتریان به خرید هر نوع کالایی که در بازار یافت میشد، مجبور بودند. ولی کم کم با افزایش تعداد تولید کنندگان و پیدایش رقبای بیشتر مشتریان در خرید و انتخاب محصولات خود اجباری نداشتند و تنوع محصولات و سازمانهای ارائه دهنده به حدی زیاد بود که مشتریان کالاهای مورد نیاز خود را با گزینههای مناسب و دلخواه خود انتخاب میکردند.
تحولات سریع تکنولوژیکی، افزایش خطرات، جهانی شدن و انتظارات خصوصیسازی از ویژگیهای محیطی هستند که سازمانهای تجاری کنونی با آنها مواجه اند. برای کسب موفقیت در این محیط، چابکی یک مزیت رقابتی را ایجاد میکند که میتوان با شهرت در نوآوری و کیفیت آن را حفظ نمود. [5]
امروزه بسیاری از شرکت ها با رقابتی بسیار شدید رو به رو هستند که از تغییرات تکنولوژیکی و نوآور ی های به وجود آمده در بازار و تغییر درتقاضاهای مشتر یان ناشی می شود .این وضعیت، باعث تغییر اولو یت ها درکسب و کار، چشم انداز استراتژیک وزیر سؤال رفتن صحت مدل های سنتی و در مواردی حتی مدل های جد ید و معاصر شده است. [12] توانایی پاسخ گو یی سریع به تغییرات بازار چابکی نامیده می شود که در بازار امروز به عنوان عامل اصلی موفقیت و بقای بنگاه ها تلقی می گردد . بنگاه ها به منظور همگامی با تغییرات سر یع در ا ین بازارهای بسیار رقابتی بایدروش های سنتی مد یریت را کنار بگذارند . بنگاه ها باا یجا د مشارکت ها ی پو یا، از طرفی با یک دیگر متحد می شوند واز طرف د یگر به صورت مشترک با یکدیگر بر ای برآورده ساختن نیازهایمتغیّر بازار رقابت ، و در نهایت به هدف برنده – برنده دست پیدا میکنند. [11]
-2 بیان مساله
در بازارها نادیده گرفتن منابع متغیر غیرممکن است بنابراین مدیران زنجیره تامین باید بی ثباتی ها را قبول کنند در نتیجه نیازمند یک استراتژی برای انطباق محصولات و تقاضا در یک قیمت قابل قبول هستند، توانایی به دست آوردن این موضوع همان زنجیره تامین چابک است. [7] به این ترتیب می توان بیان کرد که چابکی را باید با دیدی کل نگر مورد مطالعه قرار داد و اهمیت آن را به جای تاکتیکی، استراتژیکی قلمداد کرد. [7]
تغییرات به وجود آمده در تقاضاهای مشتریان ، جو بازار و نوآوریهای تکنولوژیکی، شرکتها را با رقابتی فزاینده مواجه نموده است.این شرایط بحرانی منجر به بازنگری اولویتهای کسب و کار و چشم انداز استراتژیک و همچنین کاهش قابلیت اعتماد به مدلهای موجود شده است. در چنین بازار رقابتی،نیاز به ایجاد و بهبود انعطاف پذیری و پاسخگویی است و توجه به چابکی ضرورت بقا می باشد. زنجیره تامین چابک ، ساختار سازمانی خطی را کنار میگذارد وبا استفاده از تکنولوژی شبکه ای ،گروهی از بنگاه ها را شکل میدهد با این کار فاصله زمانی تحویل به بازار کاهش می یابد. [9]
-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
محیط صنعتی در ایران طی دو دهه ی گذشته با تغییرات سریع بی سابقه و بنیادین غیرقابل پیش بینی در فناوری، شرایط بازار و نیازمندیهای مشتری روبه رو بوده است و سازمان های تولیدی را با مسائلی مانند تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی مواجه کرده ،و با افزایش رقابت حاصل از نوآوری تکنولوژیک و محیط های آشفته روبه رو گردانده است . برای مواجهه با این تغییرات، چابکی به عنوان یک ضرورت اجتناب ناپذیر فعالیت و رقابت در عرصه ی اقتصاد جهانی مسئله ای است که ذهن مدیران سازمان های تولیدی در ایران را به خود مشغول کرده است. بدین منظور سازمان های ایرانی می بایست از تواناسازهای چابکی آگاه شده ، مسیر دستیابی به چابکی از طریق آنها را فرا گیرند. [2]
اهمیت موضوع مورد تحقیق را از چند دیدگاه می توان بیان کرد؟ اول تلفیق شاخه ای از علم با رشته ای ازصنعت است که گامی در جهت هر چه علمی تر کردن روند فعالیتها در صنعت برداشته شده است . همچنین زنجیره های تامین چابک نه تنها می توانند به تغییرات معمول واکنش نشان دهند بلکه به تغییرات دراماتیک مورد نیاز بازار که برای اولین بار احساس می شود نیز می توانند واکنش مناسب نشان دهند. بنابراین اعتقاد بر آن است که چابکی، خصیصه مورد نیاز برای فشارهای رقابتی آینده سازمانها و کسب مزیت رقابتی خواهد بود.[1]
-4 مبانی نظری تحقیق
-4-1 مدیریت زنجیره تامین چابک
زنجیره تامین چابک شرکتهایی را شامل میشود که از نظر قانونی از یکدیگر جدا هستند اما از نظر عملیاتی به یکدیگر وابسته هستند.از جمله این شرکتها،تامین کنندگان ، طراحان ،تولیدکنندگان و مراکز توزیع می باشند.این شرکتها از طریق جریان مواد و جریان اطلاعات بازخوردی با هم پیوند میخورند. زنجیره تامین چابک بر ارتقای انطباق پذیری و انعطاف پذیری تاکید دارد و دارای قابلیت پاسخگویی و عکس العمل سریع و موثر به بازارهای متغیر است.[10] زنجیره تامین چابک به عنوان پارادایم تامین قرن بیست و یکم در نظر گرفته می شود و استراتژی برنده برای شرکتهایی که قصد تبدیل شدن به رهبران ملی و بین المللی را دارند ، تلقی می شود. [3]
اصلی ترین نیروی محرک چابکی ، تغییر است. اگرچه تغییر چیز جدیدی نیست، ولی تغییرات امروز در مقایسه با گذشته با سرعت بالاتری در حال روی دادن هستند. تلاطم و عدم اطمینان در محیط تجاری دلیل اصلی شکست صنایع مختلف است، مخصوصا صنایع تولیدی. [13] پیشرفت های هم زمان در رابطه با مدیریت تأمین و چابکی باعث به وجود آمدن مفاهیم زنجیره ی تأمین چابک شد، درحالی که چابکی به عنوان استراتژ ی برد برای پیشرفت درنظر گرفته شده است و حتی به عنوان عامل بقا در محیط های کسب وکار تلقی می شود؛ ایده ی به وجودآوردن زنجیره های تأمین قدم منطقی بعد در شرکت ها می باشد[8]
-4-2 رضایت مشتری
لازمه بقای یک شرکت جذب مشتری کافی جهت ایجاد جریان نقدینگی مثبت و سود دهی است و این امر در محیط دارای خصوصیت عدم قطعیت، مستلزم پاسخگویی سریع به تغییرات یا به اصطلاح چابکی است؛در نتیجه سازمانها به مباحث نوینی از قبیل چابکی در زنجیره تامین روی آورده اند تا انعطاف پذیری بیشتری در رابطه با تغییرات سریع بازار و سلایق مشتریان کسب نمایند،از این رو زنجیره تامین چابک ابزار رقابتی است که میتواند در این راه کمک شایانی نماید. [4]
همه سازمانها دریافته اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است ؟ اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد مشتریان ، جذب و حفظ مشتریان و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت از نگرانی های مستمر موسسات و شرکت های خدمات رسان است عکس العمل مشتری به تعبیر و برداشتش نسبت به فایده ای که از خرید یا مصرف محصولی می برد (ارزش مورد انتظار و استاندارد ایده آل آنها) را
نشان میدهد. بدون مشتریان رضایتمند همه ی عملکردهای زنجیره تامین بیهوده خواهد بود. شرکتهای تولیدی روی فعالیتهای اصلی متمرکزند و در نتیجه قیمت پایین و رضایت بالای مشتری منجر به چابکی زنجیره تامین میشود. حساسیت مشتریان نسبت به کالاها و خدمات دریافتی باعث جهتگیری و ابتکار عمل گروهی به سمت پاسخگویی سریع به نیاز مشتری شده است. [7]
واژه کیفیت به"مجموعه ویژگی های محصول تولید شده یا خدمت ارائه شده که بتواند نیاز مشتریان را ارضا نماید" اطلاق می شود. مشتریان هنگامی که احساس نمایند با خرید کالا یا خدمت ارزش به آنها افزوده می شود، برای خرید کالا یاخدمت ترغیب می شوند و به میزانی که کالای خریداری شده یا خدمت دریافت شده به رفع نیاز مشتریان کمک نماید، کالا و خدمت از کیفیت برخوردار است. [6]
- 5 فرضیه های تحقیق
- بین حساسیت و پاسخگویی به بازار و کیفیت محصول رابطه معنی داری وجود دارد.
- بین تعهد مدیران عالی و کیفیت محصول رابطه معنی داری وجود دارد.
- بین برون سپاری و کیفیت محصول رابطه معنی داری وجود دارد.
- بین انعطاف پذیری و کیفیت محصول رابطه معنی داری وجود دارد.
-6 روش تحقیق
انتخاب روش تحقیق بستگی به اهداف و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین، هنگامی میتوان درمورد روش تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع پژوهش و همچنین اهداف و وسعت آن مشخص باشد.
مقاله ی حاضر برمبنای هدف از نوع کاربردی و ازنظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی ـ همبستگی می باشد . جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان زنجیره تامین شرکت و مشتریان بوده که با استفاده از فرمول کوکران نمونه گیری شد. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفادهگردید. به منظور تعیین روایی پرسشنامه از روش اعتبار سنجی محتوایی استفاده شده است (نظرات متخصصین) و به منظور بررسی اعتبار پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که از نظر روایی و پایایی قابلیت اعتبار و اعتماد را دارد.
-7 مدل مفهومی تحقیق
