بخشی از مقاله
چکیده
رضایت شغلی یکی از موضوعات مهم مورد مطالعه در تحقیقات سازمانی است که شناسایی عوامل مؤثر بر آن نقش مهمی در سیاستگذاریها و اقدامات مدیران سازمان دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل فردی و سازمانی بر رضایتشغلی کارکنان در مرکز خدمات مشتریان انجام شد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی است. روش نمونهگیری، تمامشماری است و حجم نمونه آماری 223نفر است. روشهای جمعآوری اطلاعات، کتابخانهای و میدانی و ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه است. روایی پرسشنامه تحقیق مورد بررسی و تأیید قرارگرفت و پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 0/97 محاسبه گردید. دادههای تحقیق به روش آمار توصیفی و آمار استنباطی - آزمونهای Tتکنمونهای، Tدونمونه مستقل، تحلیل واریانس یکطرفه، توکی، همبستگی پیرسون - و با نرم افزار SPSS نسخه22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافتههای پژوهش نشان داد که از بین عوامل فردی، جنسیت، میزان تحصیلات، میزان سابقهکاری و علاقهمندی به ماهیتکار - 0/73 - و از بین عوامل سازمانی، شرایط درآمدی - 0/52 - ، شرایطارتقای شغلی - 0/49 - ، شرایطفیزیکی - 0/49 - ، امنیت شغلی - 0/44 - ، عدالت سازمانی - 0/56 - و بهرهگیری از مشارکت کارکنان - 0/37 - ارتباط معناداری با رضایتشغلی کارکنان مرکز خدمات مشتریان دارند . - P<0/01 - براساس نتایج این پژوهش، مدیران مرکز خدمات مشتریان لازم است در هنگام استخدام کارکنان، عوامل فردی موثر بر رضایت شغلی شناخته شده را مورد توجه قرار دهند و همچنین با انجام اقدامات مناسب در زمینه بهبود و ارتقای عوامل سازمانی، زمینه لازم برای افزایش رضایت شغلی کارکنان را در طول دوران فعالیت فراهم آورند.
واژگان کلیدی: رضایتشغلی، عوامل فردی، عوامل سازمانی، کارکنان، مرکز خدمات مشتریان
مقدمه
رضایتشغلی، یکی از مهم ترین متغیرهای تحقیق در رفتار سازمانی و همچنین به عنوان متغیر محوری در تحقیقات و تئوری های سازمان قلمداد میشود مطالعه رضایت شغلی از دو بعد حائز اهمیت است: نخست، از جنبه انسانی که شایسته است با کارکنان به صورت منصفانه و با احترام رفتار گردد و دوم، از جنبه رفتاری که توجه به رضایت شغلی میتواند رفتار کارکنان را بهگونهای هدایت نماید که بر کارکرد و وظایف سازمانی آنها تأثیر بگذارد و به بروز رفتارهای مثبت و منفی از طرف آنها منجر گردد مطالعات نشان میدهد که رضایت شغلی بر تعدادی متغیرهای سازمانی تأثیر بالقوه دارد، که این متغیرها عبارتند از: عملکردشغلی ، رفتار شهروند سازمانی ، رفتار واپسگرایانه، غیبت از کار، ترک از کار . رضایتشغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیتشغلی است که باعث احساس رضایت فردی میگردد. از طرفی عملکرد فردی و رضایتشغلی از متغیرهای مهمی میباشند که بر عملکرد کل سازمان نیز اثرگذار هستند رضایتشغلی همچنین بر کل جامعه تأثیر گذاشته و کارکنانی که از شغل خود رضایت دارند، در جهت رضایت مشتریان قدم برمیدارند، نگرش مثبتتری به زندگی دارند و از نظر روانی جامعه سالمتری را به نمایش میگذارند .
رضایتشغلی، مجموعه ای از احساسات و باورهایی است که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند
لاک - 1976 - - Locke - میگوید که رضایتشغلی را میتوان حالت هیجانی خوشایند یا مثبت تلقی کرد که از شغل یا تجربه شغلی منبعث میگردد. فیشر - Fisher - و هانا - 1932 - - Hanna - رضایتشغلی را عاملی درونی میدانند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال میانگارند؛ یعنی اگر شغل مورد نظر، لذت مطلوب را برای فرد تامین کند، او از شغلش راضی است. در مقابل، چنانچه شغل موردنظر رضایت و لذت مطلوب رابه فرد ندهد، دراین حالت، او ازکار خود مذمت مینماید و درصدد تغییر آن برمیآید به نظر هاپاک - Hoppock - - 1935 - رضایتشغلی، مفهومی پیچیده و چندبعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایتشغلی نمیشود، بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب میگردد که شاغل در لحظه معینی از زمان، از شغلش احساس رضایت کند و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت میبرد محققان مدتهاست در جستجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان هستند. تاکنون آنها توانستهاند به رشته ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایتشغلی دست یابند، اما دستیابی به یک الگوی جامع تجربی تحقق نیافته است. میتوان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیشتری برخوردارند، اشاره کرد.
پورتر - - Porter و استیرز - 1991 - - Steers - به چهار عامل ذیل اشاره کرده اند:
.1 عوامل سراسری سازمان؛ یعنی متغیرهایی که به طور وسیع در مورد بیشتر کارکنان صدق میکند؛ مثل حقوق و فرصتهای ارتقا؛
2. عوامل بلافصل محیط شغلی؛ متغیرهایی که گروههای شغلی را تشکیل میدهد؛ همانند شیوه سرپرستی و کیفیت روابط با همکاران، شرایط کار و محل کار؛
3. عوامل محتوایی یا فعالیت های بالفعل شغلی؛ مانند قلمرو شغل - میزان تنوع، استقلال و مسئولیت - و وضوح نقش؛
4. عوامل فردی؛ ویژگیهایی که یک فرد را از دیگری متمایز میسازد؛ همچون سن، سنوات خدمت و شخصیت - اعتماد به نفس، عزم و بلوغ - محمدزاده، مهروژان، . - 1375
جورج - George - و جونز - 1999 - - Jones - چهار عامل اساسی را در میزان و سطح رضایت شغلی مؤثر می دانند:
1. شخصیت و صفات شخصیتی;
2. ارزش ها;
3. موقعیت کار و شغل;
4. تأثیر اجتماعی
لاک - 1976 - - Locke - مهمترین عوامل مؤثر بر رضایتشغلی را چنین خلاصه میکند:
1. کار پر مخاطره ذهنی که فرد میتواند با موفقیت با آن سازگار شود - موفقیت در سازگاری با کار - ؛
2. علاقه فردی به خود شغل که هر قدر علاقه فرد به شغل بیش تر باشد میزان رضایت او بیش تر خواهد بود - ؛
3. کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد - هر قدر فرد بیش تر خسته شود، رضایتش کمتر خواهد بود و هر قدر کمتر خسته شود میزان رضایتش بیش تر خواهد بود - ؛
4. پاداش برای علمکرد، منصفانه، آموزنده و منطبق با خواست فرد باشد؛
5. شرایط کار که با نیازهای فیزیکی سازگار باشد و به اهداف شغلی کمک کند؛
6. احساس احترام به نفس از سوی شاغل؛ او هر قدر از سوی دیگران نسبت به خود بیشتر احساس احترام کند، میزان رضایتش بیشتر خواهد بود؛
7. عواملی که در محیط کار، نیاز به ارزش های شغلی را تسهیل میکند از قبیل افزایش حقوق و ترفیع
وودمن - Woodman - و هل ریجل - - 1996 - - Hellriegel در کتاب خود، در بحث عوامل مؤثر بر رضایت شغلی، به این عوامل اشاره می کنند: صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محیط کار، و روابط انسانی کار.
از طرفی، اکثر تحقیقات قبول دارند که عدالت سازمانی بر رضایتمندی شغلی تأثیر بسزایی دارند. کارکنانی که حس برخورد عادلانه در فرایند تخصیص پاداشها دارند، از سرپرستان خود راضی شده و تعهد سازمانی بیشتری را از خود بروز میدهند همانگونه که بیان گردید، صاحب نظران عوامل مختلفی را بر رضایتشغلی مؤثرمیدانند؛ لذا در این پژوهش بنا به اهمیت
فعالیت کاری کارکنان مرکز خدمات مشتریان به دلیل داشتن ارتباط مستقیم با مشتریان و نقش موثری که میتوانند در جذب و حفظ مشتریان داشته باشند، تأثیر عوامل فردی و سازمانی بر رضایت شغلی در مرکز خدمات مشتریان مورد مطالعه قرار گرفته است. یه همین منظور ابتدا میزان رضایت شغلی کارکنان در مرکز خدمات مشتریان مورد سنجش قرار
