بخشی از مقاله
چکیده
امروزه با توجه به عرصه رقابت موفقیت و شکست کسب و کار اینترنتی به وبسایت بستگی دارد. وب-سایتهای خرده فروشان به عنوان یک واسط مهم میان خرده فروشان و مشتریان میباشد. ویژگیها و اجزای گوناگونی که خرده فروشان بر روی وبسایتهای خود قرار میدهند، نقش شایانی در جذب و نگهداری و همچنین اطمینان بخشی از رضایت مشتریان در فرآیند خرید آنلاین ایفا مینماید. با توجه به اهمیت وبسایتهای خرده فروشان و با توجه به شکستهای متعدد رخ داده نیاز مبرم برای بررسی چگونگی بهبود رضایت مشتریان با تجربه خرید آنلاین دارد تا بر قصد خرید آنان تأثیر گذارند.
هدف این پژوهش بیان بینشهای نظری خریداران آنلاین در مورد طراحی وبسایت میباشد و همچنین این مطالعه بینش-های عملی را برای طراحان وبسایت خردهفروشان ارائه مینماید. در این مطالعه ابتدا به بررسی ویژگیهای سیستم، ویژگیهای خدمات ارائه شده در وبسایت، ویژگیهای اطلاعات ارائه شده در وبسایت و تأثیری که این ویژگیها در رضایت مشتری و در نهایت بر روی قصد خرید اینترنتی داشته پرداخته شده است.
مقدمه
محصولات و خدمات به طور فزایندهای به طور آنلاین به بازار عرضه میشوند. طراحی وبسایتهای مؤثر که شامل فناوری اطلاعات پیشرفته میباشد برای موفقیت بسیاری از سرمایهگذاریهای خردهفروشان حیاتی میباشد. وبسایتهای که به صورت مؤثر طراحی میگردند خردهفروشان را قادر ساخته تا ارتباطات بهتری را با مشتریان برقرار سازند. و همچنین برای آغاز ارتباط با مشتریان بالقوه، وبسایتها برای خرده فروشان یک کانال بسیار ارزشمند شده است. اینکه آنها را قادر میسازد تا محصولات و خدماتشان را به مشتریان بفروشند و همچنین با مشتریان در طول فرایند خرید تعامل و ارتباط برقرار نمایند.
بنابر نظر شرگیل و چن - 2005 - طراحی وبسایت را به عنوان یک عامل حیاتی بر خرید آنلاین میباشد. طراحی وبسایت، قابل اطمینان بودن اطلاعات و خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان درباره خرید اینترنتی تأثیر گذاشته و بر جذابیت خرید آنلاین تأثیر میگذارد . - Umar Sultan and Uddin, 2011 - اگر - 2001 - و رهودس - 1998 - نشان میدهد که یک وبسایت میتواند به مشتریان در تصمیمگیری در مورد خرید کردن یا خرید نکردن کمک نماید .
پژوهشهای صورت پذیرفته نشان میدهند که 81 درصد کسانی که از وبسایتها برای جستجو کالا و خدمات استفاده مینمایند، خرید اینترنتی نمیکنند در حالی که بسیاری از آنها که از طریق وبسایت ترغیب و تشویق شدهاند، 75 درصد از آنها تراکنش را لغو مینمایند. این یافته نشان میدهد که با توجه به اینکه کاربران وبسایت، فرصتهای جذاب خرید اینترنتی را شناسایی و درک مینمایند، اما موانع و عواملی وجود دارد که آنها را از خرید اینترنتی باز میدارد - Soopramanien and Robertson, .2007 - ویجایساراتی - 2004 - ، طراحی ضعیف و نامناسب وبسایت، چیدمان بینظم و عدم سازماندهی مناسب، جستجویی ناکارآمد و لینکهای معیوب نا امیدی خرید آنلاین دانسته است
وبسایتهای که طراحی ضعیفی دارند اطلاعات کافی و خدمات مناسبی به مشتریان ارائه نمیشود و این گونه وبسایت توانایی برآورده نمودن نیازها و خواستهها مشتریان را ندارند. خردهفروشان این وبسایتها از توانایی بالقوه خود را برای جذب و تأثیرگذاری بر روی تصمیمات و نیات مشتری خود بهره نمیبرند. شناسایی نمودن باورها و نگرشهای مصرفکنندگان در مورد وبسایت، به خردهفروشان کمک مینماید تا جذابیت وبسایتهایشان را افزایش دهند و همچنین به افزایش تمایل مشتریان برای خرید محصولات از آنها کمک نماید. در این مطالعه به صورت نظری اهمیت ویژگیهای سیستم و ویژگیهای خدمات و ویژگیهای اطلاعات ارائه شده در وبسایت بر رضایت مشتریان تأثیر میگذارد و در نهایت باعث میشود که بر قصد خرید اینترنتی اثر گذارد.
مبانی نظری اهمیت وبسایتها به طور خاص به عنوان انتقال جهان به یک اقتصاد سرویسگرا بسیار مهم است. جایی که اینترنت میتواند به کار رفته شود به عنوان یک کانالی برای تآمین خدمات و محصولات برای مشتری میباشد.
ژانگ و دران - 2000 - بیان داشتند که ویژگیهای طراحی وبسایت عوامل بسیار مهمی است که منجر به رضایت یا عدم رضایت مصرفکننده از وبسایت میشود. ژانگ و لی - 2002 - در مطالعهای نشان دادند که کیفیت مناسب وبسایت میتواند باعث شود که بر نیت خرید افراد اثر گذاشته و آنان را متقاعد نماید تا خرید اینترنتی نمایند، و در صورتی که کیفیت وبسایت مناسب نباشد مانع خرید مصرفکننده میشود .
بنا بر نظر چن و همکاران - 2002 - کیفیت وبسایت را به عنوان راهنمای برای ایجاد تجربه مؤثرتر در خرید آنلاین میباشد که نتایجی همانند ایجاد احساس راحتی در مصرفکننده و کاربران، ایجاد سایتهای سرگرمکننده برای استفادهکنندگان و جلب رضایت در مصرفکنندگان که خود منجر به بازدید دوباره از وبسایت و همچنین باعث صرف زمان بیشتر در وبسایت و در آخر باعث افزایش احتمال خرید در مصرفکنندگان میشود . - Jae, et al. 2013 - در فضای تجارت الکترونیکی، کیفیت به عنوان برداشتها و قضاوت و ارزیابی مشتری از درخواستهای است که از وبسایتها مینماید. اگر فرد پس از تجربه از کیفیت وب سایت راضی باشد او تمایل پیدا خواهد کرد تا به صورت مستمر از وبسایت بازدید نماید و در حالی که کیفیت خدمات دریافتی ضعیف باشد، مشتریان به سوی وبسایتهای دیگر تمایل پیدا مینمایند .
وبسایت
با گسترش روز افزون فنآوری اطلاعات و ارتباطات، افراد زمان بیشتری را در وبسایتها به سر میبرند . - Beal, 2013 - وبسایتها به عنوان یک رسانه مهم برای کسب و کار در عصر دیجیتال میباشد - . - Callahan, 2006 منظور از وبسایت نقاط اتصال و ارتباط کاربران با اطلاعات الکترونیکی میباشد
وبسایتها به عنوان یک منبع مهمی که در جنبههای متعدد زندگی افراد از جمله آموزش و پرورش و در کسب و کار و تفریح و سرگرمی و... کاربرد دارد. در اینترنت و تجارت الکترونیکی راههای بسیاری را پیشروی صنایع در جهت تعامل بیشتر با مشتریان و ذینفعان گذاشته است شرکتها با حضور آنلاین در وبسایت خود با استفاده از پلت فرم از طریق برقراری ارتباط با مشتریان خود معاملات خود را تسهیل میبخشند.
وبسایت به عنوان یک ابزار کلیدی برای برقراری ارتباط و جذب مشتریان به حساب میآید. به عنوان رابط برای جستجویی اطلاعات و یا خرید محصولات و خدمات توسط کاربران اینترنتی میباشد . - Kim and Stoe, 2004 - سایتهای تجارت الکترونیکی به دو دسته مختلف متمایز شدهاند. برخی از وبسایتها دارای اهداف بزرگی هستند و برخی مانند آمازون، اهداف محدودی را درنظر میگیرند و فعالیت مینمایند - . - Scupola, 2002 با توجه به اهمیت وبسایت و اهدافهای آنان در موفقیت کسب و کار اینترنتی این مطالعه به سه ویژگی اصلی وبسایت اشاره نموده است.
ویژگیهای سیستم امروزه سازمانها با استفاده از فنآوریهای وب میتوانند در هر زمانی با مشتریان بالقوهای خود در ارتباط باشند نه تنها با دادناطلاعات کلی در مورد محصولات و خدمات خود نیز فرصت انجام معاملات و تعاملات نیز برای آنها نیز فراهم گردیده است. در چنین محیط کسب و کاری، ویژگیهای وبسایت همانند امنیت، سهولت ناوبری، امکانات جستجو، در دسترس بودن سایت، سرعت بارگذاری، سهولت دسترسی به سایت مطرح گردیدهاند - . - Aladwani and Palvia, 2002 در این مطالعه به بررسی ویژگیهای همچون سهولت استفاده، سهولت بارگذاری، امنیت و امکانات جستجو پرداخته است.
سهولت استفاده یکی از عوامل مهم ویژگی وبسایت سهولت استفاده و در دسترس بودن میباشد. منظور از در دسترس بودن وبسایت این است که اطلاعات و خدمات ارائه شده در وبسایت برای اکثریت مخاطبان با تواناییهای مختلف و در شرایط و امکانات مختلف قابل استفاده و در دسترس باشد. مخاطبان بتواند مسیریابی وب را درک نمایند و اطلاعات و محتوا و مندرجات در صفحات وب دسترسی پیدا نمایند .
سهولت بارگذاری سهولت بارگذاری به مدت زمان انتظار برای بارگذاری صفحه مربوطه میباشد. منظور از مدت زمان بارگذاری، مدت زمان داتلود میباشد زمان دانلود، زمان مورد نیاز برای اینکه یک صفحه وبسایت به مانیتور منتقل گردد. تأخیر در زمان دانلود بر مصرف-کنندگان و کاربران وبسایت تأثیرگذار است.
