بخشی از مقاله
چکیده
چگونگی فعالیت و صحبت کارکنان خدماتی با مشتریان یکی از بخش هاي مهم کیفیت خدمات می باشد. بنابراین مشتري محوري - CO - و کار احساسی به مسایل جدي اي در صنعت مهمان نوازي بدل شده اند. کاربرد مفهوم کاراحساسی به مطالعه ي داناوان و همکارانش در سال در 2004 در رابطه با ارتباط فی مابین CO و رضایت شغلی بر می گردد و بر این اساس مطالعه ي ما به توضیح چگونگی استقرار این رابطه در مهمان نوازي می پردازد.
با توجه به نظریه ي تناسب فرد- شغل از دیدگاه کار احساسی، این مطالعه به بررسی اثرات مختلف کار احساسی بر رابطه پرداخته است. نتایج این مطالعه بیان می کنند که CO کارمندان در ارتباط مستقیم با رضایت شغلی و عملکرد عمیق بوده در حالی که ارتباط منفی اي با عملکرد سطحی دارد. این مطالعه همچنین به این نتیجه دست یافت که کار احساسی بین ارتباط مثبت بین CO و رضایت شغلی واسطه برقرار می نماید.
مقدمه
امروزه، صنعت مهمان نوازي ن سبت به تمامی ادوار خود در مورد ار سال کالاهاي خاص و خدمت ر سانی به م شتریان شاهد توجه بیشتري میباشد. در حمایت از این روند، مطالعه ي مک کینزي و کمپانی به این نتیجه رسید که پس از یک تجربه ي مثبت توسط کارکنان خدماتی، بیش از %85 مشتریان محصولات بیشتري از شرکت خریداري نموده و بیش از %70 نیز در مواجه با ترش رویی آنها کمتر خریداري نمودند - بیوجین و همکاران، . - 2006در واقع، نیاز هاي مشتري و انتظارات وي بطور پیوسته در طول زمان تکامل می یابد، بنابراین ارائه ي مح صول و خدمات با کیفیت بالا نیازمند وجود باور و نگرش هایی در بین کارمندان می با شد تا بتوانند از محیط خود ارزیابی داشته و نیاز هاي مشتریان را تشخیص داده و نیازهاي آنها را ارضا نمایند.
ویلیامز واتوي . - 1996با توجه به این که کیفیت تعاملات میان فردي بین مشتریان و کارکنان خدماتی عامل اصلی در رضایت مشتري است،وفاداري و نهایتا رشد وسود،حفظ کارکنان در سطح بالاي از جهت گیري مشتري،جهت موفقیت شرکت هاي خدماتی در محیط کسب و کاري که به طور فزاینده اي رقابتی است اهمیت دارد
CO اشاره به آمادگی جهت رویارویی با نیاز هاي مشتریان دارد - براون و همکاران، - 2002 این نشان دهنده ي باورهاي کارکنان از تواناییشان جهت ارضاي خواسته ها و نیازهاي مشتریان و درجه ي تعامل با آن ها است و اینکه خدمت به مشتریان ذاتا لذت بخش است - داناوان و همکاران، - 2004 از آنجا که جهت گیري مشتري یکی از ارکان اصلی موفقیت است توسط دانشگاهیان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.
در واقع، ادبیات رفتار سازمانی نشان داده است جهت گیري مشتري همزمان با اینکه تعارضات نقش، فرسودگی شغلی، و مفهوم تغیر و تبدیل را کاهش می دهد، نتایج متعدد مربوط به شغل در سطح فردي کارکنان را ایجاد می کند ،که شامل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندي سازمانی و عملکرد شغلی خوب و تعامل با کارمی شوند
این مطالعات نشان می دهد که به طور کلی، کارکنان با سطح CO بالا به خاطر داشتن تمایل زیاد به لذت بردن از ارائه خدمات به مشتریان، به احتمال زیاد به کار خود علاقه خواهند داشت و کارفرمایان آنها، در اجراي نقش خود به همان اندازه رفتار هاي فراتر از نقش خوب خواهند بود ؛ همچنین احتمال کمی وجود دارد که آن ها به ترك شغل فکر کنند.
با این حال، اگر چه اثر مثبت جهت گیري م شتري برروي نتایج مهم به خوبی در ادبیات تایید شده ا ست، مرور ادبیات دو شکاف تحقیقاتی را نشان می دهد . اول، علی رغم میزان پژوهش هایی که یک رابطه مثبت بین متغیرهاي CO وخروجی را نشان می دهند،به طورقابل ملاحظه تعداد کمی در مورد این که چگونه این روابط برقرار شده ، شناخته شده ا ست. به خصوص، درمطالعه داناوان و همکاران - 2004 - ، ارتباط بین جهت گیري مشتري و رضایت شغلی با استفاده از تئوریه تناسب فرد- شغل مورد بررسی قرار گرفت، اما مکانیسم روان شناختی اي که چگونه رابطه ایجاد شده ، کشف ن شده ا ست.
به عبارت دیگر، مطالعه ن شان داد که کارکنان خدماتی با CO بالا از شغل خود بیشتراز کارمندان با CO کمتر رضایت دارند، آن به طور کامل به این سوال اساسی که "چرا کارکنان با CO بالا از کار خود را ضی ه ستند در حالی که این ر ضایت در کارکنان با CO پایین کم ا ست. "توجه نمی کند.بنابراین، به طور خاص روشن می شود که چگونکی تاثیر CO بر رضایت شغلی نیاز به تحقیقات اساسی دارد. بر این اساس، هدف اول از این مطالعه یافتن یک میانجی براي تو ضیح اینکه چگونه رابطه CO و ر ضایت شغلی ایجاد شده ا ست می با شد. با ک شف وا سطه هاي نظري ممکن در ارتباط م ستقیمی که در مطالعه داناوان و همکاران - 2004 - یافت شد ، ما می توانیم واریانس موجود در رابطه CO و رضایت شغلی را با وضوح بیشتري توضیح داده،و به درك عمیق تري از آن دست یابیم.
دومین شکاف با اهمیت اما مرتبط در نادیده گرفتن ماهیت احساسی کار خدمات مهمان نوازي است. هر روز، کارمندان مهمان نواز ساعت ها در محل کاررا صرف ، تعامل رودر رو یا فعل و انفعالات صدا به صدا با م شتریان می کنند. این تعاملات خدماتی ثابت، کارکنان را تنها به ابراز احساسات مثبت و مجازسازمانی به مشتریان ملزم ساخته،از آن ها می خواهد احساسات واقعی و برخورد منفی را کنار گذارند.
مهمانداران هم می توانند احساسات جعلی ،خالی از عاطفه،نامعتبر - اقدام سطحی - برمبناي الزامات تعیین شده توسط سازمان ازخود بروز دهند و هم می توانند ازطریق اصلاح احساسات داخلیشان براي ابراز آن ها به صورت واقعی تلاش نمایند - اقدام عمیق - - هوچزچیلد، - 1983در تحقیقات قبلی، بسیاري از محققان اهمیت متغیر بعد احساسی کار در میان کارکنان خدماتی بخش مهمانداري در توسعه یک درك بهتر از طیف گسترده اي از نگرش هاي شغلی و رفتارهاي مانند فرسودگی شغلی، رضایت شغلی، عملکرد خدمات، تغییر و تبدیل و سوء رفتار خدمات را برجسته کرده اند. - کاراتپه، 2011؛ کاراتپه و چوبتاراش ، 2014؛ کاراتپه وآلشینلوي ، 2009؛ لی و اوکی، 2012، 2014، - 2015 به طور کلی، محققان دریافتند که بعد احساسی کار عواقب مثبت و منفی، بسته به نوع آن بعد دارد.
تحقیقات تجربی و برخی از نظریه ها از تاثیرقابل توجه بعد احساسی کار بر نگرش ها و رفتارهاي شغلی حمایت می کنند، اما CO و رضایت شغلی و ارتباط آن ها از طریق بعد احساسی کار به اندازه کافی مورد بررسی قرار نگرفته است. در نتیجه،هنوز هم درك ما از چگونگی رفتارهاي واکنشی کارمند به خواسته هاي عاطفی شغلش در ارتباط با CO و رضایت شغلی در زمینه مهمان نوازي تا حدودي محدود است. با توجه به اینکه امروزه شرکت ها به شدت بر روي فلسفه هایی مانند "خدمات دوستانه با یک لبخند" یا "مشتري پادشاه است" متمرکز شده اند، نگرانی اصلی آنها مدیریت شیوه نمایش احساسات کارکنانشان به هنگام ارائه خدمات است.
بنابراین شکاف موجود در این پژوهش درقسمت ادبیات مربوط به مهمان نوازي به طورخاصی تعجب آور است. بنابراین، یکی دیگر از اهداف مهم این مطالعه ، بررسی تجربیه رابطه ي واسطه اي موجود بین CO و رضایت شغلی از دیدگاه بعد احساسی کار می باشد. استدلال ما این است که انواع خاصی ازبعد احسا سی کار، اقدام سطحی و عمیق، ممکن ا ست بین شی در ارتباط با این سوال پژوهش که: "چرا و / یا چگونه کارمندان بخش مهمانداري با سطح بالاي CO سطح بالایی از رضایت از شغل خدماتیشان در حالی که افراد دیگر با سطح CO کم، سطوح پایینی از رضایت را نشان می دهند؟ " ارائه دهد.
داناوان و همکاران - - 2004رابطه بین شرکت و رضایت شغلی را توضیح داده است، بنابراین هدف ما اعمال ابعاد مختلف بعد احساسی کار به این رابطه، بررسی جداگانه اثرات مجزاي واسطه اي بعد احساسی کار و در نتیجه گسترش بدنه دانش مرتبط با صنعت مهمان نوازي است. این مطالعه از یافته هاي داناوان و همکاران - 2004 - به عنوان یک پایه و اساس و تئوري تناسب میان شخص- شغل - P-J - - کریستوف، - 1996 براي رسیدگی به سوال پژوهش استفاده می کند. ما یک مدل تحقیق از ارتباط بین CO، دو بعد از زمینه احساسی کارو رضایت شغلی را توسعه داده وبه صورت تجربی فرضیه هاي زیر را مورد بررسی قرار دادیم:
CO - 1دارااي ارتباط مثبتی با ر ضایت شغلی ا ست،CO - 2داراي ارتباط مثبتی با عمکرد عمیق از بعد اح سا سی کار و ارتباط منفی با عملکرد سطحی از این بعد دارد، - 3اقدام عمیق در ارتباط مثبت با رضایت شغلی قرار دارد درحالی که اقدام سطحی - ایفاي سطحی نقش - داراي ارتباط منفی با آن است، - 4 اقدام عمیق - ایفاي عمیق نقش - رابطه ي واسطه اي مثبت بین CO و رضایت شغلی برقرار می کند در حالی که این رابطه در اقدام سطحی منفی می باشد.
بنابراین،علاوه بر این، این مطالعه همچنین به بررسی اثر تعدیل کننده موقعیت شغلی از طریق آزمایش یک فرضیه اضافی می پردازد: - 5 - مدل براي کارکنان خط و مدیران متفاوت است. با توجه به نظریه ویژگی هاي شغل هاکمن و اولدهام - 1980 - ، ویژگی هاي کار مانند هویت کار، تنوع مهارت، اهمیت کاري، استقلال، و بازخورد کار به طور مثبتی بر روي رضایت شغلی تاثیر می گذارد. بر طبق این نظریه ویژگی ها ویا شرایط یک کار خاص ممکن است منجر به برداشت هاي ذهنی مختلف کارکنان از معنادار بودن کار خود، حس مسئولیتشان شود، بنابراین این امر باعث خواهد شد که کارکنان نگرش ها و رفتارهاي متفاوتی نظیر ر ضایت شغلی و تعهد شغلی در ارتباط با شغل دا شته با شند
- باکر و دمروتی،. - 2007 بنابراین، با توجه به اینکه تفاوت برجسته بین مدیران و کارکنان خط در ویژگی هاي مختلف مرتبط با کار آنها - جونز و جیمز، 1979؛ هاکمن و اولدهام، - 1980 نهفته است، ما فرض دیگري مبنی براینکه روابط ارائه شده در این مطالعه می تواند براي مدیران و کارکنان خط متفاوت باشد ارائه می دهیم.
جهت گیري مشتري کارکنان خدماتی
از سال 1982 که ساکس و ویتز براي اولین بار CO را به عنوان ارضا کننده ي نیازهاي مشتري در سطح تعاملات فروشنده-مشتري به منظور جست وجو و ایجاد روابط بلند مدت با او تعریف کردند - کیم و اوکی، - 2010، پژوهش ها CO را در هر دو سطح سازمانی یا فردي مفهوم سازي نمودند . در تحقیقات انجام شده در سطح سازمانی، CO به جهت گیري بازار یک سازمان خدماتی اشاره دارد، که به عنوان "مجموعه اي از اعتقادات که علاقه مشتري را اولویت قرار می دهد، درعین حال دیگر ذینفعان از جمله صاحبان، مدیران و کارکنان را، به منظور توسعه یک شرکت سودآور بلند مدت از این قضیه مستتثنی نمی داند " تعریف می شود
بنابراین، CO در سطح سازمانی، نشان دهنده هنجارهاي اقدامات سازمانی سرویس گرا با مشتریان بالفعل و بالقوه مانند طراحی سیستم هاي خدمات و ساختار، توسعه و اجراي استانداردهاي سازمانی خدمات، روش ها، و سیاست، ارائه آموزش ضمن خدمت، و ارزیابی شیوه هایی براي ارائه خدمات ایده آل می باشد
