بخشی از مقاله
چکیده
این تحقیق با عنوان بررسی اثرات پیاده سازي مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتري در جلب رضایت در بانکهاي خصوصی و دولتی پارس آباد به منظور دستیابی به اهداف موضوع که تعیین تفاوت معناداري بین بانکهاي دولتی و خصوصی از بعد مدیریت استراتژیک کیفیت و تعیین تفاوت معناداري بین بانکهاي خصوصی و دولتی از بعد رضایت مشتري و در نتیجه نشان دادکه که بین مدیریت استراتژیک بانک هاي خصوصی و دولتی تفاوت معنی داري وجود دارد - سطح معنی داري بدست آمده براي آزمون برابري میانگین مدیریت استراتژیک بانک هاي خصوصی و دولتی کمتر از 0/05 می باشد - . ولی با توجه به سطح معنی داري بدست آمده براي آزمون برابري میانگین رضایت مشتریان بانک هاي خصوصی و دولتی تایید نمی شود.
کلمات کلیدي: بانک ، دولتی و خصوصی ، رضایت مشتري، مدیریت استراتژیک
مقدمه
در سالهاي اخیر، توجه زیادي به نیازهاي مشتریان در رابطه با سطوح مدیریت کیفیت شده است سطوح بالاي ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاري در جهت نیل به مزیت هاي رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده اي نسبت به استراتژیک کیفیت دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطه بلند مدت توام با رضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند رضایت مشتریانی با مدیریت استراتژیک کیفیت بالا ارائه دهند - ونوس،1384،ص - 200سازمانهاي بخش عمومی دریافته اند که ارائه رضایت مشتریان بامدیریت کیفیت به مشتریان از مقوله هاي راهبردي و استراتژیک بقاي سازمانها درآینده است - الوانی، 1383ص - .11
رضایت مشتریان بانکی عامل بسیار مهمی در جلب رضایت و نگهداري مشتریان است ودرآینده بررسی و ارزیابی آن در بانکها ضرورت بیشتري پیدا خواهد کرد. بحث در خصوص مدیریت استراتژیک براي رضایت مشتریان بانکی از پیچیدگی هاي زیادي بر خوردار است. تعریف و اندازه گیري مدیریت استراتژیک کیفیت رضایت مشتریان ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان رضایت مشتریانی ممکن است داشته باشند.مدیریت استراتژیک کیفیت واقعی رضایت مشتریان همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود.
ارزیابی هاي انجام شده نشان دهندة این مطلب است که برداشت مشتري از رضایت مشتریان در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معناي این است که در ارائه مدیریت استراتژیک کیفیت رضایت مشتریان از مرز رقابت فراتر رفته ایم. با توجه به اینکه تا مین رضایت مشتریان و نگهداري آنها براي بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتري، هدف نهایی رضایت مشتریان بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وي در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است .
ارائه رضایت مشتریان بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداري مشتریان قدیمی براي بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از مدیریت کیفیت رضایت مشتریان ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتري راضی بانک نه فقط از رضایت مشتریان ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتري دارد.
مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد. عرضه رضایت مشتریان با مدیریت استراتژیک کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت هاي رقابتی زیر براي بانک می شود: درنتیجه می توان دلایل متعددي را براي ضرورت تحقیق داشت که به وسیله آن در بانکها که به دنبال ارائه رضایت مشتریان با مدیریت استراتژیک وکیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند .لذا با این فرضیه که بین بانکهاي دولتی و خصوصی از بعد مدیریت استراتژیک تفاوت
