بخشی از مقاله
چکیده
بانکها نهادهایی اقتصادی هستند، که از طریق سیستم بانکداری الکترونیک، جایگاه ویژهای میان مردم پیدا کردهاند، اما به نظر میرسد مبانی اولیه طراحی رابط کاربری و اهمیت و نقش این موضوع بر برندینگ و جذب مشتری، در بسیاری از سامانههای اینترنتی آنها رعایت نشده است. حال سوال این است که آیا کیفیت طراحی رابط کاربری وبسایتهای بانکی ایران بر جذب مشتری تأثیر دارد؟
در این پژوهشاز، دو گروهِ عموم مردم جامعه - 30 نفر از افرادی که از اینترنتبانک و بانک استفاده میکنند - و متخصصین طراحی گرافیک رابط کاربری - 15 نفر - ، نظرسنجیای به شیوه مصاحبه - توصیفی– تحلیلی - صورت گرفت که به صفحه اصلی، درگاه پرداخت و درگاه کارت به کارت از 26 بانک جمهوری اسلامی ایران - خصوصی - دولتی - ، از صفر تا پنج امتیاز دادهاند، و میانگین هر دو گروه در جدولی مورد بررسی قرار گرفت.
برترین بانک خصوصی از دید متخصصین، بانک آینده با امتیاز 3/07 و از دید عموم مردم 2/77 ، و در بخش بانکهای دولتی، بانک ملی با امتیاز 2/87 از نگاه متخصصین و امتیاز 2/93 از دید عموم مردم بوده است. نتایج نشان میدهد، تأثیر کیفیت طراحی رابط کاربری - - UI و عنصر اولین نگاه1 از نگاه بصری - اعم از سبک، ترکیببندی، ایدهپردازی، خلاقیت، رنگها، تایپوگرافی، فضا، مقیاس، ریسپانسیو ، استفاده از تصاویر و... - در نهادهای اقتصادی بر میزان جذب مشتری موثر است؛ بنابراین لازم است این نهادها برای رابط کاربری بهتر و در نتیجه جذب کاربران بیشتر، اطلاعات و سرویسهای خود را با طراحی مناسب و کاربردی به نمایش بگذارند، تا از نظر کاربردپذیری و سهولت استفاده، به حد قابلقبول و رقابتی برسند.
-1 مقدمه
توسعه فناوری اطلاعات بر حوزههای مختلف کسب و کار بر زندگی جاری بشر امروزی اثر داشته، و زمینه تحول، تسریع و تسهیل امور را با ایجاد بسترهای یکپارچه فراهم آورده است. در چند دهه گذشته، رشد تکنولوژی در ارتباطات فناوری به سرعت افزایش یافته است، تا جایی که اینترنت، به لحاظ دسترسی سریع کاربران به اطلاعات، بدون محدودیت از راه دور و یا زمان، به محبوبترین و قدرتمندترین ابزارهای ارتباطی مبتنی بر فناوری جدید تبدیل شده است.
اگر چه سیستم بانکداری الکترونیک چندین سال است جایگاه خود را در میان مردم پیداکرده، اما به نظر میرسد مبانی اولیه طراحی تجربه کاربری در بسیاری از سامانههای اینترنتی آنها رعایت نشده است و این نکتهمعمولاً، کاربران را در استفاده از این سامانهها دچار مشکل میکند. بنابراین این وبسایتها باید برای تجربه کاربری بهتر و درنتیجه جذب کاربران بیشتر به عنوان مشتری، اطلاعات و سرویسهای خود را با طراحی مناسب و کاربردی به نمایش بگذارند، تا از نظر کاربردپذیری و سهولت استفاده به حد قابل قبول و رقابتی برسند.
پژوهش حاضر، درصدد شناخت ابعادی از ویژگیهای مهم و ضروری وبسایتهای بانکی ایران به عنوان یکی از اصلیترین ابزار استفاده از خدمات بانکی میباشد. در این پژوهش، سعی خواهد شد تأثیر کیفیت طراحی رابط کاربری از نگاه بصری - اعم از سبک، ترکیببندی، ایدهپردازی، خلاقیت، رنگها، تایپوگرافی، گریدها، فضا، مقیاس، ریسپانسیو و استفاده از تصاویر - در وبسایتهای بانکی ایران بر میزان جذب مشتری مورد مطالعه قرار گیرد. با توجه به اینکه کاربران انتخابهای متعددی برای بانک اصلی مورد استفاده خود دارند، در این پژوهش، علتهای انتخاب بانک مورد نظر کاربران، با تأکید بر ویژگیهای دیزاین، و ارتباط کیفیت طراحی رابط کاربری وبسایت با تمایل به جذب مشتریان، به شیوه مصاحبه - توصیفی–تحلیلی - ، مورد مطالعه قرار گرفته است.
مواردی که پیش از این به بعضی از جنبههای این موضوع پرداختهاند، به شرح زیر است:
در پایان نامه»بررسی تأثیر فاکتورهای طراحی وبسایت بر اعتماد و وفاداری مشتریان در وبسایتهای تجارت الکترونیکی ایران، شیما رشید شمالی، «1392، با وجود گسترش روزافزون تعداد کاربران اینترنت، نرخ رشد مبادلات الکترونیکی در کشور به نسبت بسیار اندک بوده است.
خطرپذیری بالای فضای اینترنت و عدم اطمینان کاربران به این محیط را میتوان از دلایل پایین بودن تعداد مشتریان تجارت الکترونیکی دانست. در چنین شرایطی، طراحی وبسایت اهمیت بالای خود را نشان میدهد. در پژوهش حاضر، تأثیر فاکتورهای که در طراحی ظاهری نقش بسزایی دارند از قبیل رنگ، ساختار، نوع قلم و... بر اعتماد و وفاداری مشتریان، ارزیابیشده است. نتایج این پژوهش میتواند به عنوان راهنمایی برای طراحان وبسایتها و توسعهدهندگان وبسایتهای تجارت الکترونیکی، برای طراحی و همچنین ارتقای کیفی وبسایتهای موجود مفید واقع شود
از طرفی در پایان نامه»تأثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک، سکینه صیاد امین، «1393، تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت، از جمله خدمات موبایلبانک، تلفنبانک، اینترنتبانک و... میشود. تحقیق حاضر، یک تحقیق بر مبنای هدف، و جزو تحقیقات کاربردی است، که با استفاده از ابزار پرسشنامه، نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک تجارت استان گیلان جمعآوری، و در نهایت پس از بررسی تأثیر عناصر تبلیغاتی و تاثیر وسایل ارتباطی تبلیغاتی بر جذب مشتریان، خدمات بانکداری الکترونیک را مشخص کرده است، و در پایان ضمن بررسی فرضیات تحقیق، راهکارهایی برای بهبود تحقیقات آتی ارائه میدهد .
همین طور در پایاننامه»بررسی تأثیر کیفیت خدمات وبسایت بر رضایت اعتماد و وفاداری مشتری بانک تجارت شهر تهران، علیاکبر اسماعیلیتک، «1394، مدلی برای مشخص کردن ارتباط بین مؤلفههای سهولت کار با خدمات، طراحی و ساختار، پاسخگویی، قابلاعتماد بودن، امنیت و محتوای وبسایت، و اعتماد، رضایت و وفاداری مشتری ارائه شده است. در این راستا 10 فرضیه مطرح شده است که هر کدام یکی از ارتباطات متغیرهای مدل را مورد آزمون قرار میدهد. تجزیه و تحلیل آماری در دو بخش یافتههای توصیفی و استنباطی ارائه شده است و نتایج تحقیق نشان میدهد که کیفیت خدمات وبسایت بر رضایت اعتماد و وفاداری مشتری از وبسایت، تاثیر مثبت دارد
در پایان نامه»بررسی تأثیر ابعاد محتوایی وبسایت بر اثربخشی بازاریابی الکترونیک از طریق اعتماد الکترونیکی، ژاله فرزانه حسنزاده، «1395، بازاریابی الکترونیک میتواند تأثیر زیادی بر اقتصاد هر کشوری داشته باشد و در این ارتباط، طراحی وبسایت و ابعاد محتوایی آن میتواند بر این بازاریابی و جلب مشتری تأثیرگذار باشد.
ازاینرو، این تحقیق به بررسی تأثیر ابعاد محتوایی وبسایت - اطلاعاتی، طراحی - بر اثربخشی بازاریابی الکترونیک پرداخته است. همچنین با توجه به مشکلات شرکت های بازرگانی زعفران در بازارهای جهانی و عدم اطمینان مشتریان به آنها و محصولاتشان، به بررسی تأثیر ابعاد محتوایی وبسایت - اطلاعاتی، طراحی - بر ایجاد اعتماد الکترونیکی و نقش آن بر اثربخشی بازاریابی الکترونیک میپردازد
ها، سونگیون نیز در پژوهشی به بررسی طراحی مناسب جهت وبسایتهای بانکی برای افزایش اعتماد کاربران پرداخته است. هدف این پژوهش، کشف تصاویر گرافیکی مناسب برای وبسایتهای بانکی جهت افزایش اعتماد، تعریف ساختار وبسایتی مناسب جهت استفاده کاربران، و بررسی چگونگی ایجاد اعتبار در ارتباط با رنگ بر روی وبسایت بانک، و همچنین مطالعه بر روی نقش عناصر طراحی در گروههای جمعیتی مختلف از جمله نژاد و جنسیت از طریق پرسشنامه میباشد.
طراحی وبسایت خوب به این معناست که کاربران اینترنتی، وبسایت را قابل اعتماد میدانند. اما چه عواملی در این زمینه میتواند تاثیرگذار باشد؟ پاسخ این است: هنگامی که کاربران آنلاین از یک وب سایت بازدید میکنند، عوامل زیباییشناختی بیشتر دیده میشود و این اولین نتیجه مثبت، پیش از محتوای خوب است. استفاده از عناصر گرافیکی مناسب، شامل ساختار خوب سازمان-یافته، قرار دادن تصاویری که شباهت چهره به چهره را شبیهسازی میکند و اِعمالعناصر طراحی خوب، بر روی درک اعتماد تاثیرگذارند.
یکی دیگر از مطالعات صورت گرفته در زمینه طراحی وب که بر قابلیت طراحی در جذب مشتری تمرکز کرده است، مطالعهای است که کارموکار و سبنگ در سال 2012 انجام دادند. در این پژوهش، تأکید بر روی طراحی صورت گرفته است. »طراحی وب و موفقیت شرکتهای کوچک و بزرگ - - SMEs در تجارت الکترونیک به طور قابل توجهی تحت تأثیر کیفیت وبسایتهای آنهاست.
در حال حاضر، طراحان وبسایت عمدتاً بر بهبود قابلیت استفاده از وبسایت تمرکز دارند. آنها به نیازهای روحی و شناختی کارمندان و مشتریانی که از این وبسایتها استفاده میکنند توجه کمتری دارند. کمبود توجه به این نیازها سبب میشود تا این وبسایتها به طور مناسب استفاده نشوند و تأثیر منفی بر تجارت الکترونیک SMEs میگذارد. این مطالعه، یک رویکرد علمی طراحی به منظور توسعه یک روش جدید برای طراحی وبسایتها به شمار میرود. این روش جدید بر اساس اصول %URZQʼV است؛ به طوریکه نگرانیهای عمده کاربران را شامل میشود. این روش جدید برای طراحی وبسایت SME's در نیوزیلند اجرا، و روش-های متعددی برای ارزیابی آن استفاده شده است. دادهها توسط نتایجِ تجزیه و تحلیلِ انجامشده، کامل شده اند
تأثیر کیفیت طراحی رابط کاربری - UI - و عنصر نگاه اول از نگاه بصری - اعم از سبک، ترکیببندی، ایدهپردازی، خلاقیت، رنگها، تایپوگرافی، گریدها، فضا، مقیاس، ریسپانسیو، استفاده از تصاویر و... - در نهادهای اقتصادی، از جمله بانکها، بر میزان جذب مشتری موثر است. بنابراین لازم است این نهادها برای رابط کاربری بهتر و در نتیجه جذب کاربران بیشتر به عنوان مشتری، اطلاعات و سرویسهای خود را با طراحی مناسب و کاربردی به نمایش بگذارند، تا از نظر کاربردپذیری و سهولت استفاده، به حد قابلقبول و رقابتی برسند.
-2 مفاهیم اصلی
-2-1تعاریف
-1-1-2 رابط کاربری
رابط کاربری تنها پل ارتباطی بین انسان و نظام، برنامه رایانه ای و یا محیط وب است، که در اولین گام بر روی صفحه رایانه مشاهده میشود؛ زیرا رضایت و خشنودی کاربران و ایجاد تعامل بیشتر و بهتر کاربر و محیطهای رایانهای، به عنوان مهمترین هدف در طراحی رابط کاربرها مدنظر قرارگرفته است. به بیان دیگر، کسب رضایت کاربر تا حد بسیار زیاد به نوع برقراری ارتباط با رابط کاربر بستگی دارد
با توجه به اینکه طراحی گرافیک، جامعترین هنر در میان هنرهاست، نه تنها تمام ابعاد زندگی ما را در برگرفته است، بلکه چندین کارکرد را به نمایش می-گذارد و از هم متمایز میکند. به عبارتی دیگر، یک شرکت یا سازمان یا ملت را از دیگری قابل تشخیص میکند.
این هنر، در پارهای موارد، نقش اطلاع-رسانی دارد و به ما میآموزد چگونه یک رویداد را ثبت کنیم. نیز احساساتمان را برمیانگیزد و به شکلگیری آن درباره جهان پیرامون کمک میکند. اما از آنجا که تمام جلوههای دیداری برای بامعنا شدن باید مانند هر کلام گفتاری یا نوشتاری دیگر قواعد خود را به اجرا بگذارند، طراح گرافیک نیز باید همواره به ماده خود معنا بخشد و آن را از طریق فرمها و رمزگانهای زبان دیداری، همنشین اندیشه سازد .
در این راستا، رابط کاربری تأثیر ذهنی زیادی بر کاربر میگذارد و در واقع، فکر و اندیشه طراحان آن را به کاربر منتقل میکند. یک رابط کاربری خوب، باعث میشود تا پایگاه یا سایت، استفادهکنندگان زیادی را به خود جذب کند و آن ها را در حین استفاده و یا در مراحل بعدی از دست ندهد .
کاربرد عناصر دیداری در رابط کاربر گرافیکی به جنبههای متعددی مربوط میشود، از جمله کارکرد رابط کاربری: اهدافی چون قابلفهم کردن ساختار و محتوا، جذب ونگهداری کاربران در استفاده مجدد، کاهش دادن خطای کاربران در حین کار، گسترش خودخدمتی، افزایش دادن سرعت دسترسی به اطلاعات موجود و... را دنبال میکند
اجزای رابط کاربری: طراح رابط کاربری به انتخاب گزینههای مناسب از عناصر رابط کاربری برای کاری که کاربر قصد انجام آن را دارد، و همچنین به چینش آنها روی صفحه نمایش که قابلفهم باشند و بهراحتی استفاده شوند، میپردازد. عملیات گاه در طی چند صفحه انجام میشود، که هر صفحه برای کاربری که با آن کار میکند، شامل اجزای رابط کاربری متفاوتی میشود. اینکه هر عملیات در چه صفحهای ختم میشود، در حوزه طراحی تعاملات در لایه ساختار بررسی میشود، اما اینکه این عملیات چگونه در صفحه تشخیص داده میشود، به طراحی رابط مربوط میشود، که عبارت اند از صفحه نمایش اطلاعات، رنگ، گزینهها - دکمهها - ، نمادهای تصویری، سهولت تعیین هویت نماد، برقراری ارتباط راحت با پیام، تمایز نشانهها از یکدیگر، و سادگی و قابلیت استفاده.
اجزا و عناصر مهم دیداری در رابط کاربری گرافیکی: نقطه، خط، سطح، حجم، بافت، نور و رنگ که در هر جلوه دیداری اعم از طبیعی یا مصنوعی دیده میشوند. عناصر اولیه دیداری نمیتوانند واقعیت دیداری و جلوه تجسمی بیایند، مگر آنکه با توجه به یکی از موارد کیفیت دیداری، در قالب یک ترکیب معرفی شوند. هر ترکیبی که بدین ترتیب ایجاد میشود، به منزله یک طرح دیداری شناخته میشود
-2-1-2 کاربردپذیری
میزانی که یک محصول میتواند توسط کاربران خاص برای رسیدن به هدفی معین، مورد استفاده قرار بگیرد و در حین استفاده، ضمن داشتن اثربخشی و کارآیی، رضایت کاربر را در زمینه مورد استفاده تأمین کند، از جمله انسجام و بازنمایی و رنگها، بازخورد مناسب، ناوبری کارآمد - به لحاظ زمان و تلاش لازم برای انجام یک کار - ، برچسبهای معنیدار و گویا و....
-3-1-2 تجربه کاربری
با توجه به اینکه کاربردپذیری بسیار اهمیت دارد، ولی مفهوم تجربه کاربری فراتر از کاربردپسندی است. طراحی تجربه کاربری، مفهومی است که در سالهای اخیر به یکی از بخشهای جداییناپذیر از صنعت وب و موبایل تبدیلشده است. نیلسون و نورمن، تجربه کاربر را شامل تمام جنبههای تعامل کاربر با شرکت، خدمات و محصولات تعریف میکنند
فرایند طراحی تجربه کاربری ضروری است تا مطمئن شویم تمام تجربهها و احساسات کاربر را از محصول پیشبینی کردهایم. برای این منظور، باید تمام احتمالات مختلف از رفتار کاربر را در نظر بگیریم و تصور او را از هر عملیات درک کنیم.
-4-1-2 بانکداری الکترونیک
حال از آنجا که اینترنت به سرعت از یک ابزار تحقیقاتی به یکی از گستردهترین امکانات تجاری جهان مبدل شده است، که شیوه های طراحی خاص خود را میطلبد، میبایست بانکداری الکترونیک که یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب میشود و عبارت است از:»ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانهای عمومی و قابل دسترسی«، از امنیت بالایی برخوردار باشد
مطالعه تعاریف پایهای رابط کاربری، کاربردپذیری، تجربه کاربری و بانکداری الکترونیک برای قرار گرفتن در مسیر درست طراحی وبسایت بانکها ضروری است و در کنار آن، به شناخت علایق و ویژگیهای مخاطب کمک خواهد کرد تا طراح با به کارگیری این اطلاعات بتواند در جهت پیشبرد تاثیرگذاری، کارآمد بودن و جذب مشتری بیشتر در نهادهای اقتصادی را فراهم سازد.
