بخشی از مقاله
چکیده
پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه بین ابعاد مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات پارکهای علم و فناوری واقع در تهران و شرکتهای مستقر در آن انجام شده است. روش پژوهش توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل دو گروه مجزا از کارکنان و مدیران پارک های علم و فناوری و کارکنان و مدیران شرکتهای مستقر در این مراکز به عنوان مشتریان آنها بوده است. تعداد اعضای نمونه با استفاده از روش نمونهگیری طبقهای تصادفی انتخاب شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسشنامه محقق ساخته مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات پارکهای علم و فناوری بوده است، که جهت تعیین روایی پرسشنامهها از روایی صوری و محتوایی استفاده شد و پایایی آنها با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تحلیل دادهها از معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار AMOS استفاده شد. یافتههای بدست آمده نشان داد که بین وضعیت کلی مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان دهنده این است که مدیریت دانش مشتری قویترین رابطه را با بعد اطلاعات و ضعیفترین رابطه را با بعد تسهیلات داشته است.
مقدمه
امروزه همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد مبتنی بر دانش، سازمان ها نیز خود را بر آن داشتهاند تا با تکیه بر دانش و اطلاعات، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان خود، مزیت رقابتی به ارمغان آورند. در حالی که مدیریت دانش به دریافت، ذخیرهسازی، بهرهبرداری و تسهیم دانش در درون سازمان توجه میکند، مدیریت روابط مشتری به بهبود روابط مشتری و مفاهیمی چون وفاداری میپردازد . - Khodakarami & Chan, 2014 - در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزشآفرینی در اقتصاد مطرح است. در واقع امروزه بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است - گرجی، طباطبایی، اکبری، سرخوش، خراسانی، ٌٍَُ - . کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مهم موفقیت در سازمانهای خدماتی مطرح می - باشد. این مفهوم بسیار به مفهوم رضایت مشتریان نزدیک بوده و در واقع میتوان گفت که این دو مفهوم به سختی در هم تنیده شدهاند. از آنجا که رضایت مشتریان از شاخصههای مهم بازاریابی سازمانهاست، کیفیت خدمات بسیار مورد توجه واقع شده است . - Chen, 2014 - در سالیان اخیر نظریهپردازان به نتایج جدیدی دست یافتهاند که بطور اخص به دانش مشتری تأکید ورزیده و به دنبال روشها و ابزارهایی برای مدیریت این دانش بودهاند. لذا در این راستا مفهوم جدید مدیریت دانش مشتری مطرح شده که لازمه آن یکپارچهسازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان میباشد. بنابراین در اثر همافزایی حاصل از یکپارچهسازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری ، سازمان قادر به شناسایی نیازهای مشتریان خود و پیشبینی رفتار آنها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید را مورد عنایت بیشتر قرار میدهد - Belkahla & Triki, . - 2011 یکی از سازمانهای خدماتی دانش محور، پارکهای علم و فناوری هستند. این پارکها به عنوان یکی از نهادهای اجتماعی و حلقهای از زنجیره توسعه اقتصادی با هدف افزایش نوآوری فناورانه، توسعه اقتصادی و اشتغال - زایی متخصصان و صاحبنظران اندیشه و همچنین به منظور پر کردن خلاء بین پژوهشها و فعالیتهای تجاری بوجود آمدهاند - آراسته و جاهد، ٌََُ - عموما.ً پارکهای علم و فناوری بستری جهت گرد هم آوردن گروههای پژوهشی در قالب هستههای پژوهشی و شرکتهای متمرکز فناورمحور است. فراهم آوردن امکانات پشتیبانی و فرصتهای کسب و کار برای اینگونه واحدهای مستقر از مأموریتهای پارک علم و فناوری است - سلیمانی، ٌٌَُ - . استقرار رویکرد مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتری میتواند نقش مهمی در موفقیت مأموریت پارکهای علم و فناوری داشته باشداز. طرفی این واقعیت که مدیریت دانش مشتری، مقوله تقریباً جدیدی است و تحقیقات تجربی کمی به خصوص در صنایع خدماتی در ایران بر روی آن انجام شده است، انگیزهای جهت این پژوهش گردید. از
