بخشی از مقاله
چکیده
پژوهش حاضر در ارتباط با بررسی عوامل موثر بر اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت و رتبه بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی است که با روش توصیفی پیمایشی و با هدف کاربردی در بین کارکنان شرکت توزیع نیروی برق استان آذربایجان غربی انجام شده است. جامعه آماری شامل کارکنان شرکت توزیع نیروی برق استان آذربایجان غربی می باشد و از روش کل شماری برای توزیع پرسشنامه ها در بین کارکنان استفاده گردیده است. به طوری که که جامعه و نمونه این تحقیق، مشتمل بر 375 نفر است.
روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای و میدانی می باشد و برای تجزیه وتحلیل اطلاعات حاصله از پرسشنامه ها از نرم افزار SPSS و نرم افزار Expert Choice استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان دادکه بین تمام متغیرها رابطه معنی دار وجود. همچنین ضریب همبستگی برای عوامل انگیزشیr=0/61 ،میزان آگاهیr=0/45، سطح تواناییr=0/57 ، ماهیت فعالیتr= 0/ 64 ،الزامات مدیریتیr= 0/ 71 و برای چگونگی اجرای ممیزی r= 0/ 69 بدست آمد. و در نهایت برای رتبه بندی مهمترین عوامل تاثیرگذار براثربخشی سیستم با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی - AHP - مشخص گردیدکه عوامل انگیزشی با %15 قویترین عامل و بعد از آن ماهیت فعالیت با %14.6 و توان تخصصی با %14.5 ،رتبه دوم و سوم را کسب کردند.
مقدمه
دنیای ما، دنیای سازمانهاست، هر سازمانی که پا به هستی می گذارد، دارای هدفی است که برای رسیدن به آن هدف، باید با بهره گیری از اصول و فنون مدیریتی، عملکرد مناسبی را از خود نشان دهد. لازمه عملکرد مناسب یک سازمان و امکان رهبری موفقیت آمیز آن،مستلزم این است که سازمان مذکور به روش نظام مند و شفاف تحت هدایت و کنترل قرار گیرد.1 موفقیت یک سازمان بیش از هر چیزی حاصل اجرا و حفظ یک سیستم مدیریت است.
سیستمی که برای بهبود و کارائی سازمان طراحی شده و در عین حال نیازهای تمامی طرفهای ذینفع را مورد توجه قرار دهد. اداره چنین سازمانهائی ، محتاج کاربرد شیوه های مختلف مدیریت می باشد که از جمله مهم ترین آنها، سیستم مدیریت کیفیت - ISO 9001-2000 - است که توسط سازمان جهانی استاندارد که متشکل ازموسسات استاندارد ملی 130 کشور جهان تشکیل شده است وکارآن تهیه و تدوین استاندارهای بین المللی میباشد.
استاندارهای بین المللی ISO9001-2000 براساس 8 اصل استواراست که عبارتند از:مشتری گرایی،رهبری، مشارکت کارکنان،نگرش فرایندی،نگرش سیستمی در مدیریت، بهبود مستمر، نگرش واقع گرایانه در تصمیم گیری و ارتباطات سودمند متقابل با تامین کننده
به طور کلی پذیرش سیستم مدیریت کیفییت در سازمان مستلزم یک تصمیم استراتژیک می باشد، استقرار آن در سازمان می تواند، باعث جلب رضایت مشتری، کاهش ضایعات، پیشگیری از اتلاف منابع، صرفه جویی بیشتر در سازمان، بالا رفتن سود، توسعه فرهنگ کیفیت و نظم در کار، شناسایی مشکلات و رفع آنها یا اقدام اصلاحی و پیشگیرانه ، برقراری ارتباط نزدیک و متقابل بین سازمان و مشتری برون سازمانی، افزایش بهروری ، مشخص شدن فصل مشترک بین واحدها و وظایف آنها ودر نهایت مستند شدن سوابق فعالیت هایی که بر کیفیت موثرند و در هر مرجعی قابل دفاع می باشند، می شود.
شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان غربی نیز در راستای تحقق اهداف ومزایای فوق الذکر،ازسال 1378 اقدام به استقرار و جاری سازی سیستم مدیریت کیفیت در سطح سازمان نموده که اکنون پس از گذشت 12سال به منظور بررسی و سنجش سطح اثر بخشی آن و شناسایی عوامل تاثیرگذار برآن، اقدام به اجرای پروژه تحقیقی تحت عنوان آسیب شناسی سیستم مدیریت کیفیت درسطح سازمان نموده تا راهکارهای لازم را درراستای بهبود و ارتقا اثر بخشی آن ارائه نماید
بیان مسئله
سیستم مدیریت کیفیت - ISO9001-2000 - به عنوان یک سیستم عاریتی است که بنیانگذاران آن کشورهای اروپایی بوده و در کشور ما چندین موسسه ،سازمان تولیدی خدماتی ، آموزشی، تجاری و...دارای گواهینامه ایزو9001 - 2000 ISO هستند که درجه اثر بخشی و کارایی سیستم مذکور در سازمانهای مختلف متفاوت است ، در برخی از سازمانها ، با به کارگیری و نهادینه نمودن سیستم مدیریت کیفیت،به موفقیت های بالایی دست یافته درحالیکه چه بسا ، موسسات و سازمان هایی هم وجود دارند که بر دامنه مشکلات آنها دامن زده است.
شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان غربی شرکتی خدماتی و غیر دولتی وابسته به وزارت نیرو است که وظیفه توزیع انرژی الکتریکی بصورت مطمئن و پایدار و مستمر درچارچوب قوانین و مقررات با بالاترین کیفیت به مشتریان خود را بر عهده دارد که برای تحقق چنین امر مهمی ، اقدامات مختلفی را انجام داده است ، یکی از اقدامات موثر در این زمینه ، پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت - ISO9001-2000 - در سطح شرکت می باشد .
از آنجا که شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان غربی در زمینه پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت ،دارای سابقه 12 ساله می باشد ، هر ساله برای حفظ و نگهداری آن ، شرکت متحمل هزینه هایی شده و ازطرف دیگر،در مورد اثر بخشی سیستم مذکورکارکنان شرکت دارای دیدگاههای مختلفی - مثبت و منفی - می باشند. که همین تعدد و تناقض در دیدگاهها باعث ایجاد ناهماهنگی در برنامه ریزیها و تصمیم گیری ها شده و در نهایت ضمن تحمل هزینه های فراوان اثر بخشی سیستم را کاهش داده و سازمان را از رسیدن به هدف اصلی باز میدارد.
بنابراین سوال اصلی تحقیق حاضر این است که مهمترین عوامل تاثیر گذار بر اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت، - عامل انگیزشی، درک و فهم کارکنان، توان تخصصی و علمی، ماهیت و فعالیت سیستم، چگونگی انجام ممیزی و فرهنگ سازمانی - کدامند؟
ضرورت و اهمیت موضوع
لازمه عملکرد مناسب یک سازمان و امکان رهبری موفقیت آمیز آن، این است که سازمان به روش نظامند و شفاف تحت هدایت و کنترل قرارگیرد. موفقیت یک سازمان پیش ازهرچیزی حاصل اجرا و حفظ یک سیستم مدیریت است، سیستمی که برای بهبود کارائی سازمان ، طراحی شده و در عین حال ، نیازهای تمامی طرف های، ذینفع، را مورد توجه قرار دهد. اداره چنین سازمان هایی ، محتاج کاربرد شیوه های مختلف مدیریت می باشد که ازجمله مهم ترین آنها، مدیریت کیفیت است .
از آنجا که ارتقاء سطح خدمات قابل ارائه به مشتریان ، بهبود و افزایش بهره وری ، نظامند نمودن فعالیت ها و فرایند ها از جمله دغدغه های اصلی مدیران شرکت توزیع نیروری برق آذربایجان غربی بوده و از طرف دیگر درخط مشی تدوین شده، شرکت، بر تامین برق مداوم، مستمر، مطابق با استانداردهای وزارت نیرو در راستای تامین رضایت مشتریان تاکید گردیده است، لذا توجه به این موارد در بالا بردن کیفیت ارائه خدمات ضرورت و اهمیت این تحقیق را تشکیل داده اند.
فرضیه های تحقیق:
-1 بین وجود عوامل انگیزی و سطح اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت رابطه معنی دار وجود دارد .
-2 بین میزان درک وفهم کارکنان از سیستم مدیریت کیفیت وسطح اثربخشی ان رابطه وجود دارد.
-3 بین سطح توان تخصصی وعلمی کارشناسان تضمین کیفیت و چگونگی استقرارسیستم مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
-4 بین ماهیت فعالیت های سیستم مدیریت کیفیت ودرجه اثربخشی ان رابطه وجود دارد.
-5 بین الزامات مدیریتی - قدرت اجرایی - سیستم کیفیت و سطح اثربخشی ان رابطه وجود دارد
-6 بین چگونگی انجام ممیزی های دوره ای و اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
مبانی نظری تحقیق کیفیت :
کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی ها، کیفیت یعنی رضایت مشتری، کیفیت یعنی به وجود آوردن مشتری، کیفیت یعنی مناسب بودن کاربرد مورد نظر، کیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصولی برنگردد، کیفیت یعنی قابلیت نگهداری و تعمیر، کیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول، کیفیت یعنی تحویل به موقع، کیفیت یعنی بی نقص بودن
استاندارد ISO 900 : 2000 کیفیت را اینگونه تعریف می کند :
میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتی، الزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد. بنابر تعریف فوق، کیفیت شاخصی است که نشان می دهد تا چه اندازه ویژگی های ماهیتی - همان الزامات مربوط به محصول - و سایر الزامات و خواسته های مشتری برآورده شده اند. هرچه محصول ایجاد شده، تطابق بیشتری با الزامات 4 گانه تعریف شده قبل داشته باشد، می توان گفت آن محصول کیفیت بالاتری دارد و بالعکس، به عبارت ساده تر، تمایل یک فرد به خرید یک کالا درصورتی که اجباری در کار نباشد، نشان دهنده این است که آن کالا کیفیت مورد نظر خریدار را دارد.
