بخشی از مقاله
چکیده
مدیریت کیفیت یکی از جدیدترین و بروزترین مباحث در زمینه تولید و خدمات است .اگرچه سابقه آن به ابتدای تاریخ نیز میرسد اما سرآغاز پیدایش مفهوم کیفیت به اواخر قرن بیستم برمیگردد. بر طبق یکی ازنگرشها :مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل میشود.بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت ها را دربر میگیرد. با توجه به تبیین سند چشم انداز و ضرورت اجرای مدیریت کیفیت در امر تولید و خدمات و تاثیر آن بر رقابت در این نوشتار سعی بر آن داریم که چگونگی کیفیت و بهره وری و چشم انداز اجمالی آن در افق 1404 را مورد بررسی قرار دهیم.
مقدمه
سند افق بیست ساله ایران، سندی جهت تبیین افقی برای پیشرفت و توسعه ایران در زمینههای مختلف فرهنگی، علمی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی است که تدوین و ارایه آن توسط مجمع تشخیص مصلحت نظام صورت گرفته است که اجرای این چشم انداز از سال 1384 و در قالب چهار برنامه توسعه 5 ساله انجام میگیرد. اهداف چشمانداز بیست ساله جامعهی ایرانی در افق این چشمانداز چنین ویژگیهایی خواهد داشت:
· توسعه یافته، متناسب با مقتضیات فرهنگی، جغرافیایی و تاریخی خود و متکی بر اصول اخلاقی و ارزشهای اسلامی، ملی و انقلابی با تأکید بر :مردمسالاری دینی، عدالت اجتماعی، آزادیهای مشروع، حفظ کرامت و حقوق انسانها و بهرهمند از امنیت اجتماعی و قضایی.
· برخوردار از دانش پیشرفته، توانا در تولید علم و فناوری، متکی بر سهم برتر منابع انسانی و سرمایه اجتماعی در تولید ملی.
· برخوردار از سلامت، رفاه، امنیت غذایی، تأمین اجتماعی، فرصتهای برابر، توزیع مناسب درآمد، نهاد مستحکم خانواده به دور از فقر، فساد، تبعیض و بهرهمند از محیط زیست مطلوب.
· دست یافته به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقهی آسیای جنوب غربی - شامل آسیای میانه، قفقاز، خاورمیانه و کشورهای همسایه - با تأکید بر جنبش نرمافزاری و تولید علم، رشد پرشتاب و مستمر اقتصادی، ارتقاء نسبی سطح درآمد سرانه و رسیدن به اشتغال کامل.
· الهامبخش، فعال و مؤثر در جهان اسلام با تحکیم الگوی مردمساﻻری دینی، توسعه ی کارآمد، جامعه اخلاقی، نواندیشی و پویایی فکری و اجتماعی، تأثیرگذار بر همگرایی اسلامی و منطقهای براساس تعالیم اسلامی و اندیشههای امام خمینی - ره -
· دارای تعامل سازنده و مؤثر با جهان براساس اصول عزت، حکمت و مصلحت از جمله ارکان مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و یکی کنترل کیفیت است. امروزه مدیریت کیفیت نه تنها شامل تولید بلکه شامل خدمات نیزمیشود و مدیریت کیفیت دولتهاو آموزش و پرورش یکی از مباحث نوین در کیفیت است. مدیریت کیفیت عموما شامل برقراری خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت ، طرح ریزی کیفیت ، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت است.
هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت توسط کمیته ایزو بر اساس استانداردهای مدیریت کیفیت تدوین شده است مدیریت ارشد سازمان ها می توانند ، .اصول مدیریت کیفیت را به عنوان چهارچوبی برای پیشبرد و هدایت سازمان در جهت بهبود عملکرد ، به کار گیرند اصول مدیریت کیفیت شامل : مشتری مداری ، رهبری ، مشارکت کارکنان ، رویکرد فرآیندی ، رویکرد سیستمی به مدیریت ، بهبود مستمر ، رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری و روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان می باشد .استفاده ا ز اصول مدیریت کیفیت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان گردد.
تاریخچه :
بحث کیفیت و قدمت آن برمیگردد به حدود صد و یا شاید هزاران سال پیش یعنی از زمانی که تجارت به جایی رسیده بود که تجار سعی بر این داشتند که مازاد محصول خود را به نوعی تغییر دهند که هم سفارش بیشتری دریافت کنند و هم چیزی به عنوان مازاد باقی نماند. کیفیت تمرکزی خاص بر روی سلامت محصول دارد نه نوع آن . هزاران سال قبل از میلاد در مصر باستان کتابی وجود داشت به نام «کتاب مرگ« که میشود آن را به عنوان اولین مدرک سیستم کیفیت بر روی زمین نام نهاد.
در این کتاب شرح کاملی از روند آماده سازی اجساد برای حیات پس از مرگ وجود دارد .کشف مقبره های فراعنه نمایانگر این مطلب بود که این روندها بسیار سخت گیرانه پیگیری میشده و سالم ماندن مومیایی ها ثابت میکند که اثر بخشی این سیستم تا چه حد در تضمین کیفیت عمل انجام شده موثر بوده است .پس از قرون وسطی کیفیت محصولات بستگی شدیدی به مهارت صنعت گران داشت به طوری که تجار با داشتن صنعت گران ماهر میتوانستند تمام بازار را در مورد محصول خود در دست گیرند .
اما انقلاب صنعتی این امکان را به خود صنعت گران داد تا بتوانند با کمک ابزار و ماشین آلات مختلف به کیفیت مورد نظر خود دسترسی پیدا کنند. در همین زمان بود که کارخانه هایی با تعداد بسیار زیاد کارگر و ماشین های مدرن راه افتادند و اینجا بود که برای کنترل این جمعیت زیاد و کنترل ماشین آلات ترکیب جدیدی از سیستم مدیریت پدیدار شد. ترکیبی شامل کارگران، سرکارگران، سرپرستان و مدیران. ترکیبی که زنجیروار به یکدیگر مرتبط بوده و نقص در یکی از ارکان آن نقص در کل سیستم را موجب میشده و در نهایت سازمان دهنده نهایی و پایه گذار امروزی بحث فراگیر سیستم کنترل کیفیت جنگ جهانی اول و پس از آن جنگ جهانی دوم بود که کارخانجات را مجبور میکردند طبق درخواست ها و استانداردهای ارتش محصولات خود را تهیه، آماده و ارسال نمایند، و اما امروز در جهانی هستیم که افرادی چون ایشیگاوا، شینگو و تاگوچی، پایه گذاران و توسعه دهندگان صنعت نوین سیستم مدیریت کیفیت میباشند .
سیستمی که توجه نداشتن به آن و نادیده گرفتنش در آیندهای نه چندان دور باعث از دور خارج شدن از صحنه رقابت در بازار کار و تجارت خواهد شد. چالشها وفشارهای ناشی از رقابت تنگاتنگ جهانی باعث افزایش فشار بر سازمان ها برای بهبود مهارت ها، قابلیت ها و کیفیت محصولات و خدمات شده است. اصول مدیریت کیفیت به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان ها و چگونگی رویارویی با فرازو نشیب وچالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است.
بحران مالی آسیا که در اواسط سال 1997 میلادی و ابتدا از بحران مالی- نقدی تایلند به وقوع پیوست، باعث شروع یک حرکت زنجیرهای شد که تقریباً تمام کشورهای آسیایی را تحت تاثیر خود قرار داد. این بحران و تغییرات متناقض به وجود آمده درس های متعددی به منظور بهبود وضعیت اقتصادی و توسعهای در سازمان ها و صنایع مختلف کشورهای آسیایی داشته است که موجب تغییرات گسترده در ساختار این سازمان ها شده است. این تغییرات تاثیر به سزایی در جنبش مدیریت کیفیت داشته است. اصول مدیریت کیفیت به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان ها و چگونگی رویارویی با چالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است.
مفهوم مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع در واقع یک نوع یکپارچگی جامع و کلی در سراسر یک سازمان است به منظور دستیابی به مزیت رقابتی از طریق بهبود مستمر در تمام فعالیتهای سازمان.. براساس تحقیقات دومینگ در سال 1986، حدود %94 از مشکلات مربوط به کیفیت مربوط به مدیریت و سیستمهایی میباشد که به وسیله آنها بوجود آمده است .بنابراین تعهد مدیران بایستی قبل از کارگران خط مقدم صورت پذیرد . موفقیت مدیریت کیفیت جامع ارتباط با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش های سازمان و تلفیق آنها در سازمان دارد.
مدل پیشرفته مدیریت کیفیت جامع
برای اینکه روشی جامع و سیستماتیک جهت پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع داشته باشیم بایستی در ابتدا مدلی مفهومی را توسعه دهیم. این مدل بایستی ساده، منطقی و به قدر کافی جامع و فراگیر باشد. همچنین این مدل باید توانایی تحمل و کاربرد در شرایط بسیار متغیر بخشهای جدید را نیز داشته باشد. مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته به منظور حمایت از سیستم مدیریت کیفیت جامع از یک روش یکپارچه و هماهنگ استفاده میکند. این سیستم مدیریتی در واقع یک فرآیند بهبود مستمر میباشد که سازمان را متعهد میکند بر اینکه خود را براساس کیفیت مدیریت کند.
دیدگاههای کیفیت
مفهوم کیفیت چیست؟ مباحث کیفیت در پنجاه سال گذشته، تحولات فراوانی یافته و در این تحولات، نگرشهای متفاوتی به کیفیت، شکل گرفته است. هر یک از این دیدگاهها از منظر ویژهای به مفهوم کیفیت نگریسته و تعبیر خاصی برای آن بیان کرده است. برای کیفیت، چندین نگرش متفاوت وجود دارد که ما در اینجا به معرفی بعضی از آنها میپردازیم: نخستین دیدگاه به کیفیت، قابلیت پاسخگویی به خواسته مشتری تعریف میشود.
این تعریف ابتدا در سال 1968 توسط ادواردز - Edwards, 1968 - و در سال 1988 توسط جوران - J.M. Juran - بیان شده است. در این نگرش خواسته مشتری و پاسخگویی به آن، محور جهت گیری سازمان قرار دارد و از این رو به آن کیفیت مشتری محورگفته می شود. دومین دیدگاه به کیفیت، از منظر تولید بیان میشود. در این دیدگاه کیفیت با میزان تطابق محصول با یک طرح یا مشخصه محک میخورد. تعریف گیلمور از کیفیت بیانگر این نگرش است.
