بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کارآفرینی سازمانی و رفتارهای خدمتی کارکنان در بین ادارت جهاد کشاورزی جنوب استان فارس است. با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی نمونه آماری انتخاب گردید. برای سنجش نگرش و دیدگاه های اعضاء جامعه آماری از پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصله از ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین کارآفرینی سازمانی - و ابعاد آن: ابعاد ساختاری، ابعاد رفتاری و ابعاد زمینه ای - و رفتارهای خدمتی کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
-1 مقدمه
به نقل از وانگ و سوهال - 2003 - یکی از راهبردهای اساسی سازمان های خدماتی برای کسب مزیت های رقابتی و بهبود عملکرد ، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیت است. چالش هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه ی خدمات با کیفیت برتر را انتخاب کنند. امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی ترین سلاح سازمان های خدماتی پیشرو تبدیل شده است . سازمان های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارباب رجوع و نیز بهبود عملکرد خود در تلاش هستند.
رفتار کارکنانی که به طور مداوم با مشتریان در ارتباطند به علت پیچیدگی و اهمیت ادراکات و نقش آنان باعث ایجاد چالش برای مدیران گردیده است. کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند باید روابطشان را در درون سازمان - با سرپرستان خود - و در بیرون سازمان - با مشتریان - اداره نمایند. این روابط بر احساسات کارکنان برای اینکه چگونه آنان به طور منصفانه رفتار خواهند کرد تأثیر دارد. کارکنان در نقش هایشان بعنوان مرزداران، کالا و خدمات سازمان را به مشتری تحویل می دهند و بازخور مشتریان را به سازمان باز می گردانند.
این شرایط شغلی اغلب به کارکنان بینش قابل ملاحظه ای راجع به رفتارشان با مشتری خواهد داد - بلانکرو و جانسون، 1997 . - 3 : کارآفرینی در روابط با مشتریان و ارائه رفتارهای خدمتی درون نقشی و فرانقشی اهمیت بسیاری دارد. به بیان دیگر، امروزه بسیاری از شرکت ها به لزوم کارآفرینی سازمانی پی برده اند. در واقع اینگونه تغییر گرایش در استراتژی، در پاسخ به سه نیاز است که بر سازمان ها تحمیل شده است: افزایش سریع رقابت جدید، ایجاد حس بی اعتمادی به شیوه های مدیریت سنتی و خروج بهترین نیروها از سازمان و اقدام آنان به کارآفرینی مستقل - پورداریانی، . - 1386 جهت توسعه مهارت ها، توجه به ویژگی های افراد کارآفرین از ضروریات زمان حاضر بوده و ایجاد بستر مناسب برای پیاده سازی کارآفرینی، لزوم توجه به امر یادگیری فعال در سازمان و تبدیل آنان به یک سازمان یادگیرنده بیش از پیش مشخص می کند.
سازمان های متوسط وبزرگ نسبت به تغییرات روز افزون، سریع وپیچیده ونامطمئن محیطی بوده وسرعت عمل ونوآوری رابه عنوان عوامل کلیدی ورمزحیات وبقای سازمان در صحنه ی رقابت های فشرده ی امروزی معرفی می کند. ازاین رو شناخت ویژگی های بستر مناسب برای جذب و رشد کارآفرینان، اولین قدم و اساسی ترین مساله ی سازمان های امروزی محسوب می شود. به نظر می رسد برخی شرکت های بزرگ نیز به نقاط ضعف خود در جنبه های اجرایی مشخص و اساسی پی برده و برای دست یابی به نوآوری بیش تر ساختارهای خود را اصلاح کرده اند.
تاکنون تحقیقات زیادی در رابطه با عوامل سازمانی که می توانند فعالیت های کارافرینانه ی سازمانی را ارتقا داده و یا مانع آن شوند انجام شده است دراین دسته از تحقیقات توجه خاصی به عوامل درونی سازمان از قبیل نظام های کنترلی وانگیزشی شرکت ها فرهنگ سازمانی، ساختارسازمانی ،حمایت های مدیریتی وارتباطات وارزش های سازمانی شده است. گم شده این تحقیقات رفتارهای خدمتی کارکنان است. کارکنانی که با رفتارهای خدمتی خود می توانند مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ایجاد نمایند.
با توجه به نقش و اهمیت رفتارهای خدمتی در ارتقاء جایگاه سازمان، متاسفانه تحقیقات کمی چه در ایران و چه در خارج از کشور- در مورد رفتارهای خدمتی خصوصا رفتارهای موظف یا درون نقشی و ارتباط آن با کارآفرینی سازمانی انجام شده است. لذا با توجه به کاستی های موجود محققان درصدد پاسخگویی به این سوال هستند: آیا کارآفرینی سازمانی و ابعاد آن -ساختار، رفتار و زمینه- رابطه معنی داری با رفتارهای خدمتی کارکنان دارد؟
-2 چارچوب نظری پژوهش
-1-2 رفتارهای خدمتی
رفتار کارکنانی که به طور مداوم با مشتریان در ارتباطند به علت پیچیدگی و اهمیت ادراکات و نقش آنان باعث ایجاد چالش برای مدیران گردیده است. کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند باید روابطشان را در درون سازمان با سرپرستان خود و در بیرون سازمان با مشتریان اداره نمایند. این روابط بر احساسات کارکنان برای اینکه چگونه آنان به طور منصفانه رفتار خواهند کرد تأثیر دارد. کارکنان در نقش هایشان بعنوان مرزداران، کالا و خدمات سازمان را به مشتری تحویل می دهند و باز خور مشتریان را به سازمان باز می گردانند.
این شرایط شغلی اغلب به کارکنان بینش قابل ملاحظه ای راجع به رفتارشان با مشتری خواهد داد. رفتارهای خدمتی فعالیتی استاندارد شده در روابط کارکنان و مشتریان نمی باشد اما تأثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود این روابط خواهد داشت - بلانکرو و جانسون، . - 3 :1997 دی وایت - 2004 - رفتارهای خدمتی کارکنان را به دو دسته رفتارهای درون نقشی و فرا نقشی تقسیم می کند. عبارت درون نقش به آن دسته از عملکرد ها اشاره دارد که برای یک نقش تعریف شده است و فاعل آن نقش مؤظف به انجام آن می باشد.
به عبارت دیگر وظایف درون نقشی رفتارهای قابل قبول سازمان و مدیریت می باشد که از ابتدا در قالب شرح وظایف در چارت سازمانی آمده است و فردی که در آن سمت به کار گرفته می شود موظف به انجام آن وظایف می باشد. عبارت فرانقش به آن دسته از عملکرد ها اشاره دارد که خلاقانه و خود جوش بوده و عمدتاً ماهیتی غیر رسمی دارند - کاظمی، واحد چوکده، . - 4 :1384 در حقیقت رفتار های فرا نقشی نوعی رفتار های آگاهانه است که ورای الزامات شغلی فرد در سازمان تعریف می شود. چنین اعمالی به طور ویژه به افراد جهت انجام فعالیت هایشان در حین کار تخصیص داده نمی شود.
رفتار فرانقشی را می توان به عنوان رفتارهایی که فرد آن ها را از روی بصیرت و آگاهی انجام می دهد بدون اینکه در شرح شغل آمده باشد و یا اینکه در سیاست های کلی سازمان تعیین شده باشد تعریف کرد - دی وایت، . - 6 : 2004 به طور کلی می توان گفت تنها افرادی که خود را در مقام شهروند سازمانی می دانند به انجام رفتارها فرانقشی مبادرت می ورزند. اساس این پژوهش در زمینه رفتارهای خدمتی بر اساس تقسیم بندی دی وایت از رفتارهای خدمتی به شرح نمودار شماره یک است.
