بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین توانمند سازی روان شناختی و رفتارهای خدمتی معلمان مقطع متوسطه شهر فسا. با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی نمونه آماری انتخاب گردید. برای سنجش نگرش و دیدگاه های اعضاء جامعه آماری از پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصله از ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین توانمند سازی روان شناختی - و ابعاد آن: احساس معنی داری، احساس شایستگی، حق انتخاب و احساس موثر بودن - و رفتارهای خدمتی معلمان مقطع متوسطه شهر فسا رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
-1 مقدمه
برخلاف گذشته که از کارکنان انتظار می رفت در حد نقش های رسمی عمل نمایند، در قراردادهای روانشناختی جدید رفتارهای فراتر از نقش نیز مورد انتظار است - ون دین، . - 225 : 1994 برای موفقیت سازمانی و ایجاد و توسعه مزیت رقابتی، کارکنان علاوه بر نقش های رسمی که در شرح شغل آنان آمده است می بایست درگیر رفتارهای فرانقشی یا به عبارت دیگر رفتار شهروندی سازمانی شوند. در علم جدید مدیریت این دو رفتار در مجموع رفتارهای خدمتی کارکنان را تشکیل می دهند.
با توحه به نقش رفتارهای خدمتی در موفقیت سازمانی خصوصا در سازمان های خدمات محور، برونینگ - 2006 - 1 نقل می کند منابع انسانی مهم ترین عامل موفقیت سازمان ها هستند. بطوری که به گفته زیت هامل - 1996 - منابع انسانی سازمان هستند که محصولات سازمان را می سازند، خدمات آن را به مشتریان ارائه می دهند و مسئولیت نمایش تصویر بیرونی سازمان و ایجاد رضایتمندی مشتری را از ارائه خدمات بدوش می کشند. با این وجود هنوز بسیاری از متغیرهای مؤثر بر رفتار کارکنان در محیط های خدماتی ناشناخته باقی مانده است - لیمپانیت گول2،. - 3 :2009
توانمند سازی کارکنان می تواند در ارائه خدمات به مشتری و در کل رفتارهای خدمتی آنان موثر باشد. بنابراین ارتقای کیفیت خدمات از طریق بهبود عملکرد کارکنان یکی از راه های مناسب برای قابتی تر شدن سازمان ها است. توانمند سازی می تواند در بعد ساختار اجتماعی و روان شناختی صورت گیرد. ساختار اجتماعی توانمندی منجر به مشارکت بیشتر کارکنان، تقسیم قدرت و استقلال بیشتر کارکنان در کار می گردد. این نوع توانمندی در نهایت با آزادی و دموکراسی در کار پیوند می خورد.
نگرش توانمند سازی روانشناختی یک احساس مهم روانشناسی شخصی در محیط کاری است - اسپریتزر ،. - 1995 توانمندسازی روان شناختی براساس ادرکات کارکنان نسبت به نقش خود در سازمان تعریف می شود. به عبارت دیگر این توانمندی منجر به افزایش انگیزش درونی کارکنان نسبت به انجام وظایف می گردد و کارکنان احساس می کنند کاری ارزشمند دارند، در روند کار موثرند، شایستگی لازم برای انجام کار دارند. مجموع این عوامل منجر به افزایش اعتماد به نفس آنان می گردد - وتن وکمرون . - 1998 با توجه به نقش آموزش و پرورش در شکل گیری نسل آینده، توانمند نمودن افراد جامعه از طریق تاثیر بر ادراکات آنان، محققان درصدد پاسخگویی به پرسش زیر هستند: آیا بین توانمندسازی روان شناختی و رفتارهای خدمتی معلمان مقطع متوسطه آموزش و پرورش شهر فسا رابطه ای وجود دارد؟
چارچوب نظری تحقیق -1-2 رفتارهای خدمتی
سالومون و سورپرنانت - 1987 - 3 بیان کردند که تعاملات شخصی بین ارائه دهندگان خدمت و مشتریان یا ارباب رجوع ، ذهن بسیاری از سازمانهای خدماتی را به خود مشغول کرده است. اشنایدر و باون نیز در سال 1995 اظهار داشتند به علت اینکه خدمت در حین تعاملات بین کارکنان و مشتری رخ می دهد، بنابراین نگرش ها و رفتار کارکنان می تواند بر نحوه ادراک مشتری از ارائه خدمات تأثیر گذار باشد.
رضایتمندی مشتری، کیفیت ارائه خدمات و تصمیم برای وفادار ماندن نسبت به سازمان و یا قطع رابطه با سازمان تا حد زیادی تحت تأثیر رفتارها و نگرش های کارکنان سازمان می باشد - دی وایت ، . - 1 :2004 سید جواین و همکاران - 1385 - کارکنانی که مستقیماً با ارباب رجوع و مشتریان در تماس هستندف دارای رفتارها و نگرش هایی هستند که به طور زیادی بر بهبود کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتری، رضایت آنان و اثربخش سازمان تاثیر گذار است. این رفتارها تحت عنوان رفتارهای خدمتی تعریف می شوند. این رفتارها می تواند شامل رفتارهای درون نقش و فرا نقش شود.
عبارت درون نقش به آن دسته از عملکرد ها اشاره دارد که برای یک نقش تعریف شده است و فاعل آن نقش مؤظف به انجام آن می باشد. به عبارت دیگر وظایف درون نقشی رفتارهای قابل قبول سازمان و مدیریت می باشد که از ابتدا در قالب شرح وظایف در چارت سازمانی آمده است و فردی که در آن سمت به کار گرفته می شود موظف به انجام آن وظایف می باشد. عبارت فرانقش به آن دسته از عملکرد ها اشاره دارد که خلاقانه و خود جوش بوده و عمدتاً ماهیتی غیر رسمی دارند - کاظمی، واحد چوکده، . - 4 :1384 در حقیقت رفتار های فرا نقشی نوعی رفتار های آگاهانه است که ورای الزامات شغلی فرد در سازمان تعریف می شود.
چنین اعمالی به طور ویژه به افراد جهت انجام فعالیت هایشان در حین کار تخصیص داده نمی شود. رفتار فرانقشی را می توان به عنوان رفتارهایی که فرد آن ها را از روی بصیرت و آگاهی انجام می دهد بدون اینکه در شرح شغل آمده باشد و یا اینکه در سیاست های کلی سازمان تعیین شده باشد تعریف کرد - دی وایت، . - 6 : 2004 به طور کلی می توان گفت تنها افرادی که خود را در مقام شهروند سازمانی می دانند به انجام رفتارها فرانقشی مبادرت می ورزند. ارگان و لپین - 2000 - رفتار شهروندی سازمانی را رفتارهای داوطلبانه متعهد شده پرسنل می داند که فراتر از مسئولیت های رسمی سازمانی است. رفتارهایی که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش طراحی نشده است اما می تواند کارایی سازمان را تسریع نماید.
توانمند سازی روان شناختی، رفتارهای خدمتی و توسعه فرضیه های پژوهش
مزایای ممکن توانمندسازی می تواند شامل پاسخ سریع به نیازمندیهای مشتریان و فراهم آوردن منبعی از ایده ها برای خدمات جدید باشد .این بخصوص در شرایطی که از آنها انتظار می رود که قضاوت کنند و نظر بدهند مهم است. انگیزش برای ارضائ احتیاجات مشتری شرط ضروری دیگری برای بهره مندی از توانمندسازی است - سیو چووهمکاران، . - 483 :2006 توماس و ولتهوس - - 1990توانمند سازی روانشناختی را یک عامل انگیزش درونی می دانند که منعکس کننده نقش فعال کارکنان در سازمان می باشد. آنان بین راهبردهای مدیریتی و عوامل سازمانی و ادراکات کارکنان در مورد توانمندسازی تفاوت قایل شده اند و با تاکید بر چند وجهی بودن توانمندسازی، چهار بعد روانشناختی، یعنی احساس معنی دار بودن4، احساس شایستگی5، حق انتخاب6 و احساس موثر بودن7 را ذکر می کنند.
معنی دار بودن فرصتی است که افراد احساس کنند اهداف شغلی مهم و با ارزش دنبال می کنند. با معنی داری افراد احساس می کنند که در جاده ای حرکت می کنند که وقت و نیروی آنان با ارزش است" - اپلبام و هانگر، . - 34 :1998 با معنی بودن یعنی با ارزش بودن اهداف شغلی، علاقه درونی شخص به شغل - توماس و ولتهاوس، . - 672 : 1990 با معنی دار بودن به تناسب بین الزامات کاری با باورها، ارزش ها و رفتارها اشاره دارد - اسپرتیزر، . - 1443 :1995 پژوهش درباره معنی دار بودن شغل حاکی از این است که درجه پایین معنی داری شغل بی علاقگی و احساس جدایی از شغل منجر می شود - توماس و ولتهاوس، . - 673 : 1990 افراد به هنگام اشتغال به کاری که احساس می کنند معنی دار است، بیشتر به آن متعهد و درگیر می شوند و در پیگیری اهداف مطلوب، پشتکار بیشتری نشان می دهند.
