بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این پژوهش،رتبه بندی هتل های پنج ستاره تهران بر اساس شاخص های تصمیم گیری مشتریان به درجه اهمیت آنها در انتخاب هتل وبررسی رابطه کیفیت خدمات در جذب مشتریان و میزان رضایت مندی آنها می باشد.شاخص های مورد بررسی در بر گیرنده ی مواردی از قبیل کیفیت خدمات هتل،هزینه خدمات رسانی،موقعیت و دسترسی و ایمنی می باشند.جامعه آماری آن،150 نفر از مشتریان ایرانی مقیم در هتل های پنج ستاره شهر تهران هستند که از نمونه گیری تصادفی و پرسشنامه به عنوان ابزار جمع آوری اطلاعات استفاده شده و نتایج با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی - AHP - مورد بررسی قرار گرفته است.هدف شناسایی معیارهای انتخاب یک هتل می باشد که می تواند راهنمای مناسبی برای مدیران و سرمایه گذاران هتلها و مسئولان صنعت گردشگری و هتل داری، برای ارائه ی خدمات اثربخش تر و کسب رضایت گردشگران و متقاضیان هتل ها باشد.نتایج تحقیق نشان می دهد ، آمیخته بازاریابی "کیفیت خدمات" بیشترین اهمیت را دارا می باشد.در نهایت با توجه به معیارهای درنظر گرفته شده، رتبه بندی هتل ها به ترتیب اسپیناس ، آزادی ، لاله ، هما ، استقلال می باشد .
کلمات کلیدی: هتل های پنج ستاره،تهران،انتخاب هتل، تحلیل سلسله مراتبی - AHP - ،رضایت گردشگران،کیفیت خدمات
مقدمه
بخش گردشگری به عنوان یکی از زیرساخت های اقتصاد هر جامعه به حساب می آید و هتل ها نیز به عنوان سازمان هایی در عوامل روساختی گردشگری نقش مهمی در محیط متلاطم این صنعت بزرگ ایفا می کنند - کویینتانو - 175: 2012 فضای رقابتی مدیران را ملزم به استفاده از ابزارهایی کرده است که جنبه های مختلف محیط وعملکردشان را نشان دهد، در بین ابزارهای ارزیابی عملکرد ، معیارهای مالی ، چون نشان دهنده اوضاع اقتصادی سازمان است ، معمولا بیشترین توجه را به خود جلب می کند - ایوانز. - 2002امروزه کسب جایگاه و مزیت رقابتی در صنعت هتل داری به یک چالش استراتژیک تبدیل شده است. یکی از ویژگیهایی که هتلها را از یکدیگر متمایز میکند توانایی آنها در ارائه سطح بالایی از خدمات بر اساس انتظارات مشتری می باشد.
به همین دلیل،ارایه خدماتی که بتواند رضایت مشتری را جلب کند و به مشتری دایمی تبدیل کند امری ضروری و مهم است.مشتریان هتل ها معمولا در یک زمان ، خدمتی را با چندین معیار ارزیابی خریداری می کنند . هتلداری صنعتی خدماتی است و تصمیم به خرید ممکن است با در نظرگرفتن مواردی همچون کیفیت خدمات ، هزینه ، برخورد پرسنل و سایر انگیزه های خاص ، خرید انجام پذیرد .ضروری است که کسب و کارهای مرتبط با هتلداری ، ترجیحات و انتخاب های مشتریان را هنگام تصمیم گیری در مورد ویژگی های محصولات و خدمات مد نظر قرار دهند .کیفیت خدماتی که ارائه می شود به عنوان یک امر مهم در محیط رقابتی سازمان ها مورد توجه جدی قرار گرفته است .کیفیت پایین خدمات موجب کاهش رضایت مشتریان و ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است .
مشتریان نسبت به استانداردهای خدمات حساس تر شده اند وانتظارات آنها روز به روز از کیفیت خدمات نیز افزایش می یابد.در نتیجه بسیاری از بازاریابان متخصص معتقدند سازمانهای خدماتی باید به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت توجه جدی داشته باشند - فولرتون . - 3: 2003رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خدمت ارائه شده توسط هتل با در سطح انتظارات مشتری برسد یا از آن فراتر رود. در نتیجه، به منظور داشتن مشتریان وفادار، هتلها باید استانداردهای مناسب خدماتی را در مورد خواسته ها و تمایلات مشتریان خود در نظر بگیرند.کیفیت خدمات یکی از مقیاس های سنجش میزان رضایت مشتری و سوددهی در هتل ها است.
در صنعت هتلداری، کیفیت خدمات به منظور تمایز هتلها از رقبایشان ورضایت مشتریان امری اجتناب ناپذیر است - کاندامپولی و سوهارتانتو. - 2000در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل توجه به رضایت مندی،دیدگاه مشتری از کیفیت خدمات، وفاداری آنهاو ارتباط موثر با مشتری می باشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش می کنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند - آراسلی . - 349: 2002در این مطالعه،به بررسی این مسئله در هتل های پنج ستاره ی شهر تهران از دیدگاه مشتریان ایرانی در خصوص معیارهای انتخاب و تصمیم گیری از جمله امنیت،مهمان داری،موقعیت و دسترسی،هزینه خدمات،تفریح و سرگرمی و درجه رضایت مشتریان در رابطه با این عوامل پرداخته و مورد ازمون قرار می گیرد.
مبانی نظری
یکی از اقدامات اولیه که توسط گردشگران صورت می گیرد عمل تصمیم گیری در مورد محل اقامت است یا به عبارت دیگر وجود معیارها و شاخص هایی برای انتخاب هتل مورد است.این معیارها موثر ازعواملی چون کیفیت خدمات،نوع خدمات وکیفیت رابطه با مشتری می باشد. کیفیت خدمات ، یکی از راه هایی است که یک موسسه می تواند بوسیله ی آن خود را از سایر رقبا متمایز کند . بسیاری از شرکت ها پی بردند که ارائه ی خدمات با کیفیت می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آن ها به ارمغان آورد . برای رسیدن به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخ مناسبی داده شود - کاتلر، . - 817: 2008مدل پاراسورمن یکی از مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد . این مدل کمک می کند مشتریان بتوانند خدماتی که به آن ها ارائه می شود را با هم مقایسه کنند . - الوانی و ریاحی - 1382 پاراسورمن چندیدن معیار درک کیفیت خدمات را شناسایی کرده است که شامل موارد زیر است .
دسترسی : سادگی دسترسی و برقراری تماس
