بخشی از مقاله
خلاصه
هدف از انجام این پژوهش، مطالعه عوامل موثر بر بهرهوری اماکن و فضاهای ورزشی شهر تهران در بخش مشتری مداری بود. روش تحقیق این پژوهش توصیفی پیمایشی بود که بصورت میدانی انجام شد. جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران و کارشناسان اماکن و فضاهای ورزشی شهر تهران بود و نمونه آماری را نیز 40 نفر از این مدیران و کارشناسان تشکیل دادند. در ضمن روش نمونه گیری به صورت غیرتصادفی بود. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته مشتمل بر 45 سوال و طیف لیکرت 5 ارزشی که روایی آن با توجه به نظرات 13 تن از متخصصین تائید شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که به میزان 0/87به دست آمد. از آمار توصیفی جهت توصیف وضعیت جنسیت، سن، سطح تحصیلات و سابقه فعالیت پاسخ دهندگان استفاده شد. در قسمت آمار استنباطی جهت اولویتبندی عوامل موثر بر بهرهوری فضاهای ورزشی در بخش مشتری مداری، آزمون فردیدمن بکار برده شد. نتایج نشان داد در بخش مشتری مداری، وجود ارتباط متقابل و تعامل مدیریت اماکن با جامعه محل فعالیت بالاترین اولویت - 5/80 - و نوع استفاده از اماکن - قهرمانی، آموزشی، تفریحی - کمترین اولویت - 4/1 - را دارا میباشند. یافتههای این پژوهش میتواند نقش بسزائی در تامین رضایت استفادهکنندگان فضاهای ورزشی - به عنوان یکی پر مخاطبترین کاربریها در سطح شهر - ایفاء نماید.
کلمات کلیدی: فضاهای ورزشی، بهرهوری، مشتری، مشتری مداری، رضایتمندی
مقدمه
در دهه های اخیر رشد شتابان شهرها به صورت غیر منتظرهای به وقوع پیوسته و این امر سبب گسترش ناموزن فضایی و فیزیکی آن شده است.[1] مطالعات و پیش بینیهای بانک جهانی و سایر سازمانهای بینالمللی گواه بر این است که در هزاره کنونی بیش از دو سوم جمعیت جهان در شهرهای زندگی خواهند کرد، از طرفی نیز رشد شهر نشینی در کشورها طی سه دهه گذشته با توان تجهیزات فضاهای شهری و گسترش زیر ساختها متناسب نبوده که مشکلات زیادی را به وجود آورده است.[2] همین امر باعث میشود مدیران شهری توجه بیشتری به مرحله توزیع کاربریها در فضاهای شهری معطوف دارند زیرا از طریق انتخاب محل مناسب برای کاربریهای هماهنگ با یکدیگر در یک فضا و جداسازی کاربریهای معارض از یکدیگر، میتوان به اهدافی چون توزیع مناسب خدماتدهی در سطح شهر و داشتن شهر سالم و پایدار دست یافت.[3]
امروزه نقش ورزش در سلامت جسمانی و روانی شهروندان بر کسی پوشیده نیست، مخصوصا در زندگی ماشینی امروز که اغلب مردم از تحرک کافی برخوردار نیستند و دچار فقر حرکتی شدهاند، تربیت بدنی و ورزش میتواند در تامین سلامت روانی و تندرستی نقش بسزایی ایفا کندمسلماً. مبادرت ورزیدن به انجام فعالیتهای ورزشی نیاز به بستر و فضای مناسب دارد. یکی از ابزارهای مهم جهت رشد و توسعه پایدار در بعد ورزش همگانی و ورزش قهرمانی وجود اماکن و فضاهای ورزشی مناسب میباشد. بنابراین از آنجای که ورزش میتواند نقش قابل توجهی در پاسخگویی به جنبه های فردی - جسمی و روانی - و فراهم کردن زمینههای لازم در خصوص حیات جمعی شهروندان داشته باشد، اماکن و فضاهای ورزشی به عنوان یکی از پر مخاطبترین کاربریها در سطح شهر مطرح میباشند .[4]
در جوامع پست مدرن جایی که رشد هویت و شخصیت فرد بیش از آنکه بر پایه ارزشهای مرتبط با شغل شکل بگیرد، برپایه فعالیت های اوقات فراغت و ورزش مبتنی است. ورزش و تفریح علاوه بر سازمان اجتماعی و فضایی شهر، آهنگ زندگی تک تک شهروندان را تحت تاثیر قرار می دهد. یک مکان ورزشی که برای فعالیت جسمانی، تفریح یا ورزش ساخته شده است، یک مکان اجتماعی حیاتی است که در هر جامعه ای به سلامت و رفاه عمومی افراد آن جامعه کمک می کند. به منظور حداکثر استفاده از این تجهیزات و اماکن در دسترس بودن آن برای همه اقشار جامعه امری ضروری است یک مکان ورزشی که برای فعالیت جسمانی، تفریح یا ورزش ساخته شده، یک مکان اجتماعی حیاتی است که به منظور حداکثر استفاده از این تجهیزات و اماکن در دسترس بودن آنها برای همه اقشار جامعه امر ضروری است.[5]
متاسفانه همواره یکی از انتقاداتی که به برنامه یزان مدرن برای توسعه اجتماعات جدید وارد است این است که پیش بینی لازم برای تامین تسهیلات ورزشیB تفریحی به عمل نمیآید یا اینکه در اولویت آخر قرار می گیرند.[6] در کشور ما نیز آمار و ارقام بدست آمده از منابع - رسمی و غیر رسمی - در خصوص سرانه ورزشی نشان می دهد که تفاوت فاحشی با معیارهای استاندارد جهانی داریم و مسلما باید در پی احداث اماکن ورزشی جدید باشیم که البته مکانیابی و همین طور اولویتبندی در پروژهها نیز اهمیت ویژهای دارد.[7] اگر چه در اماکن و فضاهای ورزشی کالایی ملموسی، تولید در دسترس استفاده کنندگان یا مشتریان قرار نمیگیرد، اما یکی از وظایف مدیریت جلب رضایت حداکثری مشتریان است. به همین دلیل رورت جلب رضایت استفادهکنندگان دارای اهمیت بسیار زیادی است. این ضرورت چه در بخش دولتی و چه در بخش خصوصی وجود دارد. در بخش خصوصی که هدف کسب سود بیشتر است، تنها با حفظ و جذب استفاده کننده یا مشتری زیادتر میتوان به این هدف دست پیدا کرد.
هر اندازه تعداد استفادهکنندگان یا مشتریان بیشتر باشد، به همان اندازه حق عضویت یا شهریه زیادتری دریافت میشود و این مهم تنها وقتی محق میشود که به نیازها و خواستههای آنها توجه کافی مبذول شده و رضایتمندیشان فراهم گردد. در بخش دولتی نیز طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع - در اینجا استفادهکنندگان یا مشتریان اماکن و تاسیسات ورزشی - ، یکی از مهمترین برنامهها و اهداف مسئولان در زمینه تحول نظام اداری محسوب میشود. اصولاً یکی از مقولههای سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایتمندی مردم از خدمات ارائه شده است.[8] تعاریف زیادی از مشتری مداری ارائه شده، که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه راهبردی سازمانهاست. در واقع سازمانهای مشتری مدار، مشتریان خود را به خوبی میشناسند و به آنها پاسخ داده و نیازهای آتی آنها را پیش بینی میکنند. مشتری مداری منعکس کننده درجهای از اهمیتی است که سازمان برای راضی کردن مشتریان قائل است.
اگر چه در اماکن و فضاهای ورزشی کالایی در نتیجه تولید در دسترس استفاده کنندگان یا مشتریان قرار نمیگیرد، اما یکی از وظایف مدیریت جلب رضایت حداکثری مشتریان است. کارکنان اماکن و فضاهای ورزشی ارتباطی مستقیم و رو در رو با استفاده کنندگان از مجموعههای ورزشی دارند و در این وضعیت هر کنش و رفتاری از طرف کارکنان عکس العمل آنها را به دنبال خواهد داشت و تصویری خوب یا بد در ذهن آنها ایجاد میشود. تعامل مدیریت فضاهای ورزشی با جامعه محل فعالیت به منظور رعایت مشتری مداری به دو مرحله تقسیم میشود:[9] الف- مرحله قبل از ساخت و احداث فضای ورزشی روش های سنتی موجود در طراحی، سخت و احداث فضاهای ورزشی باعث شده تا هر سازمانی برنامه ریزی و کار مشابه را بطور مستقل و بدون هماهنگی یکدیگر انجام دهد. این جدایی و ناهماهنگی باعث گردیده فضاهای ورزشی مشابه در یک منطقه بدون توجه به نیازهای یک سازمان و یا یک منطقه ساخته شوند.
متاسفانه در طراحی و ساخت سنتی توجه بیشتر مسئولین بر آمار و ارقام است، بدون توجه به آنکه فضاها با نیازهای استفاده کنندگان و منطقه و شهر و جامعه محل فعالیت هماهنگی داشته باشد. لذا برای این که از روش های جدید بهره بگیریم راهی جزء مشارکت همگان در ساخت و احداث فضاهای ورزشی وجود ندارد. حضور نمایندگان منتخب، مدیران، نمایندگان سایر سازمانهای ذیربط و جامعه محل فعالیت، شرکت کنندگان در برنامههای ورزشی، نمایندگان دانش آموزان و دانشجویان میتوانند پایه و اساس برنامهریزی اشتراکی و مطلوب را بنا گذاشته و در نتیجه برنامهریزیهایی در جهت نیازهای منطقه انجام گیرد. نتیجه چنین مشارکت و تعاملی این است که هر نمایندهای نظرات و پیشنهادهای خود را در مراحل طراحی و برنامهریزی ارائه نموده و در تصمیمگیری نهایی نیازها و علائق کلیه شرکتکنندگان لحاظ شده و حمایت و پشتیبانی کامل مسئولین را نیز جلب خواهد کرد.
ب- مرحله بهرهبرداری از فضای ورزشی:
مرحله بهرهبرداری تعامل مدیر فضای ورزشی با کاربران جامعه محل فعالیت به منظور برنامهریزی هر چه بهتر ارائه خدمات به آنها میباشد. که بر اساس نظر سنجی و بعضاً مصاحبه مستقیم با نمایندگان کاربران خواهد بود و برنامهها بایستی با توجه به نتایج حاصل از نظر سنجی تنظیم و در دستور کار قرار گیرند. تحقیقات نشان میدهد که هزینه جذب مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتری قدیم است و به طور متوسط وفاداری مشتری، ارزشی ده برابر مشتری جدید را دارد. و اگر مشتریان از خدمات راضی باشند آن را به سه نفر خواهند گفت و اگر ناراضی باشند آن را به یازده نفر خواهند گفت.[8]
در ادامه بهصورت مختصر به نتایج چند تحقیق انجام شده در این زمینه اشاره شده است: کارگر - - 1383 در تحقیقی به تحلیل وضعیت اماکن ورزشی و تعیین عوامل موثر بر بهره وری پرداخت که نتایج نشان داد اماکن ورزشی از بهره برداری مناسبی برخوردار نبوده و توزیع این گونه اماکن کاملا ناعادلانه بوده و از ضوابط خاصی پیروی نمیکنند. و مشتری مداری را به عنوان یکی از ده عامل اصلی موثر بر بهره وری اماکن ورزشی بر شمرده است.[10] رمضانی - - 1384 در پژوهشی با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان باشگاههای بدنسازی بانوان در سطح شهر تهران به این نتیجه رسید که بین توجه به خواستهها و نیازهای مشتریان با رضایتمندی آنها رابطه معنیداری وجود دارد.[11] علیزاده و همکاران - 1385 - به بررسی شیوههای افزایش بهره وری اماکن و فضاهای ورزشی شهرستان کرج پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که در بخش میزان رضایت مندی کاربران از فضاهای ورزشی از دیدگاه صاحب نظران به میزان 57 درصد اهمیت دارد.[12] کارگر و همکاران - - 1388 در شناسایی عوامل مرتبط با بهرهوری اماکن ورزشی استان لرستان به معرفی زیر مجموعه های بخش کالبدی فضاهای ورزشی و بخش مشتری مداری به عنوان دو عامل مهم مرتبط با بهرهوری اماکن ورزشی پرداختند.[13]
