بخشی از مقاله
چکیده:
تامین خواسته و نیازهای مشتریان بستگی به وجود و عملکرد خاص ما در محصول و خدمات دارد همانطور که میبینیم همه فعالیتها در یک محیط رقابتی انجام میشود بازار و مشتریان هم نیز تغییر میکنند و تقاضاهای مشتریان هم به صورت پیوسته تغییر میکند و از همه مهمتر این که وفاداری آنها به محصول و خدمات هم نیز تغییر میکند اگر ما تصور این را داشته باشیم که مشتریان مادام العمر داریم در اشتباهیم ما باید همیشه یک نگرانی مثبت نسبت به از دست دادن مشتریان داشته باشیم چون رقبا به صورت آگاهانه در تلاش هستند هر روز به آگاهی و دانش خود اضافه میکنند در این مقاله با هدف نشان دادن اهمییت دنیای تخصصی امروز فروش نیز به امری تخصصی تبدیل شده که شامل مجموعهای از حل کردن مشکل مشتری، ارتقاء سطح فرهنگ و آگاهی، شریک شدن در مسائل مشتری و رهنمون ساختن مشتری یه سویی که از کالا و خدمات شما لذت ببرد میباشد.
واژگان کلیدی: فروش حرفهای، رضایتمندی مشتری، برخورد مشتری، بازار، رقابت
مقدمه:
رضایتمندی مشتریان تأثیر بسیار مهمی در وضعیت کنونی و آینده سازمان خواهد داشت. با افزایش رضایت مشتریان قابلیت و تحمل آنها در پرداخت قیمت محصول بالا می رود، در نتیجه سود سازمان افزایش می یابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را در پی دارد.در این وضعیت استراتژی برد - برد حاکم می شود. به علاوه از جمله دلایل اقتصادی توجه به رضایتمندی مشتریان، می توان به افزایش سود آوری مشتریان، حفظ و افزایش طول عمر مشتریان و افزایش سهم بازار اشاره کرد. امروزه کسب گواهینامه های کیفی یکی از اصول سازمان ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی ها و ترکیب اعتبار می باشد. برای دستیابی به این گواهینامه ها و بهبود مستمر رضایت مشتری امری ضروری و کلیدی است. در دستورالعمل های استاندارد جهانی ایزو هم اندازه گیری رضایت مشتریان یک الزام تلقی می شود، اما فرآیند و چگونگی آن تعیین نگردیده است.
رضایت مشتری بی شک یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظار و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند زیرا تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است.امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می کنیم که این وضعیت روز به روز نیز رو به افزایش است، به بیانی دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. اگر در سال های گذشته کالایی را می فروختیم و خریدار را به امان خود رها می کردیم، از این به بعد دیگر نمی توانیم اینگونه عمل کنیم زیرا خیلی زود مشتریان خود را از دست داده و از فعالیت باز می مانیم.
مهمترین دلیل انجام هر عملی در تجارت این است که این عمل منجر به افزایش سوددهی خواهد شد. جلب رضایت مشتری و اقدام مناسب در جهت آن، منجر به افزایش سوددهی خواهد شد. مطمئن ترین راه موفقیت برای اکثر سازمان ها - در هر دو بخش خصوصی و عمومی - این است که به انجام بهترین عمل نسبت به آنچه که برای اکثر مشتری ها مهم است بپردازند. نرخ های حفظ مشتری بهبود خواهد یافت و مشتری دها نیز برای محصول یا خدمتی که منطبق با نیازهای آنان است، پرداخت بیشتری می کنند. - زاهدی نژاد، - 1390 کاتلر عقیده دارد که روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجودندارد، بلکه در واقع آنچه هست کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می شود.
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت ها است و مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... به شمار می رود. مقوله های رضایت مشتری و ارزشی ادراک شده توسط مشتری رمز اصلی سودآوری شرکت هست. یک شرکت باید آنچه را که مشتریان مختلف در یک بازار در قالب ویژگی های محصول، قیمت ها، کانال ها، زمان محل و سایر ویژگی ها درخواست می کنند به وقت مطالعه کند. بنابراین امروزه سازمان ها باید به طور روزافزون تجربه ارائه شده به مشتریان خود را مورد توجه و برای قرار دهند و بیش از هر موقع به نظرات، انتقادات، پیشنهادات و شکایت های مشتریان خود گوش فرا داده و توجه کنند. برای مواجه شدن و رقابت در بازارهای امروز که در آن نیازهای مشتریان به سرعت در حال تغییرات، دیگر ویژگی های داتی و اصلی محصول که در سیستم بازاریابی سنتی مورد استفاده قرار می گرفت کافی نیست. - رضوانی - طالب نژاد، - 1393
قواعد فروش حرفه ای:
فروشندگی، صرفاً معطوف به افراد است و شما نمی توانید فروشی را با غیر افراد انجام بدهید. بنابراین قاعده این است که هر فروشی باید منحصر به فرد باشد چراکه هیچ مشتری مثل هم نیست.مشتری ها، خواسته ها و تمنیات گوناگونی دارند. به جاهای مختلف تعلق دارند. در جاهای مختلف کار می کنند. مشکلات خاصی دارند که باید از عهده آنها برآیند. اهداف گوناگونی دارند که می خواهند به آنها دست یابند. به افرادی مختلفی باید پاسخگو باشند. زمینه های خانوادگی و تحصیل آنها، متفاوت است. تفریحات و سرگرمی هایشان باهم فرق دارد. ممکن است توهم زده یا ناکام باشند و یا خوشحال و موفق. مثبت باشند یا منفی. لذا، فروشنده حرفه ای بایستی واجد شرایط زیر باشد:
-در شناخت شخصیت افراد، متخصص باشد.
- واقعا مشتریان خود را دوست داشته باشد.
به مشتریان خود، علاقمند باشید. بایستی توان جذب افراد به سوی خود را داشته باشید. بایستی مشتریان شما، چشم انتظار دیدن یا مکالمه تلفنی با شما باشند. به همین خاطر، سعی کنید برای مشتریان خود، جاذبه داشته باشید نه دافعه. مشتریان شما بایستی علاقمند به گفتگوی تلفنی با شما بوده و اگر شما را در خیابان ببینند تمایل داشته باشند که به سمت شما بیایند نه اینکه سراغ نزدیکترین فروشندگان بروند.
به افراد علاقمند باشیم. از آنها سؤال کرده و کاری بکنیم که در مورد خودشان حرف بزنند. افراد به طور طبیعی به خودشان که علاقه دارند و این واقعیتی انکار ناپذیر است.
